Il settore assicurativo all’iniziale sviluppo dell’e-commerce, oltre venti anni fa, ha risposto in modo tempestivo. Si trovavano proprio tra le assicurazioni on-line le prime case, anche italiane. Poi, non con la stessa prontezza è riuscito a tenere il passo e ad abbracciare la digital transformation in tutti i suoi aspetti, specialmente nelle rivoluzioni di processo. E tuttavia ha però mantenuto alta l’attenzione sulle tecnologie.
Oggi il settore assicurativo si conferma tra i principali investitori in soluzioni IT finalizzate all’ottimizzazione del business. E secondo i dati Idc la spesa IT globale, con un Cagr del 5,1% raggiungerà i 126 miliardi di dollari nel 2022. A trainarla, secondo una ricerca Idc e Liferay saranno, tra le altre, le piattaforme per l’ottimizzazione della customer experience (CX), compresi gli investimenti sulle Digital Experience Platform (Dxp). La spesa per queste soluzioni crescerà del 7,9% anno su anno fino a raggiungere i 27,9 miliardi nel 2022, in pratica poco meno di un quarto della spesa IT complessiva di questo settore. I motivi sono evidenti.
Se in questo comparto a muoversi per primo è stato il settore retail, proprio il business assicurativo ha bisogno oggi di spostarsi tempestivamente da una mentalità prodotto/centrica a una proposta customer/centrica. Anche in relazione all’avanzare della concorrenza, sul medesimo target. Basterebbe pensare alle proposte assicurative a pacchetto degli istituti finanziari. Le assicurazioni devono quindi impegnarsi a conoscere meglio i clienti e a indirizzare strategie b2c e b2b non generiche ma sartoriali, per riuscire ad offrire polizze su misura per i singoli.
Per farlo bisogna conoscere il cliente, prima di tutto, e studiarne i reali bisogni. Significa anche abbandonare una serie di processi manuali oggi facilmente demandabili alle soluzioni tecnologie e sfruttare piattaforme digitali con il cliente al centro. I numeri della ricerca evidenziano un punto di partenza.
Oggi il 60% delle assicurazioni sta pensando ad un piano per implementare una comunicazione personalizzata con i clienti. Serve innestarvi processi smart, interni ed esterni, per comprendere al meglio il target (che è diventato l’individuo singolo) e allineare la strategia ai sistemi aziendali. La stessa percentuale afferma di avere come priorità attrarre e trattenere i clienti.
Tra le priorità strategiche si individuano un impegno omni-channel e processi fluidi, sulla base di una roadmap digitale definita. Alla base di queste scelte stanno proprio le piattaforme Dxp, per semplificare e personalizzare la CX ma tenendola collegata a tutto l’ecosistema, significa anche integrare intelligence nei processi, sia interni, sia esterni, per riuscire a fotografare effettivamente il customer journey.
Le tecnologie che guideranno la crescita, oltre che alle piattaforme CX sono legate all’AI, al cloud, ma anche a Internet of things (si pensi anche solo ai sensori nelle auto che favoriscono un’accurata profilazione), quindi agli analytics. Tutte voci che cresceranno con un Cagr tra il 14 e il 35%. Secondo Idc entro il 2021, il 30% delle aziende avrà iniziato a sfruttare advanced customer analytics basati sul’AI azioni di CX specifiche sui singoli, e la stessa percentuale, entro il 2022 utilizzerà tecnologie conversazionali di automazione e interazione per iniziative di engagement.
Non necessariamente si tratterà di un processo evolutivo indolore, anzi. Gli ambienti di interazione omni-channel facilitano la comprensione del target, ma allo stesso tempo, soprattutto in fase iniziale, introducono complessità. L’integrazione dell’esperienza digitale dei clienti, con quella di interazione con gli agenti mette in contatto comparti aziendali che fino ad oggi hanno condiviso poco le loro conoscenze. Nella strategia quindi sarà fondamentale individuare anche gli strumenti più idonei per consentire l’elaborazione dei processi nel modo più fluido possibile.
Due su tutti i consigli di Idc. Il primo, a nostro avviso più interessante proprio quello di prioritarizzare use case di digital transformation e disegnare una roadmap per l’evoluzione dell’organizzazione nel complesso. Il secondo quello di focalizzarsi sul customer journey individuando possibilità di engagement pensando a come introdurre strumenti efficaci di interazione sui diversi canali.
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