Carglass è un brand conosciuto spesso associato ad eventi infelici come può essere la rottura dei cristalli della propria auto. Dal 2017 l’azienda è entrata anche nel mondo dei servizi di carrozzeria con una rete composta da centri, affiliati o diretti, su tutto il territorio.
L’azienda fa parte del gruppo internazionale Belron, conta 16,5 milioni di clienti all’anno, in 34 Paesi, mentre in Italia serve 300mila automobilisti/anno con oltre 450 centri. Si può immaginare la complessità di gestione da più punti di vista.
La sfida
Proprio l’estensione dei servizi offerti da Carglass determina il bisogno di migliorare l’efficienza nelle prestazioni soprattutto per quanto riguarda la piattaforma di IT Service Management, comunemente conosciuto come software Itsm. Si tratta quindi di gestire in modo diverso ticketing e Incident management per il primo livello IT che impatta su circa mille utenti dislocati tra le diverse filiali.
La scelta ricade su Ivanti Service Manager, implementato affidandosi al partner Timeware, con la raccomandazione di riuscire ad offrire un sistema Itsm che sia agile, scalabile, ma soprattutto non portasse allo stravolgimento del consueto workflow.
Inoltre viene richiesto a Timeware di poter sfruttare la piattaforma Itsm per sviluppare flussi di lavoro e processi in relazione a nuovi servizi e funzionalità.
La soluzione
Carglass sceglie di muoversi in linea di continuità, infatti anche in passato ha scelto Ivanti per controllo e gestione degli interventi da remoto.
Tra le criticità che si sarebbero potute presentare in fase di implementazione del sistema di incident management e Carglass teme soprattutto le soluzioni poco intuitive, di lunga implementazione, anche per le richieste che Carglass stessa ha valutato come “effettivamente complesse”.
Invece il dipartimento IT così commenta: “I precedenti processi ad hoc e le soluzioni specialistiche si sono consolidati all’interno di un’unica, moderna soluzione, semplificandone di conseguenza l’implementazione e l’operatività”.
In pratica Carglass implementa il portale self-service di Ivanti per il normale svolgimento delle operazioni e mantenere alta la produttività dei collaboratori e installa l’applicazione mobile sui tablet di dipendenti e addetti alle riparazioni in tutte le filiali.
I benefici spingono ad adottare anche il modulo per l’asset management, implementato sempre da Timeware con funzionalità e flussi di lavoro integrati poi nella piattaforma Service manager. L’operazione porta quindi a migliorare la gestione di contratti, manutenzione, date di scadenza, funzionali al controllo efficiente sul ciclo di vita di tutta l’attività.
Il risultato
Il dipartimento IT di Carglass scende nel dettaglio: “Non avevamo bisogno di tutta la soluzione di Asset Management, seppure ci fosse piaciuta molto dal punto di vista grafico e funzionale. Ivanti ci ha proposto di sviluppare un modulo dedicato all’interno del Service Manager e abbiamo deciso di proseguire su quella strada. Abbiamo richiesto quindi una demo e siamo passati alla fase di configurazione successiva in base a specifiche esigenze. E sono arrivate le personalizzazioni sul prodotto richieste e in linea con il nostro specifico modello di business”.
Nello specifico, con il modulo Change management di Service Manager, Carglass può ora lavorare con strutture a team, assegnare molteplici attività ai diversi reparti e integrare eventualmente i nuovi prodotti.
Carglass sottolinea infine i vantaggi della soluzione modulare in un prodotto all-in-one che permette al personale di tracciare qualsiasi problematica e di valutare dove ci sono aree scoperte che richiedono interventi.
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