Customer experience, customer journey e loyalty marketing, non sono certo concetti nuovi. Negli ultimi venti anni però sono del tutto evoluti e, con la digitalizzazione dei processi in azienda, si sono aperte nuove possibilità e sono arrivate anche le relative sfide.
Valorizzare la relazione nel tempo tra i cliente e l’azienda (customer journey) oggi, per esempio, significa seguirlo attraverso diversi punti di contatto (punti vendita, siti web, app, wallet, metamotori) con il consumatore che già si mostra predisposto per un rapporto multicanale. Proviamo a limitare anche solo per un attimo la prospettiva dell’analisi agli “ambienti fisici”.
E’ importante per le aziende offrire esperienze di acquisto in negozio che siano di valore per i clienti, tanto più in un momento in cui la distribuzione online e l’e-commerce mettono a rischio parte del business. In questi casi, una comunicazione mirata e digitale può fare la differenza.
Sono stati infatti compiuti non pochi passi avanti nel digital signage, ma la tecnologia – da sola, senza integrazione contestuale – serve a poco. Così, per esempio, è molto più intelligente proporre immagini coerenti con le offerte che si desidera spingere e soprattutto riuscire a chiudere il cerchio esperienziale sull’oggetto più usato e caro ai clienti, cioè lo smartphone.
In questo ambito Axians aiuta i clienti con la tecnologia Cisco DNA Spaces che è in grado di offrire un’esperienza personalizzata a ciascun cliente connesso al Wifi del punto vendita in base a cronologia degli acquisti e frequenza delle visite ma anche, al vendor, insight per azioni mirate.
I clienti una volta collegati al Wifi possono essere indirizzati verso un captive portal che propone loro notifiche ad hoc in merito alle offerte e ai servizi disponibili e ovviamente la registrazione (con email, telefono, nome e cognome) funzionale alla piattaforma che potrà suggerire il push di iniziative promozionali su misura nelle occasioni di visita successiva.
Le proposte possono essere personalizzate in relazione a luogo, orario, giorno della settimana e ovviamente a chi le riceve, favorendo una maggiore interattività tra cliente e vendor, basata su un’esperienza migliore incentivata tramite l’uso del Wifi. Siamo di fronte a un chiaro esempio di loyalty marketing esaltato dagli strumenti digitali, ma non è l’unico ambito in cui Cisco DNA Spaces porta un contributo significativo.
Per esempio, interazioni personalizzate su touch-point particolari a loro volta aiutano la fidelizzazione del cliente e restituiscono al marketing metriche accurate sull’efficacia delle campagne di comunicazione e promozione.
L’integrazione con gli altri sistemi informativi darà la possibilità al retailer di spaziare dalle mere offerte, a logiche di gamification o servizi di assistenza clienti personalizzati, fino a personal shoppers virtuali.
Cisco DNA Spaces non è funzionale solo a migliorare il rapporto con il cliente, permette invece di individuare anche dove è possibile intervenire per migliorare i processi. Spieghiamo: i clienti non sono gli unici destinatari di tale notifiche. Il personale del negozio può essere avvisato tempestivamente per fornire la giusta interazione con i clienti nel momento più opportuno, ovvero quello con il potenziale di conversione più alto. Nel mondo del lusso ciò viene utilizzato anche per identificare i clienti più importanti e garantire loro il livello di servizio adeguato.
L’idea davvero innovativa alla base di Cisco DNA Spaces è offrire una piattaforma digitale che permetta di “puntare i riflettori” proprio sugli angoli bui degli spazi fisici che fino ad oggi non potevano portare informazioni.
Nel pieno rispetto di privacy e Gdpr è possibile acquisire visibilità sul comportamento delle persone e sulla merce disponibile a scaffale, non solo per offrire più opportunità ai clienti, ma anche per migliorare i workload e i workflow su tutta la supply chain.
L’integrazione dei dati locali con le piattaforma software enterprise offriranno insights di valore sui clienti, come anche sugli asset aziendali lasciando aperta la possibilità di costruire applicazioni verticali su misura a partire dalle Api di Cisco DNA Spaces.
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