Lo shock derivante dalla pandemia Covid-19 ha posto l’industria italiana – e il settore manifatturiero in particolare – di fronte ad un serie di importanti sfide, in uno scenario sempre più mutevole.I produttori hanno dovuto affrontare interruzioni della produzione durante i lockdown, difficoltà nell’approvvigionamento delle materie prime, ritardi nelle consegne e complessità nella gestione dei rapporti con la catena di fornitura a livello globale.Il contesto di incertezza attuale, derivante dalle evoluzioni della pandemia e dalle dinamiche economiche e geopolitiche globali, richiede alle aziende manifatturiere una maggiore agilità e flessibilità del business per rispondere tempestivamente agli improvvisi cambiamenti del mercato.Per supportare le aziende nell’affrontare questo scenario, Salesforce ha sviluppato un portafoglio di soluzioni che indirizza le esigenze specifiche del settore manifatturiero, ponendosi come partner strategico e abilitatore del cambiamento. Ne parliamo con Antonio Murgo, Head of Sales Manufacturing & Automotive di Salesforce in Italia.
Le leve per affrontare il post-pandemia
“Il 2021 è stato un anno interessante per il settore manifatturiero che, finalmente, ha evidenziato segnali di crescita. La capacità di reagire di alcune aziende ha fatto la differenza” afferma Murgo.
Se da un lato lo shock della pandemia ha accelerato i trend di digitalizzazione all’interno delle aziende, dall’altro ha messo maggiormente a fuoco le criticità all’interno dei processi dovute alla scarsa integrazione di alcuni sistemi preesistenti all’interno delle stesse aziende. “La capacità di modernizzare la fabbrica è stato un punto a favore di alcune aziende durante la pandemia, ma non è condizione sufficiente per la sopravvivenza delle aziende del settore”. Dal punto di vista di osservazione di Salesforce, le leve fondamentali su cui dovranno agire le organizzazioni manifatturiere nei prossimi due anni saranno:
- “una continua integrazione di canali fisici e digitali per collaborare agilmente e migliorare l’esperienza di clienti finali, partner della rete commerciale e distributiva e dipendenti ”;
- “una maggiore efficienza e integrazione nella gestione dei processi di vendita, marketing, supporto clienti e servizio e, di conseguenza, nella capacità di creare nuovi modelli di business”;
- “investire in tecnologie e strumenti che aiutino l’azienda a prendere delle decisioni di business sempre più guidate dai dati e dagli insight in tempo reale”.
Valore ed efficienza grazie all’approccio customer centric
Nel 2020 Salesforce ha condotto un interessante studio che ha coinvolto 750 aziende del settore manifatturiero a livello internazionale, delineando le caratteristiche di tre cluster di aziende – future-ready, preparate, impreparate – sulla base del livello di predisposizione nell’affrontare le sfide del prossimo futuro.“Ogni azienda ha un suo livello di predisposizione alla digitalizzazione e i fattori che lo influenzano sono molteplici. Molte realtà nell’ultimo periodo hanno accelerato le loro strategie di trasformazione, mentre altre sono solo all’inizio del loro percorso. L’urgenza e il potenziale di questa trasformazione sono però ormai chiari all’intero settore”.
Cosa contraddistingue quindi le aziende maggiormente pronte ad affrontare questa trasformazione?“Tra gli elementi fondanti evidenziati dallo studio, che pongono queste aziende su un piano di readiness diverso rispetto alle altre, il punto focale riguarda l’esigenza di porre il cliente e l’ecosistema (rete di vendita, rete di distribuzione, dipendenti) al centro con l’obiettivo di avere relazioni più efficienti e di lungo termine”.Sulla base di quanto emerso nello studio, è possibile individuare tre aree prioritarie che indirizzano questo tipo di relazione in un’ottica di efficienza e di creazione del valore:
- investire in tecnologie in grado di semplificare l’interazione con tutti gli attori dell’ecosistema aziendale: clienti, partner, dipendenti;
- aumentare il coinvolgimento di partner e i clienti attraverso programmi di loyalty e fidelizzazione, collegati alla stessa piattaforma di CRM, che consentono, da un lato, di intercettare le preferenze dei partner e, dall’altro, i comportamenti dei clienti;
- mettere il servizio clienti al centro del modello di business, considerandolo un elemento essenziale della value proposition. Orientarsi alla “servitization” non significa esclusivamente trasformare il prodotto in servizio, ma organizzare il proprio business per rendere il servizio un valore aggiunto e un centro di profitto per l’azienda.
In questo scenario, Salesforce si presenta come partner delle aziende nel percorso di trasformazione verso un approccio customer centric offrendo molto di più di un semplice CRM, una piattaforma che allinea i processi aziendali intorno al cliente, su misura per le esigenze del settore manifatturiero, in grado di semplificare e rendere più efficiente la collaborazione tra tutti gli attori dell’ecosistema aziendale lungo tutti i processi.“Salesforce consente di avere un’unica fonte dati (Single Source of Truth) lungo il ciclo di vita dell’esperienza del cliente. In questo modo, l’azienda ha la capacità di interagire con la sua rete commerciale e distributiva in maniera efficace e virtuosa e, di conseguenza, di reagire ai cambiamenti e prendere decisioni di business più rapidamente”, spiega Murgo.
Un caso emblematico è un’eccellenza italiana che opera nel campo degli impianti destinati all’industria del converting, del packaging e dell’automotive che ha realizzato un CRM integrato in ambito service. Il primo passo è stato quello di importare nella piattaforma tutti i dati della base installata in tutto il mondo e grazie a Salesforce sono state gestite tutte le attività di customer support, help desk di primo livello e field desk service di secondo livello, oltre agli interventi di modifica agli impianti.
A valle dell’implementazione di Service Cloud, l’azienda ha raggiunto due importanti obiettivi: da una parte la possibilità di organizzare in modo digitalizzato tutte le informazioni relative a un cliente, dall’altra l’opportunità di aggregare in maniera coordinata l’operatività di tutti i centri di assistenza tecnica del gruppo attivi nel mondo.
L’offerta di Salesforce per il manifatturiero
Salesforce, con un’esperienza pluriennale sul settore manufacturing, propone alle aziende un’offerta verticale specifica dedicata al mondo manifatturiero: “Salesforce ha un posizionamento unico sul mercato perché da vent’anni è un partner di fiducia per le aziende manifatturiere a livello mondiale. L’offerta per il manufacturing comprende una serie di prodotti e servizi che sono stati verticalizzati per questo settore, sulla base dell’ascolto delle sfide che queste aziende si trovano ogni giorno ad affrontare”, racconta Murgo.Le soluzioni Salesforce aiutano le aziende a superare i silos informativi interni e a gestire in maniera più efficiente l’interazione e la collaborazione online tra clienti, partner e dipendenti, con una visibilità sia delle attività ricorrenti che si hanno con i clienti finali che del nuovo business.
Manufacturing Cloud amplia le potenzialità della soluzione CRM di Salesforce “rendendo fruibile su un’unica piattaforma la digitalizzazione di più processi – non solo CRM, ma tutti i processi rilevanti in ambito vendita e post-vendita –, con una vista unica tenendo conto delle specificità di processi b2b, della gestione di contratti complessi, configurazione di prodotti e di modelli di business di servizio a canone. Adottare strumenti che riescono ad unificare i dati e fornirne visibilità inclusiva diventa fondamentale per poter prendere decisioni di business rilevanti”.
All’interno della piattaforma, fondamentale è il ruolo delle tecnologie di artificial intelligence che riescono a garantire una visibilità dei dati in real-time e proattiva: “L’azienda ha accesso immediato ai dati aggiornati di tutti i processi di vendita, prodotto e produzione, con la possibilità di monitorare i dati previsionali, elaborando modelli di intelligenza artificiale, sulla base dei quali l’organizzazione è in grado di prendere decisioni ottimali, tempestive, contestualmente alle attività di gestione dei clienti e dei canali”.
L’accesso e la fruibilità dei dati all’interno della piattaforma sono abilitati da soluzioni tecnologiche che si integrano con Salesforce e ne estendono le potenzialità. Queste componenti sono rappresentate da Tableau, software di data visualization acquisito da Salesforce nel 2019 che “rende il dato consumabile e azionabile all’interno della piattaforma”, e MuleSoft, piattaforma Api che “consente di allineare i processi che arrivano da diversi sottosistemi (dall’ERP, alla supply chain, alla vendita, al post-vendita), estendendo la capacità di connettere ed integrare i processi dell’azienda”.
Un’ulteriore componente tecnologica che integra nella proposition di Salesforce la digitalizzazione dell’esperienza di lavoro di dipendenti, clienti e collaboratori è rappresentata da Slack, piattaforma acquisita da Salesforce nel 2021. “In un contesto dove, a causa della pandemia, ci si è ormai svincolati dalla fisicità dell’ufficio o della fabbrica, una piattaforma come Slack rende lo spazio di lavoro più flessibile, con maggiore beneficio della produttività. Grazie a Slack, infatti, l’azienda dispone di un headquarter digitale, un ambiente unico in cui convergono tutte le informazioni più rilevanti per fare business”.
Tra i punti di forza della value proposition di Salesforce sono da segnalare l’ampia rete di partner a livello globale e l’attenzione alla formazione dell’azienda cliente.Salesforce è in grado di fornire un’esperienza personalizzata sulle esigenze di ciascuna azienda grazie ad AppExchange, un ecosistema di oltre 3.000 applicazioni di partner leader di mercato con soluzioni verticali a valore aggiunto che si integrano con Salesforce per funzionalità specifiche (es: gestione qualità, integrazioni sistemi di spedizione di partner di logistica, etc …).
Oltre all’attenzione verso le specifiche esigenze di ogni organizzazione, “Salesforce è molto sensibile anche all’education e al change management delle aziende clienti”: in quest’ottica è stata creata Trailhead, una piattaforma gratuita per l’apprendimento online che offre formazione sulle funzionalità della piattaforma Salesforce e ha l’obiettivo di “alzare il livello di competenze dei collaboratori dell’azienda per semplificare il change management”.
Sostenibilità: verso il traguardo zero emission
Salesforce completa la sua proposition per il settore manifatturiero indirizzando la sostenibilità ambientale, un tema oggi sempre più all’attenzione di tutte le industrie. La soluzione Salesforce Net Zero Cloud ha l’obiettivo di aiutare le aziende ad accelerare verso zero emissioni, traguardo già conquistato dalla stessa Salesforce nel 2021: “Salesforce – prosegue Murgo – è tra le poche aziende del settore che ha già ha raggiunto gli obiettivi di zero emissioni lungo tutta la catena del valore e il 100% di energia rinnovabile utilizzata per le sue operations”.
Grazie alla propria esperienza, Salesforce è così in grado di portare sul mercato una soluzione specifica per aiutare le aziende manifatturiere a monitorare e ridurre le proprie emissioni e ad agire attraverso una visione completa della propria impronta ambientale. “La nostra soluzione rende disponibili tutti i dati e i Kpi necessari per poter quantificare la carbon footprint aziendale su un’unica piattaforma, consentendo all’organizzazione di formulare ora o in futuro un piano di azione e una roadmap di sostenibilità utilizzando la stessa soluzione”.“Ogni azienda ha proprie caratteristiche: alcune nella trasformazione digitale partono dalla standardizzazione dei processi di servizio, altre dall’efficientamento della gestione commerciale o dei canali di vendita – conclude Murgo -. Quello che noi facciamo è ragionare con i clienti, accompagnandoli passo a passo nel percorso di digitalizzazione, poichè ognuno ha tempi e priorità diverse, portando loro come esempio le best practice internazionali, per definire una strategia step by step valutando il ritorno economico. Spesso le aziende partono dal sistemare i processi più critici nel breve-medio periodo per poi tenersi aperta la possibilità di aggiungere altri tasselli strategici alla trasformazione del loro business”.
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