Trasformare i processi aziendali attraverso l’AI può aumentare l’impatto delle aziende, ottimizzando i flussi di lavoro e proteggendo i dati. Ma l’efficacia dell’intelligenza artificiale è direttamente proporzionale alla potenza della piattaforma su cui viene creata. In quest’ottica, ServiceNow si propone con strumenti di AI personalizzati per ogni reparto e settore, che eliminano la necessità di integrazioni complesse e mettono al centro la sicurezza come priorità. Ne parla in questa intervista Sante Roselli, Emea South Sales Director, Technology Workflows di ServiceNow.
Quali sono secondo il vostro punto di vista le criticità principali che le aziende devono affrontare nel percorso di adozione dell’AI?
L’adozione dell’AI è una grande opportunità, ma ci sono alcune insidie che le aziende devono affrontare lungo il percorso. Una delle sfide principali è capire come gestire queste tecnologie senza perdere il controllo. Spesso ci si lancia verso l’AI senza definire chiaramente regole, ruoli e limiti, e questo può portare a un utilizzo caotico e difficile da monitorare.
C’è poi il problema di ciò che definirei “shadow AI“: i dipendenti, magari per semplificarsi la vita, iniziano a usare strumenti o modelli non approvati, che però non rispettano gli standard di sicurezza aziendali. E qui i rischi sono enormi: dati sensibili che finiscono in mani sbagliate o violazioni delle normative che possono costare care. Non è un fenomeno raro; ci sono stati casi concreti che hanno messo in evidenza quanto sia pericoloso non avere un controllo centralizzato su questi strumenti.
Infine, c’è il tema della fiducia. L’AI è percepita spesso come una “scatola nera,” difficile da capire per chi non è un tecnico. Se non si riesce a spiegare come e perché un algoritmo prende una certa decisione, diventa complicato rispettare le normative, ma anche ottenere la fiducia di chi utilizza o subisce quelle decisioni.
In che modo va gestito questo processo nel rispetto della compliance e garantendo la sicurezza di dati e applicazioni?
La gestione dell’AI richiede un approccio molto strutturato, ma non significa che debba essere complicato. La prima cosa è avere un quadro chiaro di regole, definire chi fa cosa e con quali strumenti. Insomma, costruire delle basi solide. Serve una visione che potremmo chiamare “compliance by design,” dove il rispetto delle regole non è un’aggiunta, ma è integrato in ogni fase del processo.
Poi, bisogna fare molta attenzione alla sicurezza dei dati. Ogni azienda deve sapere esattamente come e dove i dati vengono elaborati e prendere tutte le precauzioni per proteggerli. Ad esempio, crittografare i dati sensibili e monitorare costantemente chi accede a cosa sono pratiche essenziali.
Un aspetto che spesso si sottovaluta è la formazione. I dipendenti devono essere messi nelle condizioni di capire quali sono i rischi nell’utilizzo di strumenti esterni e imparare a utilizzare l’AI in modo sicuro. Educare il personale è il modo migliore per evitare che la “AI fantasma” diventi un problema.
Infine, anche se l’AI è fantastica per automatizzare processi e prendere decisioni più rapidamente, non può sostituire il giudizio umano. Le decisioni critiche devono sempre passare da una supervisione umana. Questo non solo garantisce il rispetto delle regole, ma permette di mantenere un controllo etico e strategico su come viene usata questa tecnologia.
Qual è il ruolo di ServiceNow e come può supportare le aziende nel governare questa fase?
L’AI è un’innovazione potente, ma senza un sistema che ne regoli l’utilizzo rischia di diventare un boomerang. Ed è qui che entra in gioco un approccio strutturato, come quello che offrono alcune piattaforme di gestione centralizzata. Questi strumenti permettono di integrare l’AI in maniera sicura e conforme, senza lasciare nulla al caso.
Il loro punto di forza sta nel fatto che non si limitano a gestire l’intelligenza artificiale, ma costruiscono dei processi intorno a essa, rendendo ogni decisione tracciabile. È come avere un diario di bordo che ti dice chi ha fatto cosa e perché. Questo aiuta non solo a rispettare le normative, ma anche a migliorare continuamente le prestazioni, grazie ai feedback che vengono raccolti e analizzati.
Un altro aspetto fondamentale è la possibilità di centralizzare la gestione delle operazioni di sicurezza. Quando tutte le informazioni e le attività sono sotto controllo, è più facile individuare eventuali rischi o anomalie e intervenire rapidamente.
Ma il vero valore aggiunto è l’equilibrio tra automazione e supervisione umana. Non si tratta solo di lasciare che l’AI faccia il suo lavoro, ma di integrarla con l’esperienza e il giudizio di chi lavora ogni giorno sul campo. Questo permette di sfruttare appieno i vantaggi dell’AI, senza perdere il controllo e garantendo sempre il rispetto delle regole.
In definitiva, gestire l’AI con una struttura adeguata non significa mettere freni all’innovazione, ma assicurarsi che questa sia una risorsa e non un rischio per il futuro dell’azienda.
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