L’efficienza del contact center è alla base del rapporto con i clienti e spesso la reputazione dell’azienda si gioca proprio sulla capacità di affiancarli, prima e dopo la vendita, ascoltarli e dimostrarsi vicini a loro, in qualsiasi momento, soprattutto nelle criticità. Alcune aziende, durante il periodo dell’emergenza, con la forza lavoro operativa da remoto, per esempio, hanno ridotto o addirittura sospeso i servizi, anche per l’impossibilità di mantenere operativi i contact center su diversi canali nelle loro sedi. Non è questo certo un buon biglietto da visita.
La soluzione per essere operativi ed efficienti, senza costosi investimenti in hardware e software è proposta da NFON con Ncontactcenter per Cloudya, la soluzione NFON indipendente, affidabile e semplice da utilizzare, che permette di gestire avanzate comunicazioni aziendali in cloud.
Ncontactcenter in particolare è una soluzione in cloud, integrata, sviluppata da jtel che è fornitore di riferimento di soluzioni avanzate per il settore delle telecomunicazioni.
Ncontactcenter può essere sfruttato con i più svariati canali di comunicazione con i clienti (social, webchat, email, Sms e fax) e permette la gestione dei flussi di comunicazione digitali che abilita la possibilità di dare vita a servizi specifici per la migliore soddisfazione dei clienti. Anche Ncontactcenter per Cloudya, si basa sulle tecnologie cloud, si propone come servizio sulla base del modello pay per use, e libera le aziende da una serie di preoccupazioni: a parte una spesa limitata iniziale per setup e configurazione, manutenzione e aggiornamenti non saranno più una preoccupazione, e non è poco, così come non sono necessari investimenti in hardware e software. Nei periodi di minore traffico i costi si “modellano” coerentemente con l’effettivo utilizzo a tutto vantaggio del business.
Come funziona Ncontactcenter
La soluzione Ncontactcenter può essere integrata nel sistema telefonico NFON attraverso un semplice SIP trunk. Le chiamate vengono trasferite dal sistema telefonico alla soluzione Ncontactcenter ed il trasferimento e il flusso delle chiamate si verificano nell’ambito della soluzione Ncontactcenter.
Abbiamo accennato in apertura all’importanza di farsi sempre trovare vicini ai clienti, tanto più nelle criticità. Poiché Ncontactcenter è del tutto basato in cloud, sarà utilizzabile sempre, da qualsiasi dispositivo dotato di una connessione Internet. Ogni agente può sfruttare un’interfaccia personalizzata sulle proprie esigenze e si può orientare con un menu di aiuto sensibile al contesto, fino a padroneggiare completamente ogni funzione.
Anche l’amministrazione ed il monitoraggio del sistema prevedono l’utilizzo di un’interfaccia Web based. In qualità di amministratore Ncontactcenter, è possibile configurare uno o più supervisor per il gruppo di agenti, per esempio per analizzare e monitorare il livello di coinvolgimento degli agenti, intervenire, controllare e valutare le attività del call center.
Gli operatori trovano a loro volta a portata di mano tutte le funzionalità che servono per contattare i clienti senza uscire dalle applicazioni che sono abituati ad utilizzare; possono subito individuare chi chiama, per una migliore reattività, e per un servizio più accurato e su misura. E questo grazie al supporto per la condivisione dei dati con Api Rest che integra la disponibilità di informazioni sul cliente. Le aziende possono sfruttare inoltre una serie di interfacce per l’integrazione dei Crm, del data mining, degli Erp (ulteriori integrazioni sono ora in fase di sviluppo).
Per quanto riguarda le caratteristiche specifiche dei contact center “tradizionali”, la proposta di Ncontactcenter ed il cloud permettono di eguagliarle e superarle. E’ giusto dare per scontata la distribuzione automatica delle chiamate (ACD) per le operazioni inbound e outbound, e il sistema di risposta automatica interattiva (IVR), ma il cloud aggiunge inoltre la possibilità di impostare regole sartoriali su misura per casi e operazioni specifici, oltre ad abilitare la comunicazione multicanale.
Con il modulo Ncontactcenter ACD (Automatic Call Distribution), le chiamate in arrivo e gli eventi multimediali (voicemail, fax, messaggi di testo, richieste di richiamata ed e-mail) possono essere distribuiti agli interni e ai membri dello staff (per esempio agenti di call center) sulla base di regole predefinite, personalizzabili. E su questo tema, per esempio, è importante rilevare come con Ncontactcenter sia possibile eventualmente distribuire anche i canali dei social media come “eventi” con le stesse modalità di assegnazione delle chiamate agli agenti, sempre grazie all’integrazione dei servizi di messaggistica con Api Rest.
I vantaggi di una proposta di fatto SaaS come Ncontactcenter rivela la sua “agilità e flessibilità” in una serie di funzionalità. Per esempio come viene spiegato nel whitepaper di approfondimento, la generazione delle chiamate in preview permette la trasmissione dei dati del cliente all’agente, ovunque si trovi, oltre alle tipiche opzioni di dialing automatico (con orari, tentativi e durate personalizzabili) e l’ottimizzazione dei flussi di chiamate è possibile con semplici gesti drag-and-drop.
Ncontactcenter ovviamente prevede anche tutte le funzionalità necessarie di registrazione e riproduzione vocale, e soprattutto un’ampia flessibilità di reporting. I contatti con i clienti devono poter offrire indicazioni precise, e allora – oltre alla visualizzazione dei dati primari tramite Api Rest – il contact center proposto da NFON offre ampie possibilità di personalizzazione di log, statistiche (anche agente per agente) a partire da una ventina di modelli di report standard, ma eventualmente l’organizzazione può scegliere una serie di parametri non previsti ed accedere quindi alle informazioni supplementari richieste.
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