Nel mondo bancario, la digital transformation non coinvolge oggi solo i processi tradizionali ma rappresenta un’innovazione totale in grado di cambiare il volto dell’intero settore.
Consapevole che il futuro dipenda dalla capacità di sviluppare soluzioni di investimento innovative e che la customer experience sia al centro delle strategie, BMO Bank of Montreal opera in questo contesto con questa vision.
BMO, process automation virtuoso
Con oltre 200 anni di storia, BMO Bank of Montreal fornisce servizi bancari personali e commerciali, gestione patrimoniale e di investimento a oltre 12 milioni di clienti nel mondo.
Fondata nel 1817 a Montreal, in Quebec, BMO offre i propri prodotti e servizi attraverso 1.500 filiali in Canada e Stati Uniti, operando a livello globale nei principali mercati finanziari e aree di negoziazione attraverso un organico di 46.000 dipendenti.
Un business al servizio di un numero crescente di utenti, che fa di BMO una tra le prime cinque banche in Canada e tra le prime dieci in Nord America, con una presenza diffusa anche in Europa e Asia.
La banca canadese si contraddistingue da sempre per la volontà di costruire, investire e trasformare i processi atti a soddisfare le aspettative dei clienti accelerando la digitalizzazione. Un impegno intrapreso sia a livello di organizzazione per ottimizzare le procedure interne sia per migliorare l’esperienza del cliente, oggi sempre più esigente.
La propensione della banca canadese all’uso innovativo della tecnologia è ampiamente riconosciuta. Nell’ambito dei Model Bank Awards annuali che valutano le migliori pratiche di utilizzo della tecnologia in aree critiche a supporto del settore bancario, Celent – società di ricerca e consulenza globale per il settore dei servizi finanziari – aggiudica infatti a BMO il premio Model Bank 2017.
Selezionata tra 150 nomination, Bank of Montreal viene premiata per la Process Automation, inserendosi così tra le banche “fonte d’ispirazione per gli altri ed esempio concreto delle migliori pratiche che avranno un impatto veramente significativo sui risultati di business e sul settore”, motivano in Celent.
Quadient, personal banking intuitivo
Con l’obiettivo di migliorare la CX e anticipare i bisogni del cliente, BMO innova ancora e si affida a Quadient per implementare una piattaforma di servizi condivisi; una soluzione di personal banking che consenta una migliore esperienza del cliente e del dipendente, più intuitiva e senza soluzione di continuità.
Quadient – insieme al vendor Vasco con la soluzione eSignLive – supporta BMO mettendo in contatto le persone, attraverso una comunicazione omni-canale personalizzata e fluida. Il modello promosso da Quadient punta a consentire un ideale spostamento dal tradizionale Customer Communications Management verso l’idea di Customer Experience Management.
In particolare, Quadient mette a disposizione della Banca di Montreal le soluzioni Inspire Interactive e Inspire Designer, con una serie di finalità: migliorare i rapporti di efficienza eliminando i costi dei sistemi manuali e duplicativi, riutilizzare componenti tecnologici comuni e capacità digitali aziendali, aumentare la produttività, fornire un’esperienza digitale più completa e aumentare l’utilizzo digitale.
Il team BMO Business Process and Digitization implementa inoltre i servizi condivisi eForms e eSignature a livello aziendale al fine di fornire un’esperienza utente digitale contestuale e reattiva durante il processo di onboarding.
L’onboarding digitale aumenta l’efficienza
Avviato nel 2016, il progetto porta oggi grandi vantaggi a BMO, che pensa di espandere la distribuzione delle proprie funzionalità in altre attività principali, tra cui banche commerciali, gestione patrimoniale e mercati dei capitali e funzioni interne.
La soluzione centra gli obiettivi di miglioramento dell’esperienza digitale di clienti e dipendenti, efficienza operativa e aumento dei ricavi. Tra i principali vantaggi che genera: il miglioramento dei processi e una maggiore digitalizzazione attraverso i canali, il miglioramento dell’esperienza digitale sia dei clienti che dei dipendenti.
Notevoli sono i risparmi in termini di efficienza che BMO sta ottenendo attraverso l’implementazione della piattaforma di onboarding digitale per il Personal Banking.
Collaborando con Quadient e gli altri software vendor, BMO fornisce un processo di onboarding digitale diretto. Ad oggi, l’eliminazione dei processi manuali aumenta l’efficienza complessiva del 40%, con un miglioramento dell’80% in tutta la funzione di audit.
Il lancio di un account digitale contestuale e semplificato di onboarding si rivela un servizio unico nel suo genere in Canada. I clienti BMO possono cercare, selezionare e aprire rapidamente un account sul proprio smartphone in meno di otto minuti.
I processi sono stati costruiti utilizzando la carta come valuta e, dopo tre mesi di produzione, la standardizzazione dei processi e l’introduzione di eForms e eSignatures elimina tutti i moduli cartacei.
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