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Quando i clienti entrano in contatto con un’azienda, la loro esperienza dipende in prima misura dalla capacità della stessa di conoscerli e “ri-conoscerli” e questo è strettamente correlato all’effettiva capacità di strutturare e concertare processi, informazioni e risorse per farlo, dove concertare significa prima di tutto organizzare in modo coerente.
In un contesto complesso come quello attuale, con la forza lavoro spesso distribuita in più sedi remote – ed il bisogno di gestire picchi di richieste anche quando le supply chain di approvvigionamento sembrano non tenere il passo o risultano complesse da gestire – ancora di più risulta importante mantenere livelli di servizio elevati ed evitare ai clienti quegli “attriti” che mettono a rischio la fidelizzazione. E’ con questo scopo che ServiceNow individua quindi cinque best practice. A partire proprio dalla capacità di “fare sistema”.
Concertare il lavoro dei team
Un elemento chiave per promuovere esperienze di successo è abilitare un effettivo collegamento tra i diversi team deputati alla gestione dell’”experience” nel suo complesso. Infatti, la maggior parte delle interazioni con i clienti non può essere risolta solo dal contact center, ma coinvolge front-office, middle e back-office. Serve l’azione congiunta di diversi team e che ogni membro di quei team disponga delle informazioni necessarie per fornire subito il proprio contributo. A questo scopo è fondamentale automatizzare i workflow per consentire ai team di essere più produttivi e questo è possibile “collegando” i team a un “unico sistema”. Con un unico sistema le aziende guadagnano visibilità completa su informazioni consolidate e in tempo reale, e possono automatizzare e orchestrare il lavoro in modo da favorire la collaborazione di tutti i team nell’interesse del cliente, a partire dalle risorse impegnate in front office.
Sfruttare un unico sistema integrato che poggia su un’unica piattaforma (la Now Platform), ed un unico data model rappresenta un fattore di vantaggio in tutte le fasi del customer journey. Esso permette di poter innescare meccanismi di automazione e proattività nei servizi che si rivelano strategici per il business. In questo ambito ServiceNow propone ServiceNow Customer Service Management per rendere più efficienti i team del servizio clienti, supportandoli connettendo front, middle e backoffice per affrontare in modo proattivo le esigenze dei clienti attraverso l’automazione dei processi e la collaborazione tra le varie funzioni aziendali. Inoltre, esso rende possibile l’identificazione e l’assegnazione automatica di task direttamente ai reparti di competenza, tenendo traccia di tutte le interazioni fino all’identificazione della soluzione, favorendo la condivisione della conoscenza. E questo adattandosi alle esigenze diverse tipiche delle industry in cui la soluzione viene adottata (financial services, PA, telco, manufacturing, energy&utility, solo per fare alcuni esempi).
Resilienza di squadra
Al variare improvviso di determinate condizioni, serve riuscire ad entrare in azione tempestivamente. Disporre di processi agili consente di risolvere i problemi dei clienti con esperienze positive che potrebbero contribuire alla loro fidelizzazione. Serve correggere i processi manuali non funzionali ed eliminare i silos di informazioni tra gli operatori di front end e gli altri team, abbattendo l’impatto delle attività di routine che possono essere svolte utilizzando strumenti automatizzati. Se prima i processi del servizio clienti non erano digitali, ora devono diventarlo, con particolare attenzione all’implementazione di funzionalità che consentano effettivamente anche di monitorare in modo proattivo prodotti e servizi, rilevando e prevenendo potenziali problemi ed identificare le opportunità di automazione ed efficienza.
Automatizzare i processi
Abbiamo considerato come la disponibilità tempestiva delle informazioni rappresenti un primo vantaggio strategico. Dover fare affidamento su una combinazione di e-mail, telefonate e sessioni chat per cercare quanto serve o dovere di nuovo chiedere informazioni ai team di back-office è evidente non possa generare l’esperienza attesa per il cliente finale, ma nemmeno per i dipendenti. Non disporre dell’accesso agli strumenti di automazione per chi lavora in “prima linea” si traduce nel 26% di probabilità in più di non disporre delle competenze/informazioni aggiornate necessarie, determinando un livello di insoddisfazione del dipendente, risorsa preziosa, e raddoppiando le probabilità che egli cerchi altre opportunità di lavoro. L’abbattimento dei silos informativi serve anche a trasformare l’automazione tattica in automazione strategica, che si realizza quando tutti hanno accesso alla stessa fonte informativa, permettendo loro di avere visibilità dell’avanzamento di un problema, dal suo iniziale tracciamento fino alla sua risoluzione.
Per questo serve poter contare sull’organizzazione delle attività attraverso workflow automatizzati, assicurarsi che nella gestione servizi e prodotti siano integrati e dare visibilità ai vari processi a supporto (incidenti, problemi, change… ), orchestrando correttamente la loro interazione. Un approccio olistico, quindi, del tutto trasparente con la possibilità di evidenziare e monitorare trend e performance per ridurre al minimo eventuali disservizi, velocizzandone il ripristino.
ServiceNow, grazie a funzionalità legate all’AI, rende possibile tale livello di automazione e collaborazione, favorendo l’aumento della produttività dei team. Ad esempio, grazie al modulo Task Intelligence per Customer Service Management è possibile la categorizzazione automatica dei processi, con supporto multilingua, analizzare la percezione (sentiment) degli utenti ed elaborare automaticamente informazioni documentali (Document Intelligence), rendendo possibile non soltanto l’automatizzazione dei workflow, ma favorendo l’empowerment dei dipendenti ed alzando il livello di soddisfazione dei clienti.
Monitorare in modo proattivo prodotti e servizi
Un ulteriore livello di automazione è possibile, ad esempio, con ServiceNow Proactive Service Customer Operations. Esso permette di rilevare e identificare tempestivamente un problema su servizi e prodotti erogati, attivando proattivamente dei workflow verso i clienti: così facendo ad esempio, è possibile ridurre il volume delle segnalazioni in entrata e migliorare ancora una volta l’esperienza del cliente.
Garantendo la visibilità sui clienti che utilizzano un determinato servizio o prodotto impattato dal problema, ServiceNow Customer Service Management permette di abilitare meccanismi di notifica immediata, con un’esperienza omnicanale, e la gestione centralizzata delle anomalie diffuse, riducendo i carichi di lavoro dei team coinvolti e garantendo tempestività e trasparenza nella risoluzione verso i propri clienti.
L’automazione strategica al servizio dell’efficienza
Arriviamo così all’ultima tappa del viaggio proposto da ServiceNow. Abbiamo visto come l’automazione strategica rappresenta la metodologia più adeguata per massimizzare l’efficacia delle iniziative di digitalizzazione, a partire dalla rimozione delle attività “manuali” ed il rafforzamento della collaborazione dei team Il passo successivo è sfruttare la tecnologia per ottimizzare i processi e migliorare le performance dei team e l’allocazione delle risorse.
Optimization massimizza le prestazioni dei processi svelando inefficienze nascoste, utilizzando algoritmi di process mining presenti nativamente nella Now Platform. Esso permette di scoprire le inefficienze dei processi, analizzandone le prestazioni e scoprendo e rimuovendo le attività ridondanti e i colli di bottiglia. Inoltre, possono essere abilitate azioni di ottimizzazione in modo da garantire la conformità dei processi, identificando in modo proattivo eventuali deviazioni e anomalie.
Analogamente, ServiceNow Workforce Optimization fornisce la visibilità sulle performance dei team, ottimizzando gli orari e le assegnazioni di incarichi e fornendo loro le competenze necessarie per avere successo. Utilizzando algoritmi evoluti di machine learning, la piattaforma permette la gestione intelligente dei turni, la programmazione della reperibilità e le richieste di permessi tramite un’interfaccia omnichannel intuitiva. Inoltre, una serie di KPI permettono di monitorare le prestazioni dei team e dei singoli, evidenziando aree di miglioramento in specifici ambiti con raccomandazioni intelligenti sullo sviluppo delle competenze.
Manufacturing, telco, servizi finanziari, sanità, sono solo alcuni degli ambiti che possono beneficiare di un approccio strategico intelligente, come quello illustrato. Per esempio, nel manifatturiero si rivela sempre più importante collegare persone, processi e tecnologie, anche per acquisire e mettere a valore le conoscenze, e disporre di un ambiente agile, flessibile e resiliente, in cui effettivamente la tecnologia operativa è collegata ai processi di produzione e ai workflow digitali così da poter rispondere rapidamente e riprendersi da qualsiasi incidente o modifica.
E ancora, consideriamo per esempio la gestione degli ordini dei clienti in ambito telco, la digitalizzazione delle operations nei financial services nelle diverse fasi di richiesta da parte dei clienti – fino all’effettiva erogazione per esempio di un prestito, con tutti i team allineati – e, nell’ambito della sanità, all’importanza per i medici di non perdere tempo a fronte della segnalazione di problemi alle infrastrutture tecnico medicali che sottraggono tempo critico ai pazienti. Ecco, sono tutti casi per cui ServiceNow propone le soluzioni di innovazione e digitalizzazione.
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