Tra le priorità aziendali per assicurare una buona customer experience ai propri clienti, il contact-center gioca un ruolo fondamentale, a patto che al contatto con i clienti segua effettivamente una possibilità di azione immediata (di back end) volta a soddisfare le relative richieste subito o comunque in brevissimo tempo – è un tema approfondito in un recente contributo. Abbiamo anche visto come, perché ciò accada, tutti i comparti aziendali debbano poter lavorare di concerto, annullando quanto più possibile i passaggi “manuali” di ticket e pratiche.
Le tre priorità del contact-center – migliorare il valore dell’interazione con i clienti, aumentare la customer satisfaction e la precisione/coerenza delle interazioni con i clienti – richiedono quindi di creare una nuova roadmap per un customer journey ottimale, oltre il tradizionale CRM, e la collaborazione “connessa” tra i dipartimenti aziendali per assicurare i servizi senza intoppi.
E’ in questo contesto che si inserisce la proposta ServiceNow Customer Service Management che permette di integrare il coinvolgimento dei clienti con le service operations e il delivery, con un approccio omnichannel basato sull’apprendimento automatico così da instradare i casi agli operatori più qualificati aiutandoli a risolvere prima i problemi e meglio.
ServiceNow Customer Service Management
La piattaforma offre un portale con opzioni self-service, in grado di sfruttare gli agenti virtuali, soluzioni automatizzate e strumenti di knowledge management in modo da permettere la rapida soddisfazione delle richieste. In questo modo anche gli operatori raggiungono un livello più alto di soddisfazione nel lavoro, in un contesto in cui fornire un servizio va ben oltre il dipartimento stesso di customer service. Customer Service Management permette infatti di assegnare ai dipartimenti competenti i relativi task. Una vera e propria “digitalizzazione operativa” virtuosa nella soluzione di problemi complessi, tale da permettere di superare anche il modello reattivo a favore di quello proattivo, per esempio inviando comunicazioni mirate solo ai clienti interessati.
Non mancano i casi d’uso che hanno fatto leva su Customer Service Management proprio con questi scopi. Possiamo per esempio citare General Electric Digital che con ServiceNow ha ridotto le soluzioni in uso per il customer service da 95 a 1. Oppure l’operatore Telia (telco e carrier) che ha semplificato di molto i suoi servizi riuscendo a superare le difficoltà date dai silos aziendali, con un flusso di informazioni complesso non in grado di servire correttamente i clienti, o ancora Vodafone che ha abbracciato la piattaforma ServiceNow incrementando notevolmente la proattività nei confronti dei suoi clienti.
In tutti questi casi Customer Service Management abilita la possibilità di elaborare un perfetto customer journey eliminando le cause principali che danno origine a problemi complessi – grazie al collegamento tra i dipartimenti – e sulla base delle tecnologie self-service personalizzabili, che facilitano la soddisfazione delle richieste più comuni dei clienti. La piattaforma aiuta inoltre a massimizzare le opportunità di upselling e cross-selling.
La soluzione combina tecnologie intelligenti e azioni automatizzate, basata sulla piattaforma ServiceNow, Customer Service Management guida l’utente anche nello sviluppo efficiente di applicazioni sartoriali e permette di connettere e allineare le applicazioni esistenti per un approccio omnicanale.
Alcuni esempi delle potenzialità di Customer Service Management sono per esempio la possibilità di identificare e assegnare i problemi da risolvere direttamente all’assistenza sul campo, coinvolgere i dipartimenti legali all’occorrenza, o il finance, tenendo comunque tracciato il percorso del ticket.
La soluzione di un problema può essere “estesa” anche agli altri clienti che magari non l’hanno ancora sperimentata, rende possibile inoltre abilitare servizi self-service personalizzati, per eseguire per esempio le richieste più comuni come il cambio di indirizzo o la registrazione di una garanzia, o il cambio di una password. L’operatore, oltre a visualizzare in tempo reale prodotti e servizi acquistati potrà fornire risposte in formato conversazionale con i chatbot, oppure dare subito una risposta grazie alla possibilità di interagire con colleghi esperti in un determinato ambito.
Entrando appena un poco più nei dettagli, Customer Service Management utilizza in modo intelligente i più importanti abilitatori digitali. Per esempio sfrutta il machine learning per i servizi di predictive intelligence da cui sarà possibile ottenere le soluzioni raccomandate o individuare eventuali knowledge gaps. Gli strumenti di predictive intelligence agiscono in modo da consentire la categorizzazione automatica dei singoli casi, mentre grazie agli agenti intelligenti sarà possibile fornire risposte “AI-assisted” per la rapida soluzione dei casi.
ServiceNow CSM offre anche importanti strumenti di performance analytics, con l’analisi dei trend le metriche e dashboard role-based; e comprende tutti gli strumenti per la gestione dei project tasks. Tra gli altri strumenti, uno dei più interessanti è proprio la possibilità di assegnare le richieste dei clienti e i relativi task agli altri dipartimenti mantenendo un pieno controllo sul workload e la pratica da una visual task board. E’ uno degli strumenti che ben offre l’esempio di come la soluzione sia in grado di abbattere i silo aziendali.
Accomunano tutte le versioni della soluzione i tool di case management, quelli necessari per un efficace approccio omni-channel, la possibilità di gestire i casi sfruttando le mobile app, tutti i task di gestione dei customer data, gli strumenti di survey sulla satisfaction dei clienti e ovviamente la reportistica e le dashboard on-demand.
Abbiamo accennato poco fa a Customer Service Management come una soluzione in grado di abbattere i silos aziendali e per fornire infine al cliente un servizio migliore. Per questo ServiceNow CSM lavora strettamente integrato anche con tre importanti soluzioni licenziate separatamente: Project Portfolio Management (necessario per le funzionalità Customer Project Management), IT Operations Management (se ne parla in un contributo ad hoc e lavora di concerto con Proactive Customer Service Operations per identificare e risolvere in modo proattivo i problemi sui prodotti) e Field Service Management. Entriamo nei dettagli di quest’ultima.
Field Service Management
Le aziende che offrono prodotti e servizi potrebbero trovarsi nella necessità di fornire assistenza sul posto, con personale tecnico. Spesso però il servizio clienti e l’help desk non sono allineati con i tecnici sul campo, e la prima conseguenza è spesso il moltiplicarsi dell’apertura di ticket ridondanti.
Oppure ancora può accadere di scoprire che, solo una volta inviati, i tecnici sul campo non dispongono delle competenze necessarie alla soluzione di specifici problemi. Con relativa frustrazione da parte del cliente e del personale, mentre un approccio coordinato in questo senso dagli strumenti digitali permetterebbe non solo di risolvere prima i ticket ma anche, eventualmente di studiare le prestazioni dell’assistenza sul campo, per fare meglio in futuro.
Parliamo quindi di fattori critici che se non indirizzati possono determinare anche una percezione sfavorevole del brand. Field Service Management di ServiceNow serve proprio per gestire in modo efficiente l’attività lavorativa del personale sul campo.
Permette la pianificazione dinamica degli interventi, di gestire i processi di assegnazione (in base ad abilità, tempistiche di viaggio, priorità) con strumenti di pianificazione visiva at a glance che permettono la rimodulazione degli interventi in modo intelligente anche con semplici funzionalità drag and drop o sfruttando la geolocalizzazione della risorsa sul campo, in modo da organizzare con più intelligenza gli interventi.
Field Service Management si integra oltre che con ServiceNow Customer Service Management anche con IT Service Management.
I tecnici potranno utilizzare il cellulare per verificare di momento in momento assegnazioni e task, ma anche tracciare i tempi della propria prestazione e per esempio pianificare eventuali manutenzioni per offrire un servizio proattivo invece che intervenire solo per le riparazioni, solitamente più costose dei normali piani di manutenzione.
Sfruttando l’interfaccia mobile nativa progettata ad hoc, chi interviene sul campo può visualizzare rapidamente ma anche registrare le informazioni necessarie. Per esempio un tecnico può accettare o rifiutare attività e tenere traccia dei tempi di viaggio e di lavoro, ma anche accedere per esempio al repository di Asset Management per capire quali sono le parti in stock. Sarà possibile anche somministrare, raccogliere e completare report con i dettagli delle attività necessarie e di quelle svolte, eventualmente sfruttando comode liste di controllo.
Vantaggi anche per i manager, però, che possono personalizzare report e dashboard per avere informazioni in tempo reale ed organizzare così meglio la gestione delle risorse. Filed Service Management raggruppa a sua volta applicazioni e funzionalità chiave in pacchetti scalabili che possono essere scelte ed utilizzate in base alle reali esigenze.
Anche in questo caso non mancano importanti casi d’uso. Per esempio Cubic utilizza la soluzione per incrementare la visibilità e l’efficienza del customer service e ancora più interessante, e ne parliamo, è il caso TriMedx che gestisce con la soluzione oltre 175.000 casi al mese assicurando l’assistenza su oltre 1,7 milioni di device medici di 78mila tipologie diverse.
L’azienda è tra le più grandi organizzazioni nell’ambito dei servizi di ingegneria clinica negli Stati Uniti e utilizza ServiceNow Customer Service Management con Field Service Management per gestire con intelligenza i diversi casi, automatizzando gli ordini di lavoro sia per quanto riguarda i task di front-office sia il dispiegamento dei tecnici sul territorio in base a competenze e posizione.
Non perdere tutti gli approfondimenti della room Work Better by ServiceNow
© RIPRODUZIONE RISERVATA
