Da una parte le aziende hanno bisogno di offrire servizi di customer care efficienti riducendo le spese, dall’altra i clienti chiedono di riuscire a risolvere in tempi rapidi, con il minimo sforzo, i problemi legati ai disservizi o, ancora più semplicemente, vogliono gestire in autonomia offerte e richieste. E’ su questo punto che è difficile far incontrare i desiderata delle prime, con le richieste dei secondi. Facile intuire come, in un contesto simile, l’utilizzo dell’intelligenza artificiale potrebbe da una parte portare comode soluzioni, ma dall’altra incontrare qualche obiezione, anche perché le persone non amano il ‘rapporto’ con i chatbot, per quanto efficienti, e vorrebbero semplicemente dialogare con le persone.
Ed è proprio questo il tema indagato anche da Gartner che, in un recente sondaggio condotto su oltre 5.700 clienti, svela che il 64% dei clienti preferirebbe addirittura che le aziende non utilizzassero l’intelligenza artificiale per il servizio clienti. Addirittura, oltre la metà degli intervistati (53%) prenderebbe in considerazione anche l’idea di passare alla concorrenza se scoprisse l’utilizzo dell’AI per il servizio clienti.
Il problema non è di secondo piano, secondo Keith McIntosh, senior principal research per Gartner Customer Service & Support Practice, perché “ben il 60% dei responsabili del servizio clienti e dell’assistenza è sotto pressione perché adotti l’AI nella funzione (considerati anche gli evidenti risparmi possibili, Ndr.), ma non può allo stesso tempo ignorare le preoccupazioni legate al suo utilizzo, tanto più quando il rischio è quello di perdere i clienti”.
Nello studio Top Priorities for Customer Service Leaders 2024, proposto al pubblico già prima del sondaggio in questione e basato su interviste e sondaggi erano già state evidenziate alcune aree chiave e migliorare l’esperienza del cliente è risultata la priorità “top” (86%), insieme all’utilizzo dell’analisi dei dati per capire le reali esigenze e all’ottimizzazione dei processi interni (64%), ma la ricerca aveva evidenziato anche il bisogno di migliorare la retention dei clienti (62%) e l’utilizzo degli analytics a supporto delle operations.
Di quella ricerca, secondo noi ancora più preziose sono le informazioni relative alle aree chiave, focus su cui lavorare, basate sui seguenti rilievi: il 28% dei clienti tende a rinunciare a risolvere un problema se non riesce a trovare una soluzione online; il 38% dei Millennials e della Gen Z preferisce il “self-service o nessun servizio”, mentre lato azienda l’83% dei leader è già familiare con le strategie legate alle GenAI, con i casi d’uso principali che includono assistenti virtuali in grado anche di generare contenuti, riassumere le telefonate/chiamate di richiesta, tradurre in tempo reale. La ricetta corretta sarebbe dunque quella di sviluppare opzioni di self-service che promuovano l’engagement, connettere proattivamente i clienti agli agenti per problemi chiave, riuscire a creare una transizione senza soluzione di continuità tra il “self-service ed il servizio assistito”, mentre per una strategia GenAI servirebbe un apporto incrementale, a partire dall’utilizzo su casi d’uso interni, e passare ai casi d’uso con i clienti mano a mano che la tecnologia matura.
E’ tempo che tutti i vendor e i fornitori di servizi si rendano conto che la difficoltà nel raggiungere una persona reale è la principale preoccupazione dei clienti, quando sono sollecitati a pensare all’utilizzo dell’AI nei sistemi di assistenza. Perché sono convinti che con l’AI sarà ancora più difficile riuscire a parlare con qualcuno. In secondo battuta, tra le preoccupazioni maggiori quella relativa all’AI che sostituirà posti di lavoro, con il risultato però di fornire anche risposte sbagliate. Riprende McIntosh: “Una volta esaurite le opzioni self-service, i clienti vogliono contattare una persona. Molti di loro temono che la GenAI diventi semplicemente un ulteriore ostacolo tra loro e un agente. L’onere ricade sui leader del servizio e del supporto per dimostrare ai clienti che l’intelligenza artificiale può, invece, semplificare l’esperienza”.
Si tratta quindi di lavorare per costruire la fiducia dei clienti nell’AI assicurandosi che l’introduzione di GenAI segua le best practice in tutti i passaggi, così che l’AI possa anche rappresentare una guida fluida fino all’eventuale collegamento con una persona quando necessario. Ad esempio, i chatbot basati sull’AI devono comunicare al cliente che lo metteranno in contatto con un agente nel caso in cui essi non siano in grado di fornire una soluzione. Deve quindi essere proposto un servizio senza soluzione di continuità tra chatbot e conversazione con l’agente che riprenda proprio da dove si era interrotto il chatbot. In questo modo, il cliente può fidarsi e vedere l’AI come uno strumento utile, e l’azienda guadagnare un processo fluido, efficace ed effettivamente in grado di impegnare un agente solo quando l’AI ha fallito.
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