L’emergenza che stiamo vivendo e le settimane di lockdown hanno segnato profondamente le persone, che vivono quello attuale come un momento di forte discontinuità con il passato, nel quale spesso doversi reinventare un futuro lavorativo.
Come fare di necessità virtù e utilizzare questa difficile prova quale leva per progredire. “Le Persone Sopra Tutto. Human Experience e società digitale” è l’incontro nel quale Sap e Idc cercano di dare risposte concrete; un palco virtuale dove digital leader, studiosi e responsabili di importanti aziende del panorama italiano portano le loro testimonianze a favore di un ripensamento del ruolo delle persone, da mettere al centro, come motore di cambiamento e ripartenza.
Delinea lo scenario difficile dal quale partiamo Carlo Cottarelli, direttore Osservatorio sui Conti Pubblici Italiani, Università Cattolica del Sacro Cuore: “La situazione attuale mostra un problema di resilienza legato ad una serie di criticità del passato che diventano oggi ancora più evidenti, per un’accumulazione del debito pubblico e privato, per un eccesso di burocrazia nella pubblica amministrazione e per il forte ritardo digitale da colmare. Un gap che rappresenta però un’opportunità da cogliere per portare ad una ridistribuzione di valore alle persone, perché le aziende di successo si basano sul capitale umano”.
Fondamentali dunque le tecnologie per valorizzare la persona. “Il percorso verso il lavoro agile è ormai segnato; oggi non si discute più se utilizzarlo ma come utilizzarlo – dichiara Fausto Brambilla, senior vice president, Global Head HR Service Delivery, Sap -. Bisogna pertanto individuare i migliori strumenti per aiutare le persone in questo momento a gestire il lavoro con nuove modalità di utilizzo”. In Sap, l’attitudine all’innovazione ha aiutato in questa fase critica, spiega: “Le strutture interne già lavoravano da casa ed è stato semplice supportare le nostre persone ad adattarsi alla nuova normalità; più difficile farlo presso il cliente dove il cambiamento non è sempre facile. Ma gli strumenti a disposizione ci sono. Strumenti che non siano però esclusivamente tecnologici, ma coinvolgano anche la sfera mentale e umana, favorendo la collettività e l’unione”.
“Creare una piattaforma video che diventi un momento nel quale mondo professionale e mondo personale si fondono per offrire momenti di studio e lavoro, ma anche di maggiore empatia tra le persone”, concorda Ivano Fossati, head of Sales, Italy & Grece, Sap Customer Experience, Sap Italia, che parla di un futuro dove la nuova normalità sarà il Figital, un nuovo trend che chiede di passare al digitale ma mantenendo l’esperienza fisica, “attraverso strumenti tecnologici gratuiti per clienti e dipendenti, per relazionarsi meglio da remoto e spostarsi verso un’ottica di digital work”.
Imprese, persone e reattività
I modelli di business sono presenti da anni sul mercato ma bisogna rivederli perché siano efficaci. Una strategia che Enel ha da tempo avviato. Lo racconta Marcello Landolfo, head of Digital Solutions Italy Enel: “Il percorso di Enel è partito da anni con una filosofia digitale in evoluzione per gestire gli asset ma anche per relazionarsi con colleghi e clienti. In queste settimane, il digitale ha contribuito ad assicurare una vicinanza forte anche a chi normalmente preferiva la modalità fisica. Il nostro team, già in logica agile, ha messo in campo diverse azioni per garantire la continuità del servizio e raddoppiato i canali digitali rispetto all’epoca pre-Covid; in quattro giorni abbiamo assicurato la sicurezza dei colleghi nel canale fisico, garantendo ai clienti un servizio telefonico da casa e dato ai partner strumenti di connessione alla rete Enel tramite i contact center. Un percorso che normalmente avremmo fatto in due o tre anni, che porta ricchezza a noi e ai nostri clienti, che sicuramente non torneranno indietro”.
Guido Gavernini, cio di Telepass, conferma come uno sguardo attento alla persona e alle sue esigenze sia la chiave di tutto, anche in questo momento di crisi. “Una crisi il cui impatto potenzialmente distruttivo, di fatto in Telepass non c’è stato, grazie alla capacità di adattamento della nostra azienda e grazie ai clienti che non ci hanno abbandonato. Prossimo futuro? Un anno e mezzo con Sap per acquisire una modalità di sviluppo il più agile possibile. E una visione non a lungo termine ma nel breve, per orientarci in questa nuova realtà, in un mercato complesso, le cui dinamiche non sono ancora chiare ma richiedono sicuramente specializzazione e intercettazione della necessità del cliente in uno specifico momento, per ridurre il rischio del credito”.
Come cambiano le priorità delle risorse umane in momenti di discontinuità. Lo spiega Antonio Andreotti, direttore Personale, Organizzazioni e Sistemi Informativi, Gruppo Iren. “La capacità e rapidità di adattamento insieme ad un riposizionamento sono state le sfide comuni in questi ultimi mesi. Per noi questo ha significato garantire continuità nella discontinuità, dovendo gestire circa 8.100 persone sul territorio. Il lavoro a distanza, come modalità già avviata, ci ha consentito in tre settimane di passare da 1.000 a 3.000 persone in smart working e da 1 a 5 giorni a settimana, garantendo piena continuità. Le nostre strategie: molta trasparenza, formazione e un rapporto diretto con il management. Un percorso avviato e irreversibile. Ora si apre una nuova fase nella quale adattarsi ad un nuovo contesto e prendersi cura delle relazioni e delle persone, realmente e non come slogan. La tecnologia ormai è ampiamente disponibile; la differenza la fa la cultura, al di là della costrizione del momento. Bisogna però accompagnare le persone ad abbinare mondo virtuale e fisico, questo è oggi il tema centrale”.
Fabio Ricciato, head of customer experience, Cnc Industrial racconta l’approccio sempre più focalizzato al digitale anche nel settore delle macchine di movimentazione per l’agricoltura e le costruzioni, che accresce la capacità delle persone. “Macchine native digitali che grazie al cloud, all’intelligenza artificiale e ad algoritmi riescono a segnalare i guasti o la necessità di manutenzione, in modo proattivo, ottimizzando i processi delle sale produttive e dei driver, con una riduzione dei consumi”. In questo contesto, è necessario mantenere la centralità del cliente in un connubio tecnologia-uomo sempre più stretto. La tecnologia cambia ma l’uomo richiede la medesima attenzione. Ecco perché la customer experience deve essere trasparente e fluida. La crisi sta agendo anche da catalizzatore di innovazione. Chi si occupa di CX digitale sa oggi che è difficile progettare e catalogare le esperienze digitali del cliente. Serve agire con il monitoraggio e la raccolta di segnali espliciti durante la navigazione, monitorando l’esperienza giorno per giorno e adattandosi di conseguenza”.
Si guarda dunque al futuro con un “modo nuovo di porsi al cliente, nuove modalità di contatto ed un cambio dei ruoli che ci porteremo avanti al di là della crisi”. Lo racconta Fabio Rizzotto, AVP, head of research and consulting, Idc Italy, attraverso i dati dell’osservatorio che connotano i trend del momento. “Si registra in queste settimane una ripresa delle strategie di digital transformation che le imprese avevano messo da parte e che oggi servono per ripartire, con tecnologie che crescono a due velocità, dove alcune si rivelano determinanti in questa fase per l’operatività”.
Un futuro nel quale le organizzazioni dovranno mettere in campo nuove forme di coinvolgimento e di ascolto delle risorse per supportare il cambiamento delle abitudini e delle attitudini delle persone verso il suddetto figital in contesti data-driven. Entro il 2023 – spiega Rizzotto -, il 65% dei consumatori cercherà nuove esperienze digitali attraverso interazioni multiple con le aziende – voce, immagini, AR – e dispositivi intelligenti. Entro i prossimi tre anni, il 35% delle imprese consoliderà iniziative di employee experience per rendere più attuali i piani motivazionali e di engagement. Processi che andranno di pari passo con tematiche globali sempre più sensibili, come i temi sociali, ambientali e politici, che entreranno a far parte della experience strategy.
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