Il mercato delle soluzioni basate sul riconoscimento del linguaggio parlato nei prossimi anni è destinato a crescere e le tecnologie relative sono sempre più utilizzate soprattutto nell’ambito della customer care.
I dati dicono che questo mercato valeva, nel 2016, 5,15 miliardi di dollari. E’ cresciuto anno su anno a dopppia cifra. Nel 2023 si parlerà di un valore superiore ai 18 miliardi, mentre gli esperti prevedono che già nel 2020 il 50 percento delle query analitiche sarà elaborato in linguaggio naturale (fonte: Gartner).
In questo scenario Swisscard, società svizzera che opera nell’ambito dell’emissione di carte di credito American Express, Mastercard, Visa e in co-branding, ha deciso di utilizzare, prima nel settore, una soluzione di riconoscimento automatico. Nel caso particolaresi tratta di un servizio di assistenza per una clientela che parla lo svizzero tedesco, ma facilmente riproponibile nei diversi mercati.
Swisscard, riconoscimento vocale e intervento umano
E’ proprio quello del linguaggio un punto chiave che ha portato Swisscard alla soluzione di Spitch. Da questa azienda è stata sviluppata e adattata in modo specifico per il fornitore di carte di credito svizzero una piattaforma basata su AI, grazie alla quale i clienti possono interagire con i servizi di customer care in tedesco, come in svizzero tedesco, spiegando in linguaggio naturale con una semplice chiamata telefonica le proprie esigenze per poi venire collegati in automatico all’operatore qualificato per la risoluzione definitiva del problema.
E’ il primo tassello di una proposta che prevede ulteriori possibilità di automazione ma da subito permette all’emittente di ridurre la durata della chiamata, con un elevato tasso di risoluzione dei problemi già al primo contatto. Ben più avanzata quindi dei sistemi Interactive Voice Response che in caso di necessità improvvisa fanno spesso perdere la pazienza.
Ecco come funziona il nuovo sistema di assistenza basato sul riconoscimento del linguaggio naturale. Swisscard risponde subito alla chiamata del cliente, anche al primo squillo, e richiede semplicemente la descrizione del problema, la soluzione Spitch analizza il testo parlato, lo elabora dal punto di vista semantico riconoscendo la richiesta e interpretandola e inoltre ne classifica la priorità.
La chiamata poi viene trasferita all’operatore che visualizza la trascrizione del motivo in una finestra ed arriva a rispondere al cliente dopo essere già stato informato sul caso.
E’ possibile evidenziare a partire dall’esempio Swisscard alcune tendenze in evoluzione e alcune specifiche interessanti nella proposta scelta dalla società svizzera, partiamo da questi aspetti.
La soluzione tecnologica di Spitch può essere richiesta sia da utilizzare on-premise sia in cloud, indipendentemente dal modello di sottoscrizione che può anche essere di tipo Software As A Service (Saas).
Piergiorgio Vittori, global development director di Spitch, sottolinea come questa tipologia di proposta oggi possa rivelarsi particolarmente flessibile in diversi ambiti di utilizzo, oltre al caso di studio, per esempio, può essere utilizzata anche per l’analisi specifica della compliance in una registrazione specifica con un notevole risparmio di tempo.
Il sistema è in grado di apprendere migliorando di volta in volta il modello e sostanzialmente dal punto di vista dei costi si autoripaga in breve tempo.
Dal punto di vista tecnico la soluzione si innesta in modo trasparente sulle diverse installazioni (CRM, PBX e di Interactive Voice Response), è flessibile dal punto di vista linguistico con un sistema di integrazione dei corpus (lemmi, regole, etc). in grado di dare risultati già dopo circa tre mesi nel caso dell’integrazione di una nuova lingua, e permette il corretto filtraggio delle informazioni sensibili ed è assolutamente conforme alle richieste del Gdpr.
Spitch per esempio ha in corso quest’anno un ulteriore progetto di omnicanalità nell’Europa dell’Est in lingua russa e in ucraino. Non solo, le soluzioni di questo tipo supportano e si stanno indirizzando anche verso l’analisi dell’emotività a partire ovviamente dagli elementi vocali e sono previste anche interessanti funzionalità di auto-compilazione della modulistica (form filling).
Gregorio Uglioni, responsabile transformation operation services di Swisscard, traccia un bilancio dell’implementazione: “La digitalizzazione rappresenta un cambiamento importante nel modo in cui funziona Swisscard, e ha aperto possibilità di miglioramento della customer experience e dei processi di lavoro”.
Gli Smart Virtual Assistant
Un aspetto importante del progetto è proprio la possibilità di innestare funzionalità poco alla volta intervenendo nei processi interni. Le aziende, infatti, riconoscono le soluzioni scalabili come quelle più facili da introdurre anche dopo aver toccato con mano i benefici nelle diverse tipologie di problem solving offerto da tali sistemi, nel tempo allora abbracciano più volentieri altri servizi di automazione .
A questo proposito è opportuno sottolineare come non sempre sia facile implementare soluzioni su misura basate sulla biometria vocale per l’autenticazione e l’identificazione dei clienti. Per esempio, quando si parla di piccole e medie imprese la scalabilità è requisito chiave. Inoltre, questi sistemi si rivelano virtuosi anche per eventuale strategie di upselling, in linea con la storia del cliente.
Una delle direzioni più probabili verso cui il settore dei servizi di assistenza si dirigerà nei prossimi due anni passa attraverso l’adozione di smart virtual assistant, in grado di gestire non solo l’automazione delle conversazioni in linguaggio naturale, ma anche di prevedere un procedimento di problem solving indipendente dal canale.
Dal punto di vista della proposizione nel tempo si prevede che le interfacce utente saranno offerte con una frequenza sempre maggiore anche da fornitori esterni che possono favorire l’introduzione della tecnologia anche nelle Pmi.
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