L’e-commerce si conferma ancora una volta un forte acceleratore del business in Italia, anche se con una spinta ridotta rispetto agli altri paesi europei. Aumenta il valore degli acquisti da parte dei consumatori italiani, così come lo shopping da mobile, dove lo smartphone fa da ponte tra il mondo digitale e quello fisico, e con una predilezione sui prodotti rispetto ai servizi. Informatica ed elettronica sono da sempre i settori trainanti, si confermano anche le preferenze degli italiani verso abbigliamento e arredamento, tra i servizi si sviluppano turismo e trasporti,emerge il food.
Sono questi in sintesi i trend più significativi sull’e-commerce italiano che emergono nel corso di Netcomm Forum, l’evento che il Consorzio del commercio digitale italiano propone ogni anno come punto di riferimento per la digital community italiana, per un confronto sui temi del digital retail e della business innovation.
Italia, fanalino di coda in Europa
Aumentano gli e-shopper e i volumi di vendita in Italia, ma la loro crescita è ancora lontanissima dai livelli dei principali paesi europei come Regno Unito, Francia e Germania. Il nostro Paese si posiziona infatti come fanalino di coda in termini di competitività nel settore dell’e-commerce e del digital retail.
Lo sottolinea Roberto Liscia, presidente di Netcomm, che si rifà a recenti stime a livello europeo, che indicano l’Italia come il paese con la quota di popolazione che compra online più bassa in assoluto. Solo infatti solo il 44% gli italiani che acquistano online, contro il 68% della popolazione europea.
“Il ritardo italiano – dichiara Liscia – si spiega nella correlazione diretta tra le competenze digitali di un Paese e la competitività delle aziende. Solo il 10% delle imprese italiane, infatti, vende online proprio per la scarsa capacità di applicare le tecnologie disponibili per espandere il proprio business. Su questo presupposto, gli e-shopper, con esigenze sempre più puntuali e personalizzate, sono spinti a comprare all’estero proprio perché in Italia non trovano un’offerta che risponda in modo efficiente alla propria domanda”.
“Per invertire questo trend e assumere un ruolo decisivo nella trasformazione digitale in atto, anche a livello internazionale, la strategia è investire in tecnologie e fare formazione – prosegue Liscia -, così come avviare un piano concreto di definizione e creazione di distretti digitali, affinché l’Italia possa incrementare il suo livello di competitività e di crescita dell’export”.
Verso una platform economy
Le piattaforme si trasformano in nodi intelligenti tra imprese e consumatori e i produttori possono essere delocalizzati ma vengono aggregati in piattaforme uniche e con funzioni riconosciute, trasversali e semplici da usare. Ogni singolo cittadino rappresenta un mercato e la personalizzazione dell’offerta diviene un elemento imprescindibile. Artificial intelligence, machine learning e chatbot sono gli strumenti emergenti per garantire una relazione con i clienti sempre più personalizzata.
In questo scenario, Netcomm rappresenta anche un palcoscenico per scoprire come molte aziende abbiano già intrapreso questi percorsi di digital distruption e incontrare professionisti internazionali dell’ecosistema digitale.
Tra queste, Sap, gold sponsor dell’evento, presente con le proprie soluzioni dedicate alla CX, che coprono diverse fasi del customer experience, dal marketing, al commerce, dalla forza vendita ai servizi, fino alla gestione dei dati di clienti e prospect.
“Stiamo vivendo quella che oggi viene definita experience economy – commenta Emanuele Ratti, customer experience head di Sap Italia, Grecia, Malta e Cipro -, dove bisogna saper gestire in modo ottimale l’esperienza dei clienti su tutti i canali sia fisici che online, appoggiandosi a una data customer platform univoca per le diverse aree che compongono il journey di un cliente. Fornire customer experience uniche e rilevanti sta diventando il vero elemento di differenziazione con i concorrenti, quello che può fare la differenza tra un business di successo e un business destinato a scomparire”.
O ancora Poste Italiane, che presenta Punto Poste da Te, una postazione self service che consente di ritirare in autonomia pacchi e consegne. Dal classico colore rosso dell’armadietto da cassetta per imbucare le lettere, grazie ad un POS pin on glass integrato, il sistema è predisposto per essere installato negli androni dei condomini che ne faranno richiesta e permette ai residenti di ritirare in autonomia, anche negli orari in cui non è attivo il servizio di portineria, le consegne effettuate a loro nome, ma anche il delivery di cibo o farmaci. Il sistema è in fase di test, con i primi colloqui in corso tra l’azienda, gli amministratori di condominio e le imprese.
Digitalizzazione di tutti i merchant per completare il percorso verso l’omnichannel è la mission che spiega Nexi, che mostra le proprie soluzioni per aiutare gli esercenti e migliorare le esperienze di acquisto dei consumatori. Protagonista è in particolare SmartPos, strumento che da semplice terminale di pagamento diventa un dispositivo di gestione del business, a supporto dei commercianti e di una maggiore comodità per il consumatore finale.
“Il mondo retail ha già iniziato il processo di digitalizzazione, c’è invece un forte gap nel mondo dei piccoli esercenti – commenta Giulio Vasconi, head of marketing di Nexi –. Come Nexi abbiamo l’ambizione di accompagnarli in questo processo di trasformazione, offrendo diverse soluzioni. Firma digitale, scontrino inviato via mail e presto anche via sms. Con Nexi SmartPOS stiamo cercando di rendere ancora più digitale tutta l’operatività che un POS tradizionale è in grado di fare”.
In questo contesto si muove anche Teorema Engineering, che conferma all’evento gli investimenti in Intelligenza Artificiale con una nuova versione di ON-Bot. Nascono “Live chat” e “Domande frequenti”, due nuove funzionalità a supporto delle imprese. La prima permette a un operatore umano di intervenire quando il bot non ha la risposta corretta alla domanda che gli viene posta, la seconda rende più propositivo il bot.
“Oltre all’aspetto tecnologico, di questi progetti ci entusiasma il risvolto sociale e la reale incidenza sull’organizzazione aziendale – commenta Michele Balbi, fondatore e presidente di Teorema –. Un chatbot multilingue favorirà il processo di integrazione in una città multietnica come Milano; un assistente virtuale sempre più efficiente nella risoluzione di problemi permetterà di ottimizzare le risorse in attività di più alto valore, soddisfacendo le esigenze delle aziende in termini di costi e investimenti sia le necessità dei loro clienti”.
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