La Blockchain funziona come un Distributed Ledger (archivio distribuito) al quale possono accedere tutti i nodi di un network, in qualsiasi momento e attraverso un meccanismo di consenso, e può essere utilizzata sotto varie forme in vari ambiti. Uno di questi è la monetizzazione dei programmi fedeltà, meglio conosciuti nel mondo anglosassone come loyalty program, e che lì hanno avuto grande diffusione negli anni Ottanta.
Allineare la customer loyalty alle tecnologie
I programmi fedeltà sono una realtà quotidiana per ciascuno di noi, basti pensare che un soggetto in media ha almeno una carta fedeltà nel proprio portafoglio. Supermercati, hotel, ristoranti e fast food, banche e aziende che forniscono servizi finanziari, compagnie aeree, piattaforme di e-commerce, retailers: praticamente quasi tutti i modelli di business possono beneficiare di questi tipo di programmi per fidelizzare la propria clientela.
Nonostante siano così diffusi, i programmi fedeltà stanno vivendo da alcuni anni una situazione di stallo: McKinsey ha pubblicato in passato un articolo al riguardo che conteneva due statistiche condotte negli Usa, da cui emergeva, da un lato, che programmi di fidelizzazione ben progettati possono generare fino al 20% dei profitti di un’azienda, dall’altro, che le aziende senza programmi di fidelizzazione registrano aumenti della soddisfazione della clientela e maggiori ritorni rispetto alle società che ne sono munite. È inevitabile che questi trend finiscano prima o poi con l’influenzare il mercato europeo (quindi anche quello italiano), a causa degli scambi economici e le diverse interdipendenze che intercorrono tra il grande colosso statunitense e il nostro continente.
In questo scenario, sembra allora necessario aggiornare e rendere più coinvolgente la customer loyalty, in relazione anche alle recenti tendenze all’evoluzione tecnologica di prodotti ormai consolidati.
Perché la Blockchain per i programmi fedeltà?
La chiave dell’implementazione di questa tecnologia è avere a disposizione un sistema caratterizzato da un’abbondanza di transazioni ed interazioni. Così come le transazioni di cryptovalute avvengono istantaneamente e frequentemente tra diversi soggetti, allo stesso modo anche i loyalty programs vengono largamente utilizzati dai clienti per diverse operazioni. Inoltre, i programmi fedeltà sono onnipresenti, ormai consolidati e conosciuti da tutti, tanto che molti consumatori non sono nemmeno consapevoli di beneficiare del loro utilizzo ripetuto fino a quando non ottengono sconti e offerte.
Una recente tendenza che si presenta come una possibile evoluzione dei programmi fedeltà è quella di monetizzare (o tokenizzare, se si vuole essere più corretti) i punti accumulati dai clienti sulla propria carta fedeltà. Questo significa che i clienti possono convertire i propri punti in token (un tipo di cryptovaluta) che hanno un proprio valore di mercato, come se fossero un’autentica moneta, e che possono essere scambiati o utilizzati per effettuare altri acquisti, ancora una volta, grazie alla tecnologia Blockchain.
In particolare, i token hanno l’enorme vantaggio di essere monete non soggette a scadenza e di non essere duplicabili e modificabili, grazie alle caratteristiche proprie di immutabilità dei blocchi che costituiscono la Blockchain.
Big player adottano i nuovi processi
Nonostante questo trend sia recentissimo, sono già diversi i casi di monetizzazione della loyalty dei clienti. La Singapore Airlines, ad esempio, ha inaugurato Krysflyer, un programma fedeltà basato su Blockchain che permette ai clienti che sono membri di guadagnare miglia viaggiando anche con altre compagnie e soggiornando in hotel partner, per poi poter riscattare le miglia per acquistare i prossimi voli. WhopperCoin è invece la cryptovaluta che Burger King ha lanciato in Russia per premiare per i loro acquisti gli amanti del noto panino Whopper. Anche American Express ha inaugurato negli Stati Uniti l’AmEx Membership Rewards, il primo programma di fidelizzazione della clientela basato su Blockchain nel settore dei servizi finanziari. Questo programma offre ai possessori della carta maggiori opportunità di guadagnare punti: American Express sta collaborando infatti con Boxed, un rivenditore all’ingrosso online, per una promozione pilota che prevede che i membri possano guadagnare 5 punti per determinati prodotti e marchi, e tra questi vi sono i cereali Cheerios, la frutta secca Planters Nuts e il sapone della Dove. Infine, Rakuten, il più grande rivenditore online giapponese (al pari di Amazon ed eBay) ha annunciato lo sviluppo di Rakuten Coin, la cryptovaluta con la quale premierà per la fedeltà dei clienti permettendo loro di riscattare i punti accumulati presso tutti i marchi che fanno parte del gruppo.
Insomma, le possibilità sono infinite e i nostri player nazionali di qualsiasi settore hanno solo tutto da imparare: e se un domani i nostri punti della carta Fidaty di Esselunga, ad esempio, diventassero cryptovalute spendibili? Non ci resta che aspettare.
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