In un mercato competitivo come quello della mobilità urbana, l’efficienza operativa e la soddisfazione del cliente sono le chiavi del successo. La collaborazione tra Samarcanda, storica cooperativa di radiotaxi romana, Waycom, azienda specializzata in soluzioni di intelligenza artificiale, e Ascott Srl, system integrator e partner tecnologico, ne è un esempio lampante. Questo progetto dimostra come l’innovazione, se ben orchestrata, possa rivoluzionare un servizio tradizionale, garantendo risposte immediate e un’esperienza utente di livello superiore.
Il contesto: una cooperativa storica con lo sguardo al futuro
Taxi Samarcanda (065551) non è un semplice numero di telefono, ma un’istituzione a Roma. Con oltre trent’anni di storia, è una delle cooperative più consolidate e rispettate della capitale. Forte di una flotta di circa 400 veicoli, ha costruito la sua reputazione sul mercato business e nel servizio capillare alla città, con una presenza strategica a Fiumicino. Da sempre pioniera, Samarcanda è stata tra le prime in Italia a introdurre i pagamenti con carta di credito, dimostrando una costante attenzione alla tecnologia. Il suo contact center, gestito da un team di operatori, rappresenta il cuore operativo che gestisce migliaia di chiamate ogni giorno.
L’esigenza: non perdere neanche una chiamata
L’obiettivo di Samarcanda era chiaro e ambizioso: garantire una risposta a ogni cliente, eliminando le attese anche nei momenti di massima richiesta. Gli operatori, seppur efficienti, faticavano a gestire i picchi di chiamate, soprattutto quelle per corse immediate.
L’esigenza era duplice:
- Non perdere nemmeno una chiamata, evitando che i clienti rimanessero in attesa o riagganciassero.
- Ottimizzare il lavoro degli operatori, permettendo loro di concentrarsi sulle richieste urgenti che richiedono rapidità e gestione in tempo reale.
La soluzione ideale era un assistente virtuale “intelligente”, capace di gestire in autonomia le prenotazioni differite (schedulate), ovvero quelle corse su appuntamento che necessitano della raccolta di informazioni dettagliate (indirizzo, data, ora, note specifiche).
Collaborazione vincente: Samarcanda, Ascott e Waycom
Il percorso di innovazione di Samarcanda è stato guidato da Ascott Srl, system integrator e partner tecnologico che ha agito come trait d’union strategico. Dopo un’attenta analisi delle esigenze della cooperativa, Ascott ha individuato nella piattaforma Tempest di Waycom la soluzione ideale. A differenza di altri modelli a consumo (pay-per-use), Waycom ha proposto un approccio più flessibile: la fornitura della piattaforma Tempest con relativo supporto, lasciando a Samarcanda solo i costi variabili delle tecnologie abilitanti (Google e Microsoft).
Il progetto, avviato e completato in soli due mesi, è stato un esempio di collaborazione sinergica. Partendo da una bozza di flusso conversazionale fornita da Samarcanda, frutto della sua trentennale esperienza, il team di Waycom ha rielaborato e arricchito il progetto con le potenzialità dell’intelligenza artificiale generativa. Grazie alla flessibilità dell’ambiente grafico di Tempest, la soluzione è stata modellata e affinata per adattarsi perfettamente ai processi operativi del cliente, senza stravolgerli.
La soluzione: Tempest in azione, operatore virtuale che non dorme mai
La soluzione è un assistente virtuale vocale basato su Tempest che agisce come un “operatore” aggiuntivo e instancabile. Il suo funzionamento è semplice ed efficace:
- Quando tutti gli operatori umani sono occupati, le chiamate in coda vengono dirottate all’assistente virtuale.
- Il bot di Tempest chiede al cliente se ha bisogno di una corsa immediata o di una prenotazione.
- In caso di corsa immediata, la chiamata torna in coda prioritaria per un operatore umano.
- In caso di prenotazione, il bot avvia un dialogo naturale, raccogliendo indirizzo, data, ora e dettagli.
Per superare le sfide della toponomastica romana e delle pronunce straniere, Tempest integra servizi come Google Maps e Microsoft Here, che, uniti ad algoritmi proprietari, garantiscono un riconoscimento preciso dell’indirizzo. Inoltre, il bot è multilingua: rileva il prefisso internazionale e risponde automaticamente nella lingua del cliente, migliorando drasticamente l’esperienza utente. Il sistema è entrato in produzione a inizio maggio, dopo un breve e proficuo beta test.
I risultati: efficienza immediata e controllo totale
L’introduzione dell’assistente virtuale ha portato benefici tangibili fin dal primo giorno, senza impattare sui processi interni:
- Garanzia del servizio 24/7: Ogni chiamata riceve una risposta, eliminando le attese e le chiamate perse.
- Gestione dei picchi: Il contact center può gestire volumi di traffico illimitati senza aggiungere personale.
- Integrazione non invasiva: La piattaforma si è adattata ai metodi di lavoro di Samarcanda. Per il cliente, è stato come aggiungere nuovi operatori virtuali al team, non come cambiare software.
- Pieno controllo e autonomia: Samarcanda può verificare le prenotazioni acquisite dal bot e modificare in autonomia le regole di business (es. indisponibilità del servizio) tramite un’interfaccia semplice, con il bot che adatta il suo comportamento di conseguenza.
Dopo un primo periodo di affinamento, oggi l’assistente virtuale gestisce con successo la quasi totalità delle prenotazioni differite.
In roadmap: verso un’automazione a 360 gradi
Il successo del progetto ha aperto la strada a nuove evoluzioni. Il prossimo passo è estendere le capacità di Tempest al canale WhatsApp, oggi gestito senza l’intelligenza artificiale generativa. L’automazione della chat renderà il processo ancora più rapido, permettendo la condivisione della posizione per una localizzazione perfetta. L’obiettivo a medio termine è affidare al bot anche la gestione delle corse immediate, creando un servizio realmente istantaneo in cui nessun cliente debba mai attendere in coda per avere conferma del proprio taxi.
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