I dati di mercato relativi alla trasformazione digitale del comparto retail evidenziano come la pandemia abbia contribuito ad accelerare la realizzazione delle strategie aziendali (ne parliamo un contributo dedicato) e di come siano i dati a consentire di valutare le giuste direzioni verso cui indirizzare gli sforzi di cambiamento. Per riprendere un’espressione che colpisce nel segno, potremmo affermare che i dati sono “il filo rosso” da seguire per fare bene. A partire da questo spunto si apre anche il confronto con Piergiorgio Cimmino senior director TIBCO South Europe, il quale focalizza quali sono i trend del settore secondo il polso sul mercato che ha TIBCO, le sfide che incontrano i retailer nel percorso di digitalizzazione, e l’aiuto concreto che l’azienda può portare per accelerare la DT.
“Anno su anno – esordisce Cimmino – abbiamo assistito all’incremento di circa il 20% delle vendite online. E indagando solo un po’ più in profondità come sono stati indirizzati gli investimenti digitali per supportare questa crescita, ecco che i retailer si sono mossi su due grandi direttrici potenziando l’omnicanalità e e-commerce, e digitalizzando i processi fisici di front-end“
All’interno di questo quadro, TIBCO registra una serie di cambiamenti importanti anche per quanto riguarda le modalità dei consumatori di fare acquisti. Cresce l’attenzione verso prodotti e servizi offerti, ma si cerca anche una “vera” customer experience, aumentata dall’uso dell’intelligenza artificiale. Cimmino continua “Osserviamo assumere importanza primaria l’esigenza di personalizzazione dell’offerta, in modo sartoriale – che è possibile solo ai brand in grado di costruire una relazione puntuale con il cliente (customer intimacy). I consumatori chiedono di essere ‘riconosciuti’ da brand e retailer in modo coerente attraverso tutti i canali di interazione, come piattaforme e-commerce, email, chat o negozio fisico”.
Di fatto è scomparso “il canale privilegiato”, quello unico, chiave, da presidiare per essere certi di fare bene. Per lungo tempo è stato considerato il negozio fisico. Il negozio fisico continua ad essere importante, tanto più nella fase della ripartenza dopo un periodo di lunga privazione di “experience” concrete. Si tratta quindi di assicurare “un’esperienza fluida, continua e coerente su tutti i canali”. Anche perché all’orizzonte si prospettano nuove sfide, “per esempio quelle relative a tecnologie agli esordi oggi, come il metaverso e altre modalità di engagement particolarmente immersive”. “Touching point” anche questi ultimi – come i social network – particolarmente preziosi in relazione alla valorizzazione delle informazioni. E’ l’ecosistema dei dati nella sua interezza a consentire, infatti, di lavorare bene su tutta la filiera: dall’ottimizzazione della supply chain, ad una migliore organizzazione della logistica, fino alla possibilità rendere dinamica e personalizzata l’offerta al consumatore (anche in relazione al prezzo) e ad assicurare un’esperienza finale completa e positiva a tutto tondo.
Spiega Cimmino: “Di ostacolo, per il raggiungimento di questi obiettivi, vi è il problema dell’integrazione dei sistemi e dei dati, il loro disallineamento che rende difficoltoso un approccio omnichannel virtuoso, soprattutto alle aziende che non partono ora (greenfield). Tuttavia, nel tempo queste organizzazioni si sono trovate a far convivere sistemi cloud native e mondi legacy ereditati dal passato (specialmente nella sfera della logistica), che ora devono dialogare”. Oltre a questo è fondamentale poter contare su un’alta qualità dei dati.
“Le decisioni strategiche da mettere a terra, devono basarsi sui dati, ma se quelli raccolti non sono affidabili, di qualità verificata, compliant ai regolamenti e trattati in modo sicuro, è facile comprendere i rischi a cui si va incontro. La gestione del dato rappresenta quindi un altro aspetto critico: “Disporre di dati di valore, ma a silos, li rende scarsamente utilizzabili. Serve invece metterli a fattor comune, se si cerca di puntare sulla capacità di proporre offerte dinamiche, possibili solo quando si dispone di una visione a 360 gradi su cliente (interazione con i call center, dati social, etc.)” e filiera. L’integrazione del dato è quindi centrale per realizzare l’idea di data-driven company.
La piattaforma TIBCO consente alle aziende di operare nel modo migliore sfruttando i dati perché permette di “gestire tutto il percorso del dato”, tutte le più importanti fasi. La prima è quella dell’integrazione. I dati distribuiti nei silos, eterogenei, dispersi in cloud, o nei data lake aziendali, vengono “messi in relazione” e possono quindi essere sfruttati. Questo grazie alle soluzioni TIBCO – riconducibili al pilastro dell’offerta di integrazione TIBCO Connect. TIBCO indirizza anche le esigenze di “gestione” del dato attraverso il portafoglio di soluzioni del pilastro Unify, così da consentire di gestire le informazioni dal punto di vista della qualità della sicurezza, per una perfetta “visibilità” su tutti i focus critici per il retail.
Questo layer di “gestione” del dato è fondamentale perché il percorso possa essere finalizzato dalle soluzioni del pilastro Predict di TIBCO, quella di analisi, che TIBCO vuole “fast and smart”. Non solo permette la visualizzazione delle informazioni e di approntare reportistiche per favorire le decisioni – suggerite grazie all’utilizzo di intelligenza artificiale e machine learning – ma consente di combinare dati storici ed in tempo reale.
Un approccio concreto, i risultati sul campo
L’approccio TIBCO si riflette in una serie di vantaggi concreti per le aziende. Per esempio, nell’ambito dell’industria dolciaria italiana, TIBCO ha aiutato un’eccellenza italiana nel mondo ad accelerare il percorso di modernizzazione delle architetture e dell’adozione del cloud, consentendo al business l’apertura di nuovi punti vendita negli ultimi 5 anni (in particolare in estremo oriente), nonostante le difficoltà dovute alla pandemia. La piattaforma TIBCO nel caso specifico ha consentito di integrare i sistemi legacy on-premise e le applicazioni nel cloud, come ad esempio la nuova piattaforma di e-commerce, logistica, loyalty, CRM ed altri sistemi critici, con l’ obiettivo di permettere una migliore gestione dei dati ed offrire un’esperienza sempre più personalizzata ai propri clienti sparsi in tutto il mondo.
Chiude Cimmino: “Grazie a questa integrazione, è stato possibile, per esempio, ottimizzare i processi relativi alla logistica digitalizzando le fasi di onboarding, per i corrieri, e condividere quindi in real-time le notifiche sullo stato delle spedizioni, in modo da rendere fluida la supply-chain, anche grazie al puntuale aggiornamento degli stock, con tutte le informazioni disponibili in tempo reale su clienti, store e tempi di consegna”. Grazie all’ approccio API-first della piattaforma, è stato possibile estendere la gestione delle transazioni e gli ordini dei clienti su nuovi canali mobile, come WeChat – una piattaforma di chat molto usata nell’estremo Oriente -, oltre ad aggiornare in real-time ordini e preferenze dei clienti sui vari sistemi CMR e Loyalty, in modo da rendere disponibili i dati per le campagne di marketing migliorando il livello di personalizzazione delle offerte.
Un altro caso di utilizzo particolarmente interessante della piattaforma TIBCO è quello di Desigual per il quale rimandiamo al relativo whitepaper.
Per saperne di più scarica il whitepaper: Desigual disegna un’esperienza utente unica
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