L’Assicurazione è oggi impegnata a voltare pagina, rinnovandosi e rimettendo il cliente al centro della strategia di sviluppo del business: si punta alla massima personalizzazione dei prodotti, allo sviluppo di polizze per tutte le esigenze di copertura e si cambia approccio, dedicando molta attenzione non solo alle attività di indennizzo, ma anche e soprattutto – ed è questa la novità – alle attività, ai servizi e ai prodotti finalizzati alla prevenzione e mitigazione dei rischi, tutto questo facendo leva sul Digitale e sui nuovi modelli di business che il Digitale rende possibili.
Si riconosce la necessità di personalizzare il più possibile il servizio offerto, grazie ad un’analisi dei bisogni che si fa più puntuale, ad un modello di ingaggio e di vendita che si realizza attraverso il giusto mix di canali fisici e virtuali, puntando alla continuità tra spazio fisico e spazio digitale e ad un’operatività h24 oltre che a nuovi modelli di assistenza post vendita.
Il cliente al centro
Mettere al centro il cliente significa non solo personalizzare l’offerta, ma anche sviluppare un portafoglio prodotti su mercati ad alto potenziale, a partire da quelli relativi alla Salute, ai Rischi Catastrofali, alla Smart Home e alla Cyber Security, e così pure valutare l’ ingresso in mercati ancora poco esplorati, come quelli rappresentati dalla disability, dal terzo settore, o in prodotti innovativi come la polizza a tempo.
Tra i prodotti che meglio compendiano gli obiettivi di personalizzazione e di sviluppo di nuove aree di mercato si distinguono infatti quelli di tipo instant insurance, che fanno riferimento all’offerta di micro assicurazioni per brevi periodi e low cost, da attivare nell’istante stesso in cui si manifesta l’esigenza; si tratta di polizze basate su informazioni contestuali, comportamentali ed emozionali proposte attraverso notifiche push direttamente sullo smartphone del potenziale cliente.
Per i clienti orientati alla sharing economy, l’economia della condivisione, sono già disponibili le polizze assicurative di tipo peer to peer (P2P), che organizzano gli assicurati in un gruppo d’acquisto con l’obiettivo di farli risparmiare sulle tariffe; se nel corso dell’anno la Compagnia di Assicurazioni ha pagato indennizzi per una somma inferiore a quanto previsto, una parte del premio pagato viene rimborsata agli assicurati; inoltre, al diminuire degli incidenti cresce l’entità del rimborso. Questo modello ristabilisce la fiducia e la trasparenza tra assicuratore e assicurato e rende controproducenti le frodi e certi i risarcimenti.
La centralità del cliente rimette ovviamente in discussione anche le modalità di interazione; se è vero che gli intermediari assicurativi non perderanno il loro peso all’interno della filiera assicurativa, è altrettanto vero che i canali digitali sono attesi pesare sempre più, soprattutto grazie all’impatto delle tecnologie di intelligenza artificiale. Si pensi ad esempio ai robo-advisor che, nati nel 2008 negli USA per il settore Finance, stanno trovando spazio anche nel settore Assicurativo, offrendo consulenza online, grazie all’impiego di complessi algoritmi; si tratta di una tecnologia finalizzata a trasferire sul canale digitale parte del lavoro dei consulenti, riuscendo a dare una risposta a molti dei quesiti che i potenziali clienti si pongono nella fase di selezione della polizza assicurativa e lasciando in capo agli agenti le attività di consulenza sulle questioni più complesse o di maggior valore aggiunto.
Impegno alla prevenzione
Le Compagnie di Assicurazioni stanno anche rivedendo il loro approccio al mercato, facendosi promotrici della cosiddetta Preventive Insurance, che pone al centro dell’attenzione le attività di tutela e di prevenzione dei rischi; non solo, sono anche impegnate ad accrescere il valore dei servizi erogati in caso di sinistro: l’intervento della Compagnia di Assicurazioni non deve infatti limitarsi alla liquidazione del sinistro, ma deve essere volto a mitigare il danno prodotto, attraverso l’attivazione di servizi complementari a quello assicurativo.
Questo cambio di approccio trova il giusto alleato nella tecnologia IoT e negli smart device, che assumono un valore essenziale sia in fase ex ante per la prevenzione (ad es. di malattie, di incidenti stradali, di allagamenti o furti in casa) sia in fase ex-post rispetto al sinistro (tipicamente riconducibili a servizi di assistenza e consulenza): i dispositivi connessi permettono infatti di rilevare i comportamenti degli utenti in real-time, di comprendere le loro abitudini e di assisterli nel momento del bisogno.
L’impatto di questi cambiamenti è ovviamente rilevante, in quanto l’offerta si arricchisce di prodotti e servizi non tipici del mercato assicurativo e le Compagnie si vengono a trovare all’interno di un ecosistema che vede la contestuale presenza di player di varia natura, accumunati tutti, a vario titolo, dall’obiettivo di tutelare gli interessi del Cliente. Si pensi all’ecosistema del Digital Health, all’interno del quale opereranno i medici, le strutture ospedaliere, le farmacie, i fornitori di wearables, i vendor di soluzioni di telemedicina e ovviamente le Compagnie di Assicurazioni, magari con il ruolo di gestori e di garanti del funzionamento dell’ecosistema.
Il cambiamento è in atto; si sa da dove si è partiti, ma non si sa dove si arriverà: occorre una visione di lungo periodo e la capacità di interpretare gli effetti sul business da parte dei trend tecnologici che oggi indirizzano il mercato. Good luck a tutti i player.
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