La società di credito del Gruppo Credit Agricole, Agos, ha costituito nel 2016 un Innovation Lab per generare innovazione dall’interno e traguardare lo sviluppo di nuovi prodotti e servizi. Tra i temi indirizzati dalla community interna di “innovatori”, l’utilizzo di tecnologie di Intelligenza Artificiale per migliorare la Customer Interaction e l’efficienza dei processi di assistenza clienti è una delle traiettorie di investimento.
Ne parliamo con Gabriella Scapicchio, Responsabile Innovation Lab di Agos. “Dopo un’esperienza di 17 anni nel marketing di aziende multinazionali, leader nei settori della ristorazione e del Finance – inclusi 13 anni di attività nel marketing di Agos – la mia avventura come Responsabile dell’Innovation Lab è iniziata a maggio del 2016, quando mi è stato affidato il set up di questa nuova funzione strategica con l’obiettivo di abilitare l’innovazione in azienda” racconta.
“A gennaio del 2016, infatti, Agos ha creato la nuova Direzione Digital a riporto del Condirettore Generale della società, Vincent Mouveroux, all’interno della quale era prevista una funzione che si occupasse di Innovation. Mi è stato proposto di fare una job rotation e ho scelto con entusiasmo – ma anche con qualche timore – di affrontare questa sfida. L’Innovation Lab ha un ruolo di “abilitatore” dell’Innovazione per tutte le Direzioni dell’azienda in termini di prodotti, servizi e processi – facendo leva sull’Innovation Community, un team di risorse interne costituito da circa 30 “innovatori”. Inoltre, ci sono anche tanti progetti di Open Innovation in corso, gestiti da altre direzioni dell’azienda, che noi supportiamo sia nelle attività di scouting di start up sul mercato, sia nella definizione di prototipi per accelerare lo sviluppo di nuovi prodotti e servizi. Giusto per citare qualche numero: nei primi 18 mesi di attività, sono stati realizzati dall’Innovation Lab più di 30 prototipi, di cui 5 in fase di industrializzazione, abbiamo collaborato con decine di startup e raccolto circa 200 idee innovative dai dipendenti”.
Quali sono attualmente gli ambiti tecnologici su cui l’Innovation Lab sta focalizzando le proprie attività di scouting e di investimento?
“Nel 2017 abbiamo lavorato molto sugli ambiti della Robotic Process Automation e dell’Artificial Intelligence. Abbiamo concluso un pilota a fine 2017 su una soluzione di RPA e per il 2018 è già in pipeline il roll out del progetto. Al momento, stiamo effettuando un assessment per capire su quali processi andremo ad implementare questa tecnologia. Per quanto riguarda l’Artificial Intelligence, nel 2017 abbiamo fatto una Vendor Selection a livello worldwide a cui hanno partecipato startup, scaleup e Big Vendor già affermati, per un totale di circa 220 player. Li abbiamo invitati a proporci delle soluzioni di AI su due tematiche: la Customer Interaction e il Credit Scoring.”
Negli ultimi tempi, infatti, si parla molto delle tecnologie di Intelligenza Artificiale applicate alla Customer Experience. Ci racconta che cosa ha realizzato Agos ad oggi?
“Nel caso della Customer Interaction abbiamo selezionato sia vendor che startup con soluzioni basate su reti neurali e machine learning per sviluppare nuove modalità di interazione con il cliente.
Nello specifico, insieme alla startup italiana Userbot Srl (www.userbot.ai) che ha vinto il nostro worldwide contest nell’area della Customer Interaction, abbiamo sviluppato per il nostro sito web un chatbot per le attività di customer support. Il chatbot è in grado di interagire con l’utente sia in linguaggio naturale che con risposte preimpostate per rispondere alle Frequently Asked Question, oltre che per fissare un appuntamento in filiale.
Sul tema del Credit Scoring, invece, siamo alla ricerca di modalità alternative, rispetto a quelle tradizionali di una banca o società finanziaria, per effettuare lo scoring dei clienti. I modelli di scoring attuali sono basati su modelli statistici e alimentati da informazioni ricevute dal Cliente e da banche dati. Utilizzando soluzioni di AI basate sul machine e il deep learning, il modello di scoring diventa dinamico, imparando e affinando i risultati mano a mano che viene utilizzato.
Oltre a questi, ci stiamo focalizzando anche su altri ambiti che prevedono lo scouting di fornitori di tecnologie di Intelligenza artificiale: Speech Analytics per l’analisi delle conversazioni telefoniche con i clienti, OCR evoluto per i documenti e motori di ricerca semantici per le procedure interne e per l’analisi di tutte le comunicazioni in ingresso.
State pensando di applicare le tecnologie di AI e le soluzioni chatbot anche al processo di vendita di prodotti e servizi, oltre che a quello di customer care?
“Sì, abbiamo fatto circa 6 mesi di testing e, a giugno 2017, abbiamo rilasciato un primo prototipo di chatbot su Facebook Messanger per i processi di vendita. Dopo aver fatto un check con i clienti sugli aspetti da migliorare, siamo ripartiti a gennaio 2018 con una seconda versione del chatbot in acquisition dotata di maggiore fluidità nella customer interaction, che ha generato molte più richieste del primo prototipo. Attualmente stiamo lavorando alla terza versione della soluzione che sarà integrata ad un modello di scoring, che sia in grado di valutare i clienti “con un visione diversa e magari più completa” in ottica di ‘Customer Centricity’ perché i clienti stanno cambiando molto velocemente.
Da un lato, quindi, bisogna adattarsi alle nuove professioni e ai nuovi contratti di lavoro, e dall’altro bisogna mettere a disposizione strumenti come i chatbot per essere in grado di rispondere alle domande dei prospect/clienti anche quando il nostro call center e le nostre filiali sono chiuse.”
“L’obiettivo principale che ci siamo posti di raggiungere, grazie all’adozione di tecnologie di AI, è il miglioramento della Customer Experience e l’efficientamento del servizio al cliente.
Per concludere, Agos ha già investito molto sullo scouting ed il testing di tecnologie di Intelligenza Artificiale e continuerà a farlo anche nei prossimi anni. Ma lo sviluppo di questi sistemi richiede grossi investimenti, anche tempi lunghi, ma i benefici conseguibili per migliorare la nostra ‘Customer Centricity’ in termini di maggiore efficacia ed efficienza del servizio al cliente saranno molto evidenti”.
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