Gartner descrive le tecnologie più critiche per il supporto ai clienti che cercano risposte, consigli e soluzioni ai problemi, in uno scenario multicanale che evidenzia un bisogno crescente di interazione puntuale anche nei casi in cui non si parla solo di “assistenza” ma di fornire una soluzione di consulenza professionale ai dipendenti in azienda.

L’Hype Cicle 2019 di Gartner fotografa quindi processi e soluzioni del comparto fornendo una serie di approfondimenti su quali sono le migliori tecnologie in questo ambito.
Contact Center (CC) e Customer Engagement Center (Cec) sfruttati su silos distinti permettono una condivisione limitata dei dati e dei canali di interazione. Questo porta ad un’esperienza per il cliente (CX) frammentata e al disagio di doversi arrangiare a proprie “spese” a trovare il canale di comunicazione più reattivo ed adeguato.

Da qui il primo passo necessario, quello di combinare i sistemi Cec e CC per una raccolta e un’analisi di informazioni e raccomandazioni coerenti. Oltre a questo primo passo, Gartner però individua cinque specifiche tecnologie per consentire l’offerta di una CX olistica e unificata.

Gartner - Hype Cicle Customer Service 2019
Gartner – Hype Cicle Customer Service 2019

Questo a partire dall’analisi puntuale dei dati sui percorsi dei clienti, intesa proprio come Customer journey analytics (1) per tenere traccia del modo in cui i clienti e i potenziali clienti utilizzano una specifica combinazione di canali disponibili per l’interazione con l’azienda, nel tempo. Gli analytics in questo senso devono coprire le interazioni automatizzate e quelle non, le azioni di assistenza, la posizione fisica, così come le interazioni bidirezionali limitate, fornendo informazioni di valore ben oltre il semplice monitoraggio di un unico canale.

A valle, i cosiddetti assistenti virtuali (2), denominati Virtual Customer Assistant (Vca), sviluppati per agire per conto dell’azienda nel fornire informazioni. Richiedono infrastrutture dedicate, risorse, ma sono anche alla base della relazione con i clienti, questo perché permettono alle organizzazioni di poter ridimensionare il numero di operazioni di engagement che il contact center si trova a dover gestire direttamente.

Gartner - Il quadrante Gartner con ascisse e ordinate relative al livello di delega su decision-making o processo
Gartner – Il quadrante Gartner con ascisse e ordinate relative al livello di delega su decision-making o processo

Tra le soluzioni invece che già oggi sfruttano le potenzialità dell’intelligenza artificiale (AI) ci sono i chatbot (3), una categoria in cui tuttavia rientrano proposte il cui livello di raffinatezza è decisamente molto ampio. Pensiamo alle soluzioni di marketing basate su alberi/diagrammi decisionali a piattaforme ben più strutturate a partire dalla capacità di analisi semantica.

I chatbot hanno ancora un enorme potenziale per influire sul numero di risorse umane in servizio e sulla gestione stessa del servizio clienti. Non solo, mentre si registra un’ampia diffusione di questa soluzione nell’ambito della customer care, sarà interessante valutarne il potenziale non solo nell’ambito dell’assistenza, ma anche in quello della possibilità di influire sul comportamento dei clienti/utenti.

A un livello più alto, tra le tecnologie di maggior interesse, ci sono le interfacce conversazionali, le cosiddette Conversational User Interfaces (Cui, 4). In questo caso il modello di progettazione prevede l’interazione diretta tra utente e macchine in grado a tutto tondo di interagire in linguaggio naturale scritto e parlato. Vi fanno parte, ovviamente Amazon Alexa e Google Home. Sviluppate proprio a partire da chatbot e assistenti virtuali, le Cui però sono anche responsabili dell’accettazione degli input dell’utente e della reale determinazione di intenzione dei clienti.

Arriviamo all’ultimo pilastro: la vera e propria gestione della conoscenza (5). Include creazione, scoperta, consegna di contenuti diversi e mirati a supporto di agenti, clienti e chatbot, come di tutta la comunità di supporto punto a punto e quindi anche dei partner. Sono le tecnologie di knowledge management quindi a permettere acquisizione, rielaborazione, archiviazione rilascio e aggiornamento delle sfera di conoscenze sui clienti, quindi anche della manutenzione di dati e informazioni aziendali in un formato tale da consentire alle applicazioni Web, come ai dispositivi e ai servizi mobile di accedervi facilmente.    

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