Le minacce informatiche evolvono con complessità e imprevedibilità, con impatti gravi sulle aziende. Tra le più esposte, le organizzazioni del settore finance, attrattive per il cybercrime per l’enorme mole di dati e transazioni sensibili gestite.
A confermare lo scenario, osservatori internazionali fotografano il mercato: la commissione statunitense CFTC (Commodity Futures Trading Commission) rileva che a livello globale, nel 2022, il 74% degli istituti finanziari ha subìto almeno un attacco ransomware cosi come la Bank of England afferma che gli attacchi informatici rappresentano il rischio più grave che tre quarti dei responsabili finance oggi si trova ad affrontare. Non ultimo il Global Financial Stability Report del Fondo Monetario Internazionale riporta che, nell’ultimo ventennio, quasi un quinto degli incidenti informatici ha colpito il settore finanziario, per un totale di 20.000 attacchi a livello globale, causa di perdite dirette di 12 miliardi di dollari per le imprese del comparto.
Sono solo alcuni dati che aiutano a comprendere la portata del fenomeno evidenziando come il finance debba dotarsi di sistemi di difesa di cybersecurity sempre più performanti per garantire la propria resilienza anche in conformità con le linee guida a livello operativo nella gestione dei rischi.
Il contesto: regolamento DORA e attori
Migliorare la postura di sicurezza è dunque il primo obiettivo sul quale le aziende devono lavorare. A sostenerle in questo compito, il regolamento DORA (Digital Operational Resilience Act) è concepito proprio per armonizzare le linee guida sulla sicurezza nel settore finanziario. Entrato in vigore il 16 gennaio 2023, DORA diventerà effettivo dal 17 gennaio 2025, supportando i protagonisti del settore che operano all’interno dell’Unione Europea a prevenire, rispondere e superare i problemi di cybersicurezza. In particolare, DORA stabilisce i requisiti di uniformità sulla sicurezza di reti e sistemi IT a supporto dei processi aziendali specifici del settore come la gestione dei rischi, ma anche la segnalazione degli incidenti correlati all’Ict, l’esecuzione di test sulla resilienza operativa digitale, la condivisione di informazioni, le misure e i requisiti sull’utilizzo di servizi di terze parti.
Un regolamento che coinvolge gli operatori del settore del credito, ma anche i fornitori di servizi. Ad essere responsabilizzati sono i vertici aziendali che devono sovrintendere alla gestione delle tecnologie Ict, definire strategie di gestione del rischio e garantire l’effettiva implementazione e l’aggiornamento delle pratiche di cybersecurity.
Una sfida per le imprese che, a fronte del necessario effort per conformarsi alle direttive, possono migliorare la gestione dei processi e favorire il proprio business. Strategia nella quale la collaborazione con la catena di fornitura è un elemento fondamentale per ottimizzare i risultati e far fronte con maggiore efficacia alle regole di compliance, così come indispensabile è il sostegno di partner tecnologici in grado di accompagnare le realtà in questo percorso. Come TOW 80, realtà del gruppo DGS.
TOW 80 porta ServiceNow nei processi aziendali
TOW 80 fornisce un bagaglio di competenze e asset per affrontare complessi progetti di trasformazione digitale con oltre 60 clienti attivi, 120 progetti, oltre 250 certificazioni professionali. Focalizzata sulla sicurezza digitale e la protezione dei dati, TOW 80 è la prima azienda italiana con un’offerta interamente basata sulla piattaforma ServiceNow, capace di coprire a 360 gradi i requisiti regolamentari di DORA. Nell’ambito della partnership, il contributo di TOW 80 spazia dalla consulenza sui processi all’implementazione della piattaforma, dal supporto continuativo alla formazione dei collaboratori.
Al servizio delle imprese, le attività congiunte sulla piattaforma ServiceNow semplificano il lavoro finanziario e quello della supply chain, allineando team, dati e processi su un unico punto di aggregazione. Utilizzato è il modello Source-to-Pay (o S2P), un processo end-to-end che comprende tutte le attività, dall’approvvigionamento di beni e servizi al pagamento dei fornitori, le cui funzionalità di collaborazione integrate nel software consentono la collaborazione tra acquirenti, pianificatori e fornitori. Il beneficio è quello di eliminare i punti deboli legati ai dati, alla visibilità e ai workflow, liberando il tempo prezioso delle risorse interne in grado di concentrarsi su compiti più strategici.
Sono molti i casi di successo che evidenziano l’efficacia della piattaforma ServiceNow implementata grazie ai servizi di TOW 80. Tra questi, quello di un’azienda cliente che, avendo adottato la soluzione, riesce oggi a garantire un servizio di qualità nella gestione delle polizze dei suoi circa 330.000 clienti.
A fronte della necessità dell’azienda di abbandonare un’applicazione personalizzata per la gestione dei clienti, ServiceNow ha sostituito lo strumento legacy con applicazioni di Customer Service Management: strumenti di monitoraggio centralizzato, sia per CSM che per ITSM, che offrono le funzionalità necessarie per gestire il servizio, consentendo un’automazione end-to-end e semplificando l’integrazione con le terze parti.
Tra i vantaggi segnalati dal cliente, la velocità di implementazione, avvenuta in pochi mesi, la rapida fase di apprendimento da parte di agenti e clienti e la facilità d’uso di dashboard e report. Affidandosi a ServiceNow, ora sia i casi B2B che quelli B2C sono gestiti nella stessa piattaforma e la condivisione delle informazioni con le parti interessate IT è estremamente semplificata.
L’importanza di servizi a valore per la CX
Da questo esempio si evince come le aziende necessitino sempre più di progettare e trasformare il Customer Service Management per gestire in modo fluido e ordinato i servizi agli utenti. Una corretta gestione del servizio clienti porta infatti con sé nuove opportunità per le organizzazioni, in termini di differenziazione dalla concorrenza, fidelizzazione dei clienti e ritorno sugli investimenti. Lo sottolineano i dati di un sondaggio condotto da KPMG su 18.520 clienti di 20 paesi, secondo cui un servizio di alta qualità, insieme al valore dei prodotti, è il fattore più importante per garantire che i clienti si appassionino al marchio. Per contro, il 73% dei consumatori tende a cambiare brand dopo una sola esperienza negativa, rileva The Northridge Group.
I clienti si aspettano quindi un customer journey fluido, ovvero un servizio affidabile attraverso tutti i canali su cui scelgono di interagire con il fornitore, chat, telefono, sms, e-mail, ecc. Sviluppare una strategia efficace significa allora adottare pratiche corrette di Customer Service Management e Customer Care attraverso sistemi di gestione del servizio clienti che forniscano dati di risoluzione dei casi end-to-end su un’unica piattaforma. L’analisi integrata dei dati nella piattaforma aiuta le aziende a identificare opportunità per aumentare l’efficienza e l’automazione analizzando le prestazioni attuali e passate, permettendo di identificare i colli di bottiglia e ottimizzare i processi, riducendo il tempo di risoluzione complessivo.
In questo contesto, le organizzazioni che si affidano ancora alle soluzioni per il customer service di tipo legacy trovano sempre più difficile e costoso tenere il passo con le crescenti richieste dei clienti per un accesso più rapido e più ampio su più piattaforme e canali. Ecco perché sempre più organizzazioni stanno passando a piattaforme CRM basate su cloud e sull’uso dell’automazione per ottimizzare processi e interazioni.
Un sondaggio condotto da Esg sottolinea il trend: su 465 executive del campo della CX, il 66% delle aziende utilizza almeno una delle quattro tecnologie emergenti – intelligenza artificiale, realtà virtuale e aumentata, assistenti vocali intelligenti, IoT – per il customer service. Emerge che tra le aziende che utilizzano due o più di queste tecnologie emergenti, il 95% raggiunge o aumenta la quota di mercato, il 90% soddisfa o supera gli obiettivi di retention dei clienti, il 73% raggiunge o supera gli obiettivi di soddisfazione del cliente.
Tutti elementi che ribadiscono come il customer service porti con sé nuove opportunità per le organizzazioni di tutti settori e come alleanze alla stregua di quella tra TOW 80 e ServiceNow possano portare innovazione all’interno dei processi aziendali, per renderli più semplici ed efficaci.
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