Le persone hanno cambiato il loro rapporto con i retailer. E il lungo periodo di chiusura degli esercizi ha senza dubbio contribuito alla crescita degli acquisti sui canali online e attraverso i dispositivi mobile. Lo confermano anche i numeri. Emarketer segnala come la crescita dell’e-commerce si sia distribuita a doppia cifra su tutti i mercati geografici. A metà 2020 era stata prevista un’inversione di rotta, un rallentamento dell’e-commerce che invece non c’è stato. Ed i numeri del Global Ecommerce Update 2021 sembrano confermare per la fine del 2021 una crescita ulteriore del 14,3%; significa 611 miliardi di dollari di vendite aggiuntive attraverso il canale online (a livello globale).
E’ evidente come i numeri giustifichino l’impegno di molti retailer che hanno accelerato i progetti di trasformazione digitale e che, in fase di ripresa, ora sono determinati ad impegnarsi ulteriormente consapevoli di come la partita non abbia in verità termini per la chiusura. A loro, durante il periodo di fermo è stato richiesto di introdurre nuove funzionalità digitali – in tanti casi portare in tempi rapidi il business sugli store online – con app e sistemi che hanno acquisito una centralità che prima non avevano.
Questo ha richiesto di modificare la supply chain, in accelerazione. Una ricerca Dynatrace, in particolare, rivela come quasi 9 Cio del settore retail su 10 registrino il ritmo del cambiamento accelerare all’interno delle proprie organizzazioni. Ed il 61% delle realtà si aspetta che la propria trasformazione digitale continui ad accelerare. Il successo qui sarà una vera sfida, poiché il 43% del tempo dei team IT viene ora speso a “continuare a far funzionare le cose” per dare un senso a sistemi sempre più complessi. Entriamo nei dettagli di questa analisi, importante.
Il cloud si è dimostrato in questa fase il primo digital enabler. Lo conferma anche Abdi Essa, regional VP per UK&I di Dynatrace: “I retailer portano sempre più sistemi core nel cloud grazie ai vantaggi intrinseci di flessibilità, efficienza e scalabilità”. E’ un rilievo condiviso però anche tra gli stessi vendor che sviluppano le architetture cloud il fatto che da una parte le aziende hanno bisogno del cloud, ma non esiste un unico modello “vincente” e l’introduzione di ambienti multicloud per guadagnare in dinamismo “introduce una dimensione di complessità di necessaria prontezza al cambiamento senza dubbio superiori rispetto a quelle che i retailer erano abituati a gestire nel modello di data center tradizionale”. Le stesse operation possono sfuggire di mano, diventare troppo complesse, ingestibili, fino ad impegnare i team IT esclusivamente per far funzionare le cose, con costi medi per il rivenditore quantificati in circa 4 milioni di dollari.
Ad operare sfruttando gli ambienti multicloud oggi è circa il 60% dei retailer a livello globale, quasi 3 su 4 avvertono la necessità di un ulteriore sforzo per mantenere questi sistemi efficienti e 2 Cio su 3 sono convinti che gli ambienti multicloud siano così complessi da gestire da richiedere un ausilio tecnologico. “I guadagni in dinamismo si pagano in termini di complessità – prosegue Essa -. Per esempio, container e microservizi vanno e vengono in pochi secondi e i team IT devono confrontarsi con un volume e una velocità di dati senza precedenti provenienti da metriche, log e tracce generati da questi ecosistemi cloud nativi”. La semplificazione “tecnologica” della complessità a sua volta chiama altra complessità. I retailer dichiarano di essere alle prese con una media di 10 soluzioni di monitoraggio tecnologico, ma senza ottenere vantaggi proporzionali ed una reale osservabilità solo sul 10% della loro architettura.
Un aspetto che espone le operation a rischi, così come l’esperienza del cliente ed in ultimo i ricavi. Per questo quasi l’85% dei Cio del settore retail desidera ridurre oltre alla quantità di tempo speso per monitorare questi ambienti complessi anche il numero di tool. Identificare quindi la relazione tra le prestazioni IT e le metriche aziendali, in primis, automazione (per sostituire gran parte del lavoro di manutenzione e strumentazione svolto manualmente) e la capacità di combinare la visibilità sull’intero ambiente cloud con le metriche aziendali in un’unica piattaforma diventano pertanto funzionalità essenziali.
Si tratta di adottare un approccio completamente diverso basato su ITOps, DevOps e gestione della digital experience. A partire dall’osservabilità completa sugli asset, bisogna di sfruttare l’automazione continua basata su AIOps. Essa: “L’osservabilità full stack, che abbraccia metriche, registri e tracce, nonché i dati provenienti dall’esperienza utente e dai più recenti standard open source, fornisce le informazioni di cui i retailer hanno bisogno per offrire esperienze digitali eccezionali ai clienti, mentre l’automazione e AIOps eliminano i processi manuali che ostacolano l’innovazione della customer experience“.
Concordano i Cio che ritengono l’AI fondamentale, con il 40% di essi che stima che il tempo speso a mantenere le cose funzionanti potrebbe essere eliminato attraverso l’automazione, con un risparmio annuo di 1,6 milioni di dollari per i rivenditori. Avere un’unica fonte di verità affidabile, supportata da un modello comune di dati, può migliorare la capacità dei retailer di ottimizzare le esperienze di acquisto digitali e libera più tempo per guidare un’importante crescita.
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