Il Gruppo Bancario Cooperativo Iccrea fornisce in esclusiva prodotti e servizi ad una rete di 142 Banche di Credito Cooperativo presenti in tutto il territorio italiano e conta complessivamente più di 4milioni di clienti, di cui 750mila soci e circa 2.650 filiali presenti in oltre 1.700 comuni italiani. Una realtà complessa (nata dalla fusione di centinaia di piccole banche di credito cooperativo italiane, per sostenere le BCC nel ruolo di banche a servizio del territorio) e oggi quarto gruppo bancario nazionale italiano e prima banca locale del paese.
Un gruppo che sta vivendo un processo di trasformazione digitale che tocca tutti gli ambiti, iniziato mesi fa e in continuo aggiornamento e che mira a creare un modello per la gestione i processi, finalizzato ad incrementare l’efficienza e l’efficacia degli stessi per le BCC affiliate.
L’aspetto tecnologico è però quasi in secondo piano in questo progetto articolato di trasformazione digitale, che ha visto la definizione di un nuovo modello organizzativo (guidato da Cristiano Pietrosanti, responsabile Innovazione, Organizzazione e Progetti) volto a migliorare l’interazione tra Organizzazione e IT, dando vita a un modello matriciale che valorizza le competenze e che poggia su standardizzazione e data driven organization. “Il modello organizzativo è un abilitatore dell’innovazione” esordisce Pietrosanti, incontrato con Alessandro Petrillo (Head of Innovazione, Processi e Project Portfolio Management) e Marco Salvatore Distefano (Head of Miglioramento Continuo e Innovazione), in occasione di Appian World 2019 dove Iccrea ha presentato la sua case in ambito finance a livello internazionale.
“Abbiamo rivisto il modello organizzativo con una struttura dedicata completamente al miglioramento continuo dei processi con attenzione anche alla governance – precisa Petrillo -. Una trasformazione che ha impattato il modello organizzativo, la metodologia (countinuous improvement, agile, riduzione di tempi) e la tecnologia. Il progetto è iniziato a ottobre 2018 con l’esigenza di alleggerire i processi aziendali e creare un unico layer in cui veicolare tutti i processi ”.
La nuova unità organizzativa che gonverna le due aree “Miglioramento Continuo e Innovazione e IT Process Innovation” utilizza le metodologie Lean Six Sigma e le tecnologie di Intelligent Automation di Appian per accelerare la creazione delle nuove applicazioni e soddisfare le esigenze di business e di conformità. “L’obiettivo della trasformazione in atto è quello di consentire un rapido e continuo miglioramento dei processi attraverso il monitoraggio dei principali indicatori di performance e una più efficace reingegnerizzazione delle modalità di erogazione dei servizi” precisa Pietrosanti, ripercorrendo una storia che vede nel 2007 la BCC della Federazione Toscana avviare il progetto Kadma (con il claim “naviga i processi aziendali”) volto all’ingegnerizzazione, standardizzazione e mappatura dei processi, attraverso la suite Aris, estesa poi al Gruppo Bancario Cooperativo Iccrea. Oggi grazie ad BPM Layer (cuore del progetto fatto con Appian) la piattaforma Aris nativa ha una orchestrazione ottimale con Appian in un modello di countinous improvement.
“La scelta della piattaforma di Appian è alla base del percorso di digitalizzazione e automazione dei principali processi bancari che porterà il gruppo a concentrarsi su nuovi sviluppi per il miglioramento dell’assistenza ai clienti, per l’erogazione più veloce dei servizi e la riduzione della complessità e delle attività manuali associate alla conformità normativa” precia Petrillo.
Nel dettaglio
“La nostra visione – commenta Distefano – consiste nel creare uno strato architetturale (Process Layer) all’interno del quale inserire tutti i processi aziendali, svincolandoli dagli applicativi tradizionali”.
Se si guarda nel dettaglio il Process Layer garantisce la standardizzazione del processo che porta a efficienza produttiva e riduzione dei costi: i processi ridisegnati nel BPM garantiscono di fatto che tutti i ruoli aziendali eseguano lo stesso processo, strutturato e misurato in tutte le sue attività, evitando derive procedurali. Azzera i tempi di recupero delle informazioni e di attesa dal momento che il BPM si interfaccia con i sistemi legacy della banca, recupera informazioni ed esegue procedure sostituendosi all’operatore. Infine riduce i costi perché il BPM con l’introduzione di strumenti di robotic process automation (RPA) e di intelligenza artificiale automatizza le attività non a valore aggiunto e aumenta la capacità produttiva riducendone i costi.
“La piattaforma low-code di Appian permette di misurare i processi chiave in termini di prestazioni ed efficienza, il che consente un processo di continous improvement – continua Distefano -. Gli obiettivi della nostra trasformazione digitale sono il miglioramento della qualità del servizio, una maggiore velocità nelle operazioni e poterci distinguere nel nostro settore, offrendo ai clienti un’esperienza forte su qualsiasi piattaforma”.
“Abbiamo realizzato sei app in sei mesi, end to end, trasversali al nostro contesto in modo che noi potessimo dialogare con le 142 banche del gruppo e con le loro filiali, ognuna abituata a parlare in modo diverso con i propri clienti. Abbiamo definito così un modo per dialogare e il coordinamento di tutti i processi – precisa Petrillo -. In Appian abbiamo trovato uno strumento di orchestrazione con forte reattività, che ha reso i processi efficienti ed efficaci, in modo flessibile. Un progetto sul quale abbiamo investito ad oggi 500.000 euro ma che ha già dimostrato di avere ritorno sull’investimento. La nostra roadmap è di sviluppare altre tredici app in altrettante aree ma l’elemento chiave rimane la governance dei progetti in un unico layer, senza avere un plotone di sviluppatori”.
Tecnicamente oggi i processi vengono pubblicati attraverso il sistema di normativa interna (processo normato) ed interpretati ed eseguiti dalle risorse (processo agito). Attraverso il BPM Layer si azzerano i gap tra processo agito e normato e, grazie alla misurazione automatica, si hanno elementi per raggiungere il processo ottimale dal momento che non c’è nessun gap tra i tre processi.
I progetti legati alle nuove applicazioni su Appian saranno ad ampio spettro, dal processo di approvazione del ciclo passivo di fatturazione alla gestione delle frodi, dai processi di assistenza “multi-tematica” alle Banche di Credito Cooperativo, sino alla gestione secondo la regolamentazione europea Product Oversight Governance (POG) dei processi inerenti il ciclo di vita dei prodotti bancari, finanziari ed assicurativi. Perché per stare al passo con le aspettative dei clienti in termini di maggiore personalizzazione ed esperienza digitale, “le banche stanno modernizzando i propri sistemi informativi con tecnologie che consentono una rapida implementazione di nuove applicazioni consumer e mobile friendly”, una consapevolezza ben chiara ad Appian per il mondo finance, ribadita da Silvia Fossati, managing director Southern Europe dell’azienda.
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