L’accelerazione negli sviluppi delle tecnologie AI porta le aziende a mettersi in gioco per esplorare applicazioni concrete da mettere a terra. Un approccio di piattaforma, con i relativi vantaggi di soluzioni integrabili in modo agile e pensate per generare valore e migliorare l’efficienza aziendale, è oggi l’approccio ritenuto più vantaggioso. Su questo si basa la proposta di ServiceNow che incontra organizzazioni e PA a Milano, in occasione di Put AI At Work Summit. Il filo rosso della giornata è presto servito: anche con l’AI resta importante tenere le persone al centro, usando la tecnologia come strumento e non come fine. In Italia persiste un forte gap culturale rispetto all’adozione dell’innovazione, soprattutto in ambito Pmi, eppure, proprio in un contesto segnato da resistenze al cambiamento, è fondamentale osservare senza filtri le luci e le ombre che l’utilizzo dell’AI presenta.
Per questo ServiceNow propone il messaggio di un “umanesimo digitale” capace di guidare la trasformazione tenendo l’uomo al centro del progresso tecnologico. E’ il messaggio proposto da Filippo Giannelli, AVP Italy & Israel di ServiceNow che spiega: “Siamo nel pieno di un nuovo rinascimento digitale, in cui ogni processo di business è destinato a essere ripensato integrando l’intelligenza artificiale. L’AI, oggi, è presente in tutte le agende dei Ceo, ma ciò che fa davvero la differenza è l’implementazione concreta”.
E per questo anche ServiceNow ha trasformato il proprio modo di lavorare, puntando sullo sviluppo volto all’offerta di un’esperienza unica e semplificata a disposizione degli utenti. “In un contesto dove la tecnologia aumenta la complessità, l’obiettivo diventa ridurre il caos e semplificare l’accesso e l’uso degli strumenti”, prosegue infatti Giannelli. E la piattaforma di ServiceNow, oggi nella release Yokohama è progettata per orchestrare sistemi diversi e abilitare l’automazione intelligente, con un obiettivo ben definito: “rendere l’AI un asset operativo, tangibile, già pronto all’uso”. La sfida propria della generazione attuale, conclude Giannelli, è “dominare l’intelligenza artificiale mettendola al servizio dell’uomo”. Ed è proprio in questa visione che si innesta la citazione finale di George Bernard Shaw: “Alcune persone vedono le cose per come sono e si chiedono perché. Altre vedono le cose che vorrebbero e dicono: perché no?”.
ServiceNow, come si utilizzano gli AI Agents
Nel panorama attuale della digitalizzazione, la trasformazione digitale si rivela però più un obiettivo ambizioso che una realtà diffusa. Nonostante le promesse di maggiore produttività e user experience migliorata, le aziende si confrontano con processi ancora manuali, applicazioni frammentate e una governance tecnologica non sempre efficace. Da questa consapevolezza parte la riflessione di Sara Gaviano, solution consultant field di ServiceNow che sottolinea la necessità urgente di “un cambio di rotta strutturale per generare valore reale”. Ed il punto di svolta è oggi rappresentato dall’integrazione degli AI Agents all’interno dei workflow aziendali. Lo spiega bene Maria Benedetta Ricelli, senior solution consultant, che li presenta come “sistemi intelligenti capaci di comprendere il contesto, ragionare sui dati e agire in autonomia per supportare o automatizzare processi complessi”. Un AI Agents è quindi progettato per interpretare i dati di un processo, prendere decisioni e agire in modo autonomo. Gli agenti lavorano, di fatto, “in team” e sono orchestrati per completare use case specifici, coordinati da un AI Agents Orchestrator, in grado di garantire un’esecuzione sinergica e controllata delle attività.
Tra i casi concreti illustrati da Ricelli quello per la gestione degli incident: “quando le richieste degli utenti sono incomplete, gli AI Agents attivano un’interfaccia conversazionale, recuperano informazioni mancanti, propongono un piano risolutivo e automatizzano i passaggi successivi”, dalla verifica della disponibilità delle licenze fino all’assegnazione, alle notifiche via mail e alla generazione automatica delle note risolutive. “L’obiettivo – aggiunge – è liberare tempo alle persone per attività a maggior valore aggiunto”.
Secondo Sara Gaviano, quello che ServiceNow propone non innesca solo una trasformazione tecnologica, ma una reale trasformazione del business. “Si vuole, infatti, cambiare il modo in cui le persone lavorano, collaborano e creano valore”, spiega, e la platform è in questo senso strumento “tanto per gli utilizzatori quanto per chi sviluppa o gestisce le applicazioni”. Attraverso processi automatizzati il primo obiettivo è quindi quello di “ridurre al minimo le frizioni operative e a valorizzare gli investimenti IT esistenti, senza sostituirli ma integrandoli”.
L’interazione tra AI, dati e workflow si realizza concretamente attraverso la Workflow Data Fabric, una tecnologia che – come illustra Gaviano – “consente di connettere e armonizzare dati da fonti eterogenee (cloud, on-premise, data lake), senza duplicazioni, portandoli in un modello comune e utilizzabile nei processi”. Con un monito: “l’AI ha senso solo se alimentata da dati affidabili e strutturati”.
“L’ambiente AI Agents Studio – prosegue Ricelli – permette poi alle aziende di creare e personalizzare agenti intelligenti attraverso il linguaggio naturale, senza bisogno di skill di programmazione”. È possibile così definire use case, assegnare compiti specifici agli agenti e decidere il livello di autonomia delle loro azioni, utilizzando strumenti analitici nativi o connettori esterni per interrogare dati e knowledge base. E ServiceNow offre già una vasta gamma di AI Agents out of the box per ambiti verticali – HR, IT, customer service, operations – pronti per essere testati. Le prime adozioni dimostrano benefici concreti in termini di produttività, efficienza e governance.
Autostrade per l’Italia, un’esperienza sul campo
I vantaggi della proposta ServiceNow come piattaforma AI-native che connette persone, processi e tecnologie, con l’abilitatore dell’AI non “in aggiunta”, ma elemento nativo e integrato nella trasformazione aziendale emerge anche dal racconto dell’esperienze sul campo delle aziende italiane. Oltre a Dedalus, Inail e Pirelli, in particolare, nel caso Autostrade. Lo racconta Fabrizio Calvo, chief data officer, AI Labs & Digital Channel, Autostrade per l’Italia.
Autostrade gestisce oltre 3mila chilometri di autostrade, 4.200 ponti e viadotti, e 420 chilometri di gallerie ed ha avviato da tempo un ambizioso percorso di trasformazione digitale per migliorare l’esperienza degli utenti, aumentare l’automazione e rafforzare la gestione e la sicurezza delle infrastrutture. Dopo le criticità affrontate in passato, la priorità dell’azienda è diventata la sicurezza dell’infrastruttura, anche per questo oggi è previsto, come racconta Calvo, “l’utilizzo di nove furgoni dotati di telecamere e sistemi di monitoraggio che percorrono costantemente la rete autostradale. I veicoli rilevano in tempo reale anomalie come buche o danni strutturali, trasmettendo i dati a un centro di controllo dove vengono analizzati per attivare interventi tempestivi”.
Inoltre, l’azienda utilizza sistemi di videoanalisi per il rilevamento automatico di incendi, veicoli contromano e incidenti, migliorando la rapidità e l’efficacia delle risposte alle emergenze. L’utilizzo dell’AI riguarda anche l’ottimizzazione dei cantieri. Prosegue Calvo: “Utilizzando algoritmi di machine learning e computer vision, l’azienda è in grado di prevedere l’impatto dei cantieri sul traffico e riprogrammare i lavori cercando di ridurre al minimo i disagi agli utenti e i costi operativi”.
Questo approccio consente una gestione più efficiente delle risorse e Autostrade ha quindi deciso di migrare le operazioni IT e le funzioni di gestione dei servizi verso il cloud per sfruttare i continui progressi tecnologici, ridurre i costi e ottenere maggiore flessibilità nella fornitura dei servizi. Now Platform di ServiceNow è stata poi selezionata non solo per la trasformazione aziendale, inclusi i servizi HR, ma anche per la pianificazione dei progetti IT e la gestione del rischio, una scelta di standardizzazione vantaggiosa anche nel migliorare l’efficienza complessiva dei progetti e ridurre i costi. Con l’implementazione di ServiceNow IT Operations Management (Itom) e IT Service Management (Itsm), Autostrade ha unificato le operazioni di servizio, migliorando la visibilità e il controllo sugli asset tecnologici che gestiscono l’attività e monitorano le autostrade, inclusi applicazioni, database, software, server web e server fisici e virtuali.
La piattaforma consente di visualizzare gli impatti degli eventi attraverso circa 1.000 mappe di servizio, facilitando la gestione proattiva degli incidenti e la riduzione dei tempi di risoluzione. Nell’ambito dei progetti di trasformazione Autostrade ha infine investito nella formazione del personale per favorire l’adozione delle nuove tecnologie e superare le resistenze al cambiamento. “L’introduzione di Agenti AI all’interno delle diverse divisioni ha migliorato la comunicazione tra i team e trasformato i casi d’uso in progetti concreti, riducendo i cicli di sviluppo da anni a pochi mesi“. Questo approccio permette oggi all’azienda di affrontare le sfide culturali legate all’adozione dell’intelligenza artificiale, promuovendo una visione in cui la tecnologia affianca e potenzia il lavoro umano, anziché sostituirlo.
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