Le “consegne dell’ultimo miglio”, l’ultima componente del processo di acquisto online prima che il prodotto giunga nelle mani del cliente finale, rappresentano un trend in ascesa. Basti pensare che ad ottobre 2018, i venture capital avevano investito 3,5 miliardi di dollari in servizi di consegna per beni alimentari e di largo consumo, mentre il 40% dei clienti ordina online generi alimentari almeno una volta la settimana, percentuale che potrebbe raggiungere il 55% nel 2021. Inoltre, il 59% preferisce acquistare un prodotto online al momento del bisogno, piuttosto che attendere il fine settimana per acquistarlo in negozio.
Ciò nonostante, l’impatto del last mile delivery sugli attuali modelli di distribuzione e supply chain sulla redditività degli operatori risulta ancora troppo elevato, a fronte di una bassa soddisfazione da parte dei consumatori.
È quanto emerge dallo studio di Capgemini Research Institute, intitolato “The Last-Mile Delivery Challenge: Giving retail and consumer product customers a superior delivery experience without hurting profitability”, che ha visto la partecipazione di 2.870 consumatori e 500 rivenditori di generi alimentari e aziende di prodotti di consumo.
Il report evidenzia come il 40% dei clienti veda i servizi di delivery come un must have per l’acquisto di generi alimentari, ed un cliente su 5 si dichiara disposto a cambiare rivenditore in mancanza di un tale servizio.
Clienti poco soddisfatti
“Oggi i clienti non sono soddisfatti della qualità dei servizi di consegna e nemmeno disposti a sostenere il costo totale della last-mile delivery. Pertanto, la sfida che i rivenditori si trovano ad affrontare è quella di fornire un servizio che i clienti apprezzino, senza danneggiare la redditività”, afferma Gerardo Ciccone, MALS & CPR Director, Capgemini Business Unit Italy. Le principali motivazioni di non soddisfazione sono legate ai prezzi elevati (59%), alla mancanza dell’opzione di consegna in giornata (49%), ai ritardi nelle consegne (45%).
Divergenze tra domanda e offerta
La ricerca ha evidenziato una notevole differenza tra i desiderata dei consumatori e l’offerta degli operatori del mercato per le consegne della spesa online. La metà dei clienti finali considera i bassi costi di consegna una priorità, mentre il 73% preferisce avere a disposizione fasce orarie adeguate con le proprie esigenze, a scapito della velocità di consegna. Al contrario, solo il 30% dei retailer considera fondamentale offrire bassi costi di delivery, ed il 19% predilige invece una consegna rapida a dispetto di orari più aderenti alle necessità lavorative e personali degli acquirenti.
Rivenditori, la consegnare non paga
Dalla studio di Capgemini emerge tuttavia come le aziende addebitino ai clienti soltanto l’80% dei costi di consegna, che tuttavia costituiscono la componente più onerosa nella gestione della supply chain. Al contempo, solo l’1% dei clienti è disposta a farsi carico del costo totale di consegna. Il report ha quindi evidenziato come per il 97% dei rivenditori intervistati gli attuali modelli di last-time delivery non risultino sostenibili nel lungo periodo per un’implementazione su larga scala e geograficamente estesa. Gli investimenti per una migliore ottimizzazione e automazione di questo tipo di consegne risulterà quindi fondamentale.
Vantaggi del modello di last mile delivery
Quali sarebbero invece i vantaggi derivanti da un modello di consegna efficiente? In primo luogo, un aumento degli acquisti derivante da una maggiore soddisfazione dei clienti: il 74% di questi consumatori aumenterebbe fino al 12% l’importo speso presso i propri rivenditori, mentre la maggior parte dei clienti (82%) condivide le proprie esperienze positive con amici e familiari.
Soluzioni per migliorare i servizi
Il report di Capgemini Research suggerisce anche alcune raccomandazioni ai retailer per aumentare la soddisfazioni dei consumatori e diminuire i costi di consegna. Secondo stime di Capgemini Research, aumentare le consegne in negozio del 50% potrebbe portare ad un incremento potenziale dei margini di profitto fino al 9%. Inoltre, anche solo gestire il 30% delle consegne e dei resi attraverso punti di ritiro potrebbe portare ad un aumento dei margini di profitto dell’8%, così come inaugurare dark store, esercizi commerciali predisposti esclusivamente per la gestione degli ordini online, porterebbe a ridurre i costi del 23% rispetto alle consegne in giornata effettuate da negozi tradizionali.
Grandi vantaggi in termini di marginalità deriverebbero anche da una maggiore automazione del magazzino (+14%), grazie alla riduzione del costo degli ordini e delle consegne in negozio, ed alla diminuzione degli errori di esecuzione e della gestione dei resi (che costituiscono il 26% dei costi di consegna).
Una notizia positiva: l’89% delle aziende intervistate sta già investendo in progetti di meccanizzazione ed automazione del magazzino per velocizzare i processi di approvvigionamento e consegna.
“Se l’esperienza di consegna soddisfa i consumatori, i retailer possono incrementare la fedeltà dei propri clienti, aumentando il valore e la frequenza degli acquisti, mitigando quindi il rischio sulla redditività attraverso l’automazione e l’ottimizzazione dei punti di ritiro”, conclude Ciccone.
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