Analizzare lo stato di avanzamento delle principali PA italiane nel percorso di costruzione di strumenti e servizi digitali orientati ai bisogni e alle aspettative degli utenti, è l’obiettivo della ricerca Adobe PA e cittadino: quali strumenti per migliorare la digital experience dell’utenza?. In particolare, lo studio indaga il livello di maturità dei servizi digitali del settore pubblico in Italia secondo quattro direttrici: strategia, azioni, governance e strumenti di digital experience.
Si tratta di un’indagine condotta su un campione di 32 amministrazioni centrali e 28 locali (60 in totale) selezionate tra i principali enti responsabili dell’erogazione di importanti servizi per cittadini e imprese, attraverso un questionario strutturato somministrato tra aprile e maggio 2020 ai Cio ed ai responsabili dello sviluppo di portali e servizi digitali delle amministrazioni individuate.
Ne inquadra obiettivi e contesto Federico Tota, country manager Adobe Italia: “L’emergenza sanitaria ancora in corso ha reso il digitale uno strumento indispensabile per tutti per non fermarsi. Il nostro Paese ha visto un processo di trasformazione digitale senza precedenti affinché si potesse garantire continuità laddove possibile. Anche la PA non può essere da meno deve tenere il passo: i cittadini infatti ormai si aspettano che la comunicazione con la Pubblica Amministrazione avvenga secondo le stesse modalità digitali con le quali interagiscono nella vita di tutti i giorni con le persone e i brand. Diventa quindi essenziale anche per la PA offrire servizi digitali chiari, personalizzati e sicuri su tutti i dispositivi in tempo reale attraverso un’esperienza digitale che sia innovativa e a valore. I dati mostrano che il cambiamento è in atto ]…[” anche se non mancano le criticità.
Dicotomia tra servizi offerti e reale utilizzo
Il dato più importante riguarda la dicotomia tra i servizi offerti dalla PA ed il loro effettivo utilizzo da parte dei cittadini. L’offerta in Italia fa infatti registrare risultati addirittura superiori alla media dei paesi UE, con i ritardi più gravi sul fronte della domanda. Per esempio, solo il 32% degli utenti italiani usufruisce attivamente dei servizi di e-government, rispetto a una media UE del 67%. (fonte: Desi 2020). La ricerca evidenzia come in questo caso la percentuale di utilizzo basso non dipenda solo dalla scarsa alfabetizzazione degli italiani, riscontrata anche da Desi 2020, ma anche dalla qualità dei servizi, carenti per quanto riguarda usabilità e accessibilità, e non in grado di riuscire a far apprezzare i vantaggi di quanto offerto, anche per una comunicazione poco efficace.
Per quanto riguarda la prima direttrice di azione serve quindi elaborare una strategia (1) per migliorare l‘esperienza digitale in linea con le direttive Agid secondo cui bisogna puntare sull’interoperabilità dei sistemi. I numeri fotografano come oltre il 65% delle PA intervistate dichiari di aver definito una propria strategia, ma solo il 16,7% affermi di averla condivisa a tutti i livelli dell’organizzazione – vertici, dirigenti, figure operative – e di averla applicata trasversalmente a tutti i settori e a tutti i servizi erogati.
Per il 41,7%, la strategia risulta applicata solo ad alcuni servizi specifici. E quasi una PA su tre dichiara di non aver adottato una strategia organica, ma di aver comunque attivato una serie di azioni volte a migliorare la comunicazione digitale tra l’ente e il cittadino. Come è facile immaginare, a partire dall’esperienza personale di ognuno, troppo spesso capita ancora di dovere fornire ai servizi informazioni già condivise in precedenza mentre bisognerebbe puntare ad una maggiore omogeneità tra i diversi servizi offerti e multicanalità, oggi prioritarie per il 56% del campione, con una maggiore attenzione al principio mobile first invece incluso nelle strategie del 46% del campione intervistato, meno della metà.
I modelli di governance
Per quanto riguarda la digital experience in senso stretto, anche in questo caso i progetti sembrano mancare di modelli di governance omogenei (2), per scelte organizzative differenti tra PA e PA. In un caso su tre è un’unità organizzativa ad hoc a vedersi attribuita la responsabilità di definire e implementare le azioni per il miglioramento della digital experience, con un campione spaccato, per cui un altro terzo preferisce distribuire la responsabilità tra unità differenti e in un caso su cinque ci si affida a specifiche figure professionali della stessa unità.
Appena nel 6,7% dei casi il miglioramento dell’interazione con gli utenti è in carico ad una singola figura interna all’ente. Occorre quindi lavorare su quattro linee di azione concrete (3), individuate nella ricerca in service design, user interface, user research e content design. Non confortanti le percentuali di chi è già operativo in questi ambiti. Poco più di un ente su due infatti si preoccupa di costruire ambienti informativi che siano davvero funzionali per i cittadini attraverso l’organizzazione dei contenuti secondo architetture efficaci, strategie di Search Engine Optimization (Seo) e l’uso di un linguaggio semplice e lineare, con una User Research che comprenda i temi delle ricerche qualitative e dei Web analytics, su cui solo il 55% degli enti intervistati dichiara di essere intervenuto.
Più alta è invece l’attenzione sugli elementi di service design per cui ben l’80% delle amministrazioni cura una serie di principi chiave nelle attività di progettazione di un servizio tra cui la centralità dei bisogni dei cittadini, trasparenza e collaborazione, standard e personalizzazione, multicanalità, semplificazione, misurazione dei risultati. Più di tre amministrazioni su quattro rivelano invece come la user interface – intesa non solo come componente grafica ma insieme degli elementi con i quali il cittadino interagisce – sia al centro dell’attenzione nei progetti per abilitare un’esperienza d’uso soddisfacente.
Strumenti e leve digitali
Gli strumenti (4) più utilizzati per l’offerta dei servizi digitali sono i Cms (Content Management System), percepiti come strumento chiave ed adottati dal 60% degli enti, e da più della metà del campione quelli di customer satisfaction (53,3%) e gli ambienti di accesso riservato (51,7%) per l’offerta di servizi, dati e documenti al singolo cittadino (per esempio il fascicolo sanitario). Scarsamente utilizzata invece la gestione dei feedback ed i sistemi di profilazione dell’utenza, rispettivamente nel 31,7 e 23,3% dei casi. Pochi i progetti quindi che comprendono tutti gli elementi necessari per il customer journey integrato.
Lo sviluppo di progetti di questo tipo, a parte le tecnologie, richiede competenze, cultura e, vorremmo aggiungere, una visione unitaria di conformità tra le amministrazioni. Ben il 76,7% degli intervistati concorda nell’individuare le competenze digitali come elemento determinante per migliorare i servizi digitali, seguite dall’efficientamento dei processi (per il 36,7% del campione prioritari).
Trasformazione digitale non significa quindi solo adozione di strumenti e tecnologie avanzate ma anche competenze e cultura dell’innovazione. Secondo il 76,7% degli intervistati, sono le competenze digitali infatti l’elemento davvero determinante per migliorare i servizi digitali della Pubblica Amministrazione, seguite dall’efficientamento dei processi interni indicati come prioritari dal 36,7% del campione, percentuali in diretta correlazione con quelle che sarebbero le competenze da sviluppare per garantire una migliore esperienza d’uso di portali e servizi online.
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