La maggior parte delle aziende che vogliono crescere nel mercato investe nelle migliori soluzioni per riuscire a non perdere i clienti nella fase pre-acquisto, e tuttavia finisce con il concentrarsi meno sull’asset più importante che rimangono i clienti.
Assicurare loro la migliore esperienza, che vuol dire un’esperienza personalizzata e comunicazioni coerenti su tutti i canali (omni-channel) è indispensabile per rimanere competitivi, e riuscire a garantirsi la fedeltà dei clienti, per incrementare i ricavi con meno sforzi, ma significa anche sostenere non poche sfide. Per esempio quelle relative al superamento dei silo dipartimentali, i limiti imposti dai sistemi legacy, oppure anche solo il cambiamento nei regolamenti, con le inevitabili limitazioni.
Con la proposta di Customer Content Management (CCM), Quadient Inspire, l’azienda offre uno strumento di controllo sui sistemi e sui processi in modo da rendere coerenti e funzionali agli obiettivi le comunicazioni tradizionali anche in un ecosistema omnicanale. Lo fa con una proposta facile da utilizzare e gestire, ma anche da configurare nel modo migliore a seconda delle esigenze.
Questo perché esalta gli strumenti di collaboration tra i dipartimenti incrementando la visibilità sul cliente per tutta la durata del customer journey. Non solo Inspire permetterà di attivarsi in modo rapido su iniziative specifiche per migliorare la customer experience in modo più agile. Si tratta di una soluzione low-code, per una veloce implementazione di servizi digitali che siano però coerenti e integrati con i “canali off-line”.
L’idea di base è semplice: troppo spesso non si considera che l’informazione sui nuovi canali digitali richiede per essere efficace un concreto “upgrade” (e l’update) dell’intero processo. La piattaforma di Quadient a questo proposito innalza il livello dell’esperienza complessiva dell’azienda. Perché permette la presentazione dei dati dei clienti ottimizzata e funzionale ad identificare nuove possibilità di business, oltre che indirizzare nella scelta dei contenuti e delle strategie di “invio” per i clienti.
Mettiamo bene a fuoco. Per quanto riguarda le problematiche di compliance Inspire riduce il rischio di non conformità delle comunicazioni perché “mantiene in linea” gli esperti in materia di contenuti con i responsabili del processo di creazione, revisione e approvazione, fornendo una visione olistica sull’intero progetto di comunicazione. In questo senso agisce come strumento per il “consolidamento” proponendosi come unico canale finale per un output conforme, e quindi lasciando alle aziende la libertà di continuare ad utilizzare le piattaforme sottostanti già in servizio. Questo tornerà utile in modo particolare anche ogni qualvolta è richiesto un “aggiornamento delle soluzioni” perché questi update saranno subito disponibili su tutti i canali.
Con la disponibilità di Quadient Digital Advantage Suite, Inspire poi permette di estendere in modo immediato i template su tutti i canali scelti, con un sensibile risparmio di risorse. I modelli più funzionali, già testati sul campo, possono essere subito disponibili senza i rischi che di solito si incontrerebbero nel testing degli upgrade. Inspire si rivelerà funzionale altresì perché nei progetti di digital transformation, l’utilizzo di template e dati aggiornati disponibili nei sistemi core “si propaga in modo digitale” su tutti i canali, evitando i rischi legati allo shadow IT.
Inspire R14, potenzialità e punti di forza
Di recente Quadient ha rilasciato la nuova versione della sua soluzione per la gestione delle comunicazioni omni-channel con i clienti (CCM), Inspire R14. Con questa release arrivano oltre 1.100 miglioramenti e nuove funzionalità incentrate su quattro aree chiave: la semplificazione dell’esperienza utente, il miglioramento della personalizzazione delle comunicazioni, l’estensione dell’interoperabilità per offrire un contesto dati ancora più robusto e una migliore integrazione dei contenuti, un deployment altamente scalabile in cloud come on premise.
Ora Inspire R14 include anche 250 nuovi kit per l’avvio, tanti esempi di flussi di lavoro immediatamente attivabili, una nuova serie di connettori per un’integrazione più rapida anche nei processi gestiti con soluzioni Rpa (Robotic Process Automation). Non è un caso se IDC ha voluto sottolineare questi sforzi, valutando “Inspire R14 come un passaggio fondamentale per un’automazione più efficace anche grazie alle possibilità di configurazione semplificate su Docker e le distribuzioni OpenShift“.
Proprio grazie al supporto completo per Red Hat OpenShift, ora Inspire R14 riduce i tempi di sviluppo, testing e distribuzione per mantenere la soluzione aggiornata sia in public cloud sia sui cloud privati.
L’approccio low-code della soluzione resta un evidente punto di forza. Anche chi non dispone di competenze digitali specifiche, è messo nella condizione di poter “disegnare” il progetto di comunicazione omni-channel in giorni, anziché in mesi, di procedere alle operazioni di testing in pochi minuti, riservandosi la possibilità di effettuare le variazioni del caso in modo più agile e mantenendo il controllo sull’architettura e la visibilità delle performance dal portale aziendale, basato su un’intuitiva interfaccia Web, che assicura una visione olistica.
Proprio la user experience decisamente migliorata è tra i punti di forza di Inspire R14, per esempio, permettendo di cambiare in modo corretto i messaggi delle comunicazioni coerentemente su tutti i canali. Inspire Interactive, in questo caso offre anche strumenti per una efficace gestione delle regole, e lascia agli amministratori la possibilità di specificare chi possa avere accesso a quali template. Non solo, Inspire permette ai team anche di ottenere un’immediata preview sui diversi device e canali (mobile, tablet, web…) in modo da accelerare i processi di approvazione.
Con la nuova release, infine, arriva la possibilità di integrare dashboard e grafici di Microsoft Power BI direttamente nelle applicazioni CJA di Quadient, così da permettere alle aziende di valorizzare i dati e studiare comunicazioni mirate sugli effettivi comportamenti dei clienti.
Restano all’interno della soluzione anche i task di definizione dei contenuti, e l’assegnazione delle responsabilità per l’aggiornamento degli stessi. Da un’unica dashboard si possono gestire le policy relative alla lingua, come anche è possibile fare tracking e auditing sui contenuti (e relative variazioni), e definire campagne di cross-selling e up-selling per gruppi di clienti distinti.
Automatizzando, ove possibile, il pre-popolamento dei dati sui sistemi core (con procedure di correzione delle informazioni nativamente semplificate), Quadient permette al front office di personalizzare e inviare comunicazioni corrette, con meno errori negli aspetti formali come di contenuto, più rapidamente e facilmente sui diversi canali, mitigando i rischi di comunicazioni non in linea con gli standard del brand e con i regolamenti. Da una parte perché le comunicazioni generate dagli utenti aziendali possono essere tracciate e approvate in modo semplice, ma senza rinunciare al pieno controllo.
Dall’altra perché la piattaforma traccia e mantiene registrati i log di tutti gli eventi a supporto della compliance con il GDPR.
Inspire R14 sfrutta la crittografia, permette l’accesso ai dati archiviati sui server che utilizzano CMIS, supporta nativamente i Pdf crittografati in Designer, e supporta l’accesso tramite impronta digitale ai template applicativi. Non solo, è possibile preparare documenti pronti ad accogliere e sfruttare la firma digitale.
Tra i vantaggi di Inspire, infine, proprio quello di potersi integrare anche con le applicazioni legacy e accorciare i tempi di go to market dei progetti. Significa anche poter ritrovare pronti da utilizzare i contenuti per comunicazioni via Sms, email, su smartphone come per i tablet, gestire agilmente eventuali variazioni di progetto senza doverlo riscrivere o intervenire nei singoli punti di processo per apportare le correzioni del caso, avvantaggiarsi dell’integrazione immediata con Salesforce, riutilizzare gli script con cui si è approntato un progetto in altri flussi senza dover fare il lavoro più volte.
A chi serve Quadient Inspire
Con Quadient Inspire R14 è effettivamente possibile elevare l’impatto che le comunicazioni hanno, soprattutto riducendo i costi e incrementando l’efficienza. Questa nuova release è frutto di oltre 400.000 ore di tempo dedicate allo sviluppo. La massima apertura di Inspire R14 come soluzione cloud, ibrida e on-premise potente e flessibile garantisce ai clienti la possibilità di implementare Inspire R14 in qualsiasi ambiente e rappresenta forse il punto di forza più caratterizzante.
Dall’analisi delle caratteristiche della proposta Quadient è facile capire come la soluzione serva in modo adeguato tutta l’azienda.
Serve a chi si coordina per le campagne di comunicazione con le agenzie, a chi cerca un unico punto di verifica anche quando si sono adottate soluzioni CCM concorrenti magari perché i progetti di comunicazione non erano coordinati a livello centrale tra i diversi dipartimenti.
Inspire fornisce poi analitiche accurate da tutti i sistemi su cui offre un livello granulare di visibilità, così offre la mappatura da tutti i punti di contatto con i clienti finali (social, sms, email, web, stampa). C’è un punto però che probabilmente marca in modo ancora più significativo le potenzialità della piattaforma.
Ai professionisti IT viene chiesto sempre più spesso di fare di più con meno, e per indirizzare la trasformazione del business vengono introdotti nuovi software sull’architettura esistente.
Quadient Inspire è in grado anche di prevedere il carico di impatto dei progetti di comunicazione sui sistemi, in termini di velocità, banda, sicurezza. Ecco che in questi casi Inspire R14 è progettato anche per fornire documentazione su prestazioni, test, risorse disponibili in modo da poter dare vita ai progetti partendo con il piede giusto, e cioè la piena consapevolezza su quanto si ha a disposizione. Per disegnare il progetto e controllarlo, mantenendo tutto il team allineato in tutte le fasi non si dovranno fare salti mortali. Sarà disponibile tutto dove ci si aspetta di trovarlo. Ne beneficia l’esperienza del cliente, come quella di chi lavora.
Spesso le imprese si sono trovate ad utilizzare diversi sistemi di comunicazione su piattaforme eterogenee, e in questo scenario si sono creati i silos informativi, difficoltosi da gestire anche in relazione alle normative su privacy e dati. Quadient con l’ultima release di Inspire R14 facilita ulteriormente la scelta di migrare su un’unica piattaforma CCM omogenea e coerente ed offre con InspireXpress – la tecnologia di migrazione che sfrutta AI e ML – la possibilità di farlo migrando dai sistemi CCM legacy ma risparmiando anche centinaia di ore uomo.
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