Per le aziende che si interfacciano con i consumatori, la customer experience rappresenta un elemento chiave per la crescita sostenibile a lungo termine. Le strategie devono puntare su tecnologie digitali convergenti e rinnovarsi continuamente per garantire flessibilità e rispondere ad un mercato sempre più competitivo e a consumatori esigenti.
Nella gestione delle proprie molteplici attività, che vanno dal recapito della corrispondenza e dei pacchi, ai servizi finanziari e assicurativi, ai sistemi di pagamento e alla telefonia mobile, Poste Italiane pone la relazione con il cliente al centro delle priorità facendo sue queste strategie.
Per consolidare il proprio posizionamento verso una gestione più integrata e personalizzata della relazione con il cliente, Gruppo Poste Italiane amplia la collaborazione con Microsoft a supporto del proprio piano di digital transformation, sia in ambito Retail che Business, e adotta la piattaforma Cloud di Customer Relationship Management di Microsoft.
“Puntiamo ad avere un ruolo trainante nella trasformazione digitale del Paese e per questo intendiamo dotarci delle soluzioni che permettono di valorizzare la presenza fisica della nostra rete, avvicinandola alle esigenze dei nostri clienti – commenta Matteo Del Fante, Amministratore Delegato e Direttore Generale di Poste Italiane –. La collaborazione con Microsoft è dunque coerente con le linee di crescita e gli obiettivi individuati dal nostro Piano industriale, Deliver 2022, perché ottimizzando le relazioni con i clienti aumenta la nostra capacità di intercettare e guidare il cambiamento delle abitudini dei consumatori e delle imprese”.
Integrare canale fisico e digitale
Il progetto rientra nell’ambito di Deliver 2022, il piano industriale strategico a cinque anni avviato circa un anno fa da Poste Italiane per massimizzare il valore della propria rete distributiva sul territorio italiano.
La partnership strategica con Microsoft punta quindi ad unificare la piattaforma di CRM per le aree Enterprise, PMI e Retail facendo leva sulla flessibilità della piattaforma cloud Dynamics 365, che deve aiutare ad indirizzare una visione completa e aggiornata degli utenti e delle attività in corso, in modo da ottimizzarne l’esperienza e offrire servizi più integrati, assicurando sicurezza e privacy, in linea con il GDPR e con gli standard internazionali.
AI e chatbot nei progetti futuri
Grazie ad applicazioni di business avanzate, a una maggiore intelligenza dei processi e alla capacità di trasformare le informazioni in insight strategici, il Poste Italiane punta non solo a incrementare le opportunità di penetrazione e cross-selling ma anche a ottimizzare l’organizzazione del lavoro, con l’obiettivo ultimo di migliorare la Customer Experience al servizio dei propri oltre 34 milioni di clienti.
Per dare maggiore sostegno alla propria strategia, Poste Italiane punta a sfruttare le nuove potenzialità del digitale e sta guardando con interesse anche all’utilizzo di Intelligenza Artificiale e, in prospettiva, all’avvio di un progetto – sempre in collaborazione con Microsoft – per lo sviluppo di un chatbot come ulteriore canale di comunicazione con la clientela, per rispondere alle richieste in modo più efficiente e puntuale.
“Poste Italiane è parte integrante del tessuto sociale e produttivo del Paese e siamo orgogliosi di mettere la nostra expertise al servizio del loro percorso di trasformazione digitale – dichiara Silvia Candiani, Amministratore Delegato di Microsoft Italia –. Si tratta del più grande progetto di adozione cloud di Customer Relationship Management su tecnologia Microsoft in Italia e siamo sicuri contribuirà all’efficienza e alla crescita sostenibile del Gruppo, con un impatto positivo sui 13mila uffici postali, 134.000 dipendenti e 34 milioni di clienti sul territorio. Grazie alle nuove tecnologie sarà possibile migliorare l’organizzazione del lavoro, ottimizzare i processi e gestire la relazione con i clienti in modo efficace, per offrire, in ultima battuta, un servizio più a misura di cittadino. In futuro anche l’Intelligenza Artificiale giocherà un ruolo chiave in questo senso”.
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