Ancora più che in passato, oggi la comunicazione rappresenta per le aziende un mezzo imprescindibile per indirizzare correttamente il business, che si tratti di comunicazione tra i dipartimenti e ancora di più verso l’esterno, con clienti e fornitori, le realtà che vogliono crescere devono investire in soluzioni specifiche, per riuscire a fare bene internamente così come per fidelizzare i clienti, in tutte le fasi del customer journey.
Anche perché proprio i clienti rappresentano l’asset più importante. Comunicare però non è facile, e nelle realtà complesse ancora di più, per questo la “collaboration” deve estendersi ed essere omogenea in tutto l’ecosistema. Ne parlano Jochen Razum, VP Sales and Operations Dach & Italy e Samantha Turrin, Enterprise Sales Manager di Quadient, che offrono una lettura globale e per i nostri mercati sulla realtà del mercato, il canale e l’offerta.
Jochen, in base alla tua esperienza, quali sono i pilastri tecnologici in grado di differenziare le strategie CX e in che modo Quadient indirizza il tema?
All’interno dell’azienda, CX significa collaborazione. Da un punto di vista tecnico, l’interoperabilità, le API e l’integrazione sono il modo migliore e corretto per connettere le aziende ai propri clienti. Per Quadient, utilizziamo diverse tipologie di dati provenienti dai diversi sistemi dipartimentali per fornire soluzioni di comunicazione ben progettate ai clienti. Coordiniamo quindi i flussi di comunicazione sulle mappe dei percorsi dei clienti per assicurarci di creare un portafoglio di esperienze che sia coerente e proattivo.
Cosa chiedono oggi le aziende? Quale livello di maturità dimostrano? Ci sono degli esempi, delle case history internazionale?
Le aziende chiedono di “chiudere il cerchio” comunicativo per la migliore customer experience. Oggi, la maggior parte delle organizzazioni non è ancora matura in questo senso. Sussistono ancora differenze tra il personale che si occupa di CX – con un livello di maturità più elevato per quanto riguarda le esperienze digitali – che però fa fatica a collaborare con i colleghi operativi. Possiamo fare l’esempio di un’organizzazione di marketing che aveva progettato un piano per la comunicazione notevole. Ma il follow-up non lo era altrettanto, era scarsamente strutturato con un approccio sbagliato anche dal punto di vista della compliance legale. Abbiamo riunito i due team e design e integrazione di progetto sono entrambi migliorati.
In che modo Quadient si avvicina al mercato? Puoi dirmi qualcosa sulla strategia sul canale a livello globale?
Negli ultimi anni Quadient ha lavorato e investito per far crescere la propria rete di partner e sono arrivati cambiamenti visibili e importanti. Quadient dispone di partner di canale di vendita regionali e orientati sui diversi vertical, diversi fornitori di soluzioni locali e partnership forti con produttori di tecnologie come Canon, Ricoh, Xerox, ma non solo.
Quadient supporta i mercati collaterali ed è attiva in altri ecosistemi di mercato, come Guidewire, Temenos, Docusign, etc. Per quanto riguarda il delivery delle soluzioni, quello di Quadient rimane il software Ccm di riferimento proposto da Capgemini, Accenture, Objectiva, Cognizant, Infosys, Ntt e altri. Quadient offre inoltre programmi di onboarding ai partner unici e completi, condivisione delle risorse e altri strumenti per assicurare la buona riuscita dei progetti.
Quali sono secondo te i punti di forza della proposta e cosa la differenzia da quella della concorrenza?
La nostra capacità di collaborare è un punto di forza che non teme il confronto, perché abbiamo sviluppato una tecnologia di collaborazione che consente a progettisti, esperti di dati, proprietari di prodotti ed esperti CX di comunicare in modo organico nel contesto delle mappe disegnate per il customer journey. Ciò consente a tutti i membri del team di capire su cosa stanno lavorando, come migliorare la CX e quali ostacoli aziendali devono superare.
Quali sono i prossimi sviluppi dell’offerta? In quali aree prevedete di indirizzare gli sviluppi futuri?
Quadient intende guidare l’evoluzione delle comunicazioni tradizionali con i clienti e indirizzarla per consentire una reale gestione dell’esperienza dei clienti sviluppando un’unica piattaforma per le interazioni bidirezionali. Ci focalizziamo e studiamo come migliorare il modo in cui i nostri clienti interagiscono con i loro clienti sfruttando i vantaggi di comunicazioni tempestive, pertinenti e personalizzate su tutti i canali.
A tal fine, continueremo a investire nella costruzione di un ecosistema aperto per facilitare la distribuzione e l’integrazione con le principali applicazioni aziendali come Salesforce e Guidewire; utilizzare l’analisi e l’intelligenza artificiale (AI) per permettere di prendere decisioni basate sui dati e contestualizzare i percorsi dei clienti; orchestrare interazioni tra canali tradizionali e digitali; e utilizzare il Customer Journey Mapping (CJM) per permettere ai team di visualizzare i diversi touch point con i clienti e collaborare per migliorare le esperienze.
Quadient, comunicazione organica per lo scenario italiano
Una strategia declinata a livello globale che si avvantaggia della flessibilità delle piattaforme per soddisfare le esigenze locali, come quelle specifiche di ciascun cliente. In relazione allo scenario italiano raccogliamo il contributo di Samantha Turrin.
Samantha, migliorare i punti di contatto, generare virtuosi processi di comunicazione omnicanale e di controllo. Credo che questi siano tre dei punti chiave della tua proposta. Puoi dirmi quali sono le specificità del mercato italiano?
Il management delle aziende sta riconoscendo il vantaggio competitivo di un’esperienza cliente all’altezza delle aspettative. Oggi, il valore risiede non solo in ciò che un’azienda offre ai propri clienti, ma anche in come fornisce prodotti e servizi. Laddove una volta le aziende potevano differenziarsi solo per la qualità del prodotto o l’efficienza, ora sono chiamate a creare un’esperienza cliente omnicanale senza soluzione di continuità. Perché i clienti di oggi si aspettano da tutte le aziende la stessa immediatezza, personalizzazione e convenienza che hanno quando interagiscono con Google e Amazon. Questo è valido in tutti i settori, regioni e paesi. E vale anche per l’Italia.
Noi crediamo fermamente che per tutte le aziende – piccole o grandi, locali o globali – ogni interazione con i clienti sia fondamentale. I clienti italiani desiderano esperienze personalizzate, prontamente disponibili, coerenti, significative, convenienti e sicure, indipendentemente dal touchpoint. La nostra tecnologia consente alle aziende di generare comunicazioni tempestive, ottimizzate, contestuali, altamente personalizzate e accurate per tutti i canali, da un’unica piattaforma centralizzata.
In che modo Quadient approccia il mercato in Italia (iniziative, canale, ecc.)?
Crediamo fortemente nelle relazioni strette e affidabili con i nostri clienti. Gestiamo un modello di vendita diretta, con due membri del team che lavorano direttamente con i nostri clienti e potenziali clienti in Italia. Abbiamo inoltre sviluppato alleanze strategiche con i system integrator, gli analisti, le società di consulenza e delivery partner.
Inoltre, abbiamo rapporti di collaborazione con i fornitori di servizi di comunicazione. Uno di questi partner è eGlue, un fornitore di servizi con sede a Milano. Con un background nei servizi di stampa, sta espandendo il proprio portafoglio dal 2018. Ora, il loro prodotto è tout court la comunicazione – powered by Quadient. Uno dei loro clienti è E.ON Italia. A proposito è disponibile un case study specifico che racconta come eGlue si è posizionata sul mercato italiano.
Quali verticali sono i più interessati? E quali sono i più maturi?
Quadient aiuta le banche, le società finanziarie, le compagnie assicurative, i servizi pubblici e i fornitori di servizi di telecomunicazione a “connettersi” e comunicare con i propri clienti. Si tratta tradizionalmente di aziende con volumi elevati di traffico per quanto riguarda la comunicazione, tra cui documentazione, corrispondenza personale, documenti complessi, e-mail, sms, moduli, contenuti mobili e Web. La nostra soluzione CCM consente loro di progettare, gestire e fornire comunicazioni personalizzate ad alto volume e on demand, da un’unica piattaforma centralizzata, lungo l’intero percorso del cliente.
Queste aziende operano anche in settori altamente regolamentati che espongono a una miriade di rischi di conformità. Con la nostra soluzione, il personale addetto alle verifiche di conformità gestisce, traccia, controlla e approva il linguaggio normativo in modo rapido e semplice. Le modifiche vengono apportate in un’unica posizione e applicate ovunque si scelga debbano essere replicate e specifici format di contenuto possono essere vincolati per salvaguardare il linguaggio normativo laddove richiesto.
La maturità in ambito CCM è diversa a seconda delle realtà. Alcune aziende stanno semplicemente passando dalla stampa alla comunicazione elettronica, altre stanno cercando di esplorare canali più sofisticati come il mobile e alcune aziende stanno sperimentando esperienze digitali reali. Come spieghiamo nel white paper.
Se dovessi dare consigli a coloro che vogliono migliorare le loro strategie di comunicazione con i clienti oggi, cosa suggeriresti?
I consumatori di oggi non si aspettano solo comunicazioni omni-channel senza soluzione di continuità, ma vogliono essere coinvolti e interagire in modo significativo e profondamente personalizzato con i brand. Questo implica che le comunicazioni con i clienti e le interazioni digitali siano frutto di una strategia centralizzata di gestione delle esperienze personalizzate (CXM), che si basa sulla comprensione completa di come i clienti pensano, di quello che provano e di come si comportano.
Una comunicazione fluida, coerente e personalizzata su tutti i canali è indispensabile per fidelizzare e quindi portare frutto. Per fare questo bene, le organizzazioni hanno bisogno di una comprensione condivisa del valore del cliente e di quali siano i momenti significativi nella relazione con il cliente. L’analisi dei dati, la mappatura del customer journey e la gestione delle preferenze del canale sono aspetti importanti per raggiungere questo scopo, È indispensabile poi disporre di un coordinamento centralizzato tra più dipartimenti. La centralità del cliente in sintesi significa lasciare che sia il cliente ad avere il controllo finale.
Le soluzioni proposte sono facili da implementare anche per le nostre PMI? Tempi, punti di forza, problemi critici?
Non ci rivolgiamo alle PMI in quanto non dispongono del volume di produzione necessario per giustificare un investimento in una soluzione CCM.
Quali sono gli obiettivi per il 2020 qui in Italia?
Ogni interazione con il cliente è fondamentale. Oggi una transazione commerciale è molto più di questo: è un’opportunità per stabilire una connessione significativa. Un momento per avere un impatto positivo sulla vita di qualcuno. È un’opportunità per trasformare un cliente in un sostenitore del brand, un’opportunità per fidelizzare il cliente anche per la vita. Il nostro obiettivo in Italia è consentire alle aziende di creare un rapporto e comunicare con i propri clienti offrendo valide esperienze attraverso comunicazioni eccezionali, significative e accurate. Vogliamo aiutare le aziende a migliorare le relazioni con i clienti e aggiungere valore, creare in una parola “forti legàmi”.
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