Durante il periodo di lockdown, in piena emergenza sanitaria, il commercio elettronico ha offerto ad aziende e consumatori la possibilità di vendere ed accedere a beni e servizi, anche essenziali, in modo facile, e di adattarsi alla nuova normalità riducendo in modo sensibile le difficoltà del momento. I numeri, già in crescita prima, confermano per esempio, solo in Italia, la scelta delle piattaforme digitali di acquisto da parte di 2 milioni di nuovi consumatori, che non avevano prima utilizzato il canale digitale per soddisfare i propri bisogni. E si prevede che entro la fine del 2020 l’intero settore sarà cresciuto del 55% rispetto all’anno precedente.
Propone un’analisi sul tema Anastasia Sfregola, sales director di Kooomo Italia. Si tratta di una realtà non ancora da tutti conosciuta che opera però nel comparto da oltre 17 anni, con oltre 200 partner tecnologici, e lavora per semplificare la complessità dell’e-commerce ed aiutare le aziende di qualsiasi dimensione a portare i propri prodotti e servizi all’attenzione del pubblico globale.
Tra i brand serviti per esempio anche aziende come Diadora, Bacardi e Lamborghini, per le quali Kooomo ha lavorato allo sviluppo dei primi negozi online. Kooomo oggi prosegue il suo lavoro per rendere l’e-commerce più semplice per rivenditori e clienti sfruttando le più recenti tecnologie cloud. Spiega Fregola: “Non sono solo i consumatori a preferire la rete. Sempre più spesso anche le imprese vogliono passare al digitale, un cambiamento che sta interessando persino il b2b. L’esplosione dei virtual showroom e l’innalzamento degli standard di performance e qualità lo dimostrano”.
Il cambiamento si manifesta sia nell’atteggiamento del consumatore, quindi, sia delle aziende che, di fronte all’innalzarsi della qualità della domanda (e delle esigenze), devono adottare sistema di vendita e di vicinanza al cliente “omnichannel” che siano all’altezza.
Il primo trend riguarda l’utilizzo dell’AI. “L’esperienza di consumo è sempre più ‘fluida’ – spiega Sfregola -. Sfuma la distinzione tra negozio fisico e digitale a favore della continuità di acquisto. Il consumatore vuole essere assecondato, guidato, quasi come fosse in un negozio tradizionale: le parole d’ordine sono quindi intuitività e personalizzazione”.
Obiettivi che l’utilizzo dei sistemi di AI (1) aiuta a raggiungere abilitando i processi di automazione a vantaggio del marketing. A partire dalla generazione di email e banner di navigazione su misura, fino alle visualizzazioni mirate su store multibrand, secondo le preferenze degli utenti come “plus che l’AI può apportare alle vendite online e che saranno irrinunciabili nel prossimo futuro”.
Il secondo trend si lega all’evoluzione dei pagamenti digitali (2) ed alla maturità raggiunta anche per quanto riguarda la sicurezza che ha contribuito alla crescita del comparto ma allo stesso tempo richiede una serie di attenzioni. Oggi il 46% delle transazioni avviene con la carta di credito; l’utente, quindi, cerca in primo luogo garanzie contro furti e frodi, ma non solo. Sfregola: “Tutto il processo si struttura attorno al consumatore, assecondando, e quando possibile anticipando, i suoi bisogni. La chiusura delle transazioni, in particolare, è un momento particolarmente dedicato”.
Dopo aver conquistato l’attenzione del cliente, ed essere riusciti ad accompagnarlo senza perderlo fino alla fase del pagamento, fallire nel momento di chiusura della transazione è un prezzo che non ci si può permettere di pagare. “Se pensiamo che una delle cause principali per cui un acquisto non va a buon fine si verifica quando il cliente non trova la propria valuta al momento di concludere il processo – commenta Sfregola – ecco che è evidente come sicurezza e innovazione in questo passaggio diventino determinanti”. Cresce inoltre la tendenza all’utilizzo dei pagamenti rateali anche per gli acquisti più piccoli. Sono proposti a volte dal merchant, spesso anche degli istituti che emettono le carte di credito e dalle banche.
L’ultimo tra i trend individuati da Kooomo riguarda i verticali e la crescita nell’utilizzo delle piattaforme di e-commerce da parte dei clienti su beni come food e ‘farmaceutica‘ (3), in particolare per quanto riguarda integratori e prodotti nutraceutici. “La fragilità dei canali tradizionali emersa in tutta la sua forza durante la pandemia e, insieme, la conseguente necessità di strutturare la parte digitale del business in maniera professionale e scalabile stanno cambiando profondamente il panorama del comparto. Il food ha affrontato la prova del fuoco proprio nel periodo di lockdown ed oggi consolida la sua presenza in rete, così il farmaceutico“, chiude Sfregola.
Nel caso del food, in particolare, è interessante notare come a fronte di una serie di difficoltà – anche di gestione della logistica – il comparto abbia saputo organizzarsi proponendo in modo diffuso la possibilità di formule miste, per esempio quella che prevede di trovare la spesa/cibo già pronti per il ritiro, solo da prelevare dai box e caricare in macchina, o anche solo da pagare sul punto vendita, in modo da ridurre comunque il tempo di presenza del cliente presso l’esercizio. Allo stesso tempo semplificando alla Gdo le problematiche di distribuzione dei generi deperibili. Anche le piattaforme online devono adeguarsi per essere in grado di supportare l’estensione delle proposte di servizio, sia lato cliente, sia per la gestione corretta del magazzino e le operazioni di imballaggio.
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