A fronte della carenza di competenze, evidenziata da report ed analisti, le aziende sono sempre più consapevoli dell’importanza di valorizzare esperienze e capacità delle persone, ma HR e manager chiamati ad orientare ed aiutare l’azienda a diventare una skill-driven company, si scontrano con il problema di dati non strutturati, riuscendo così a maturare solo una conoscenza limitata sulle competenze degli organici. Chiedono quindi strumenti specifici per la gestione di dati da diverse fonti, per “armonizzare” le informazioni raccolte, per creare ed individuare relazioni tra skills e ruoli, così come tra skills e skills e tra ruoli e ruoli simili.
Facile comprendere quindi il valore di uno strumento di talent development in grado di tracciare skills e governare i piani di formazione, come di fare tesoro e “collegare” le informazioni relative alle aspirazioni professionali delle persone con i bisogni di formazione dei team per lo sviluppo di nuove competenze, così da tenere ingaggiati i propri collaboratori, e frenare la fuga di talenti. Ne parliamo con Francesca Olivieri, Advisory Solution Consultant, Employee Experience e Andrea Tavarone, Solution Sales Manager, Employee Experience di ServiceNow per comprendere l’evoluzione della proposta dell’azienda per valorizzare i talenti.
“Solo un anno fa parlavamo di Employee Growth and Development come uno dei temi e delle soluzioni innovative di ServiceNow – esordisce Olivieri – anche a valle dell’acquisizione da parte di ServiceNow di Hitch (2022, Ndr) e quindi di una soluzione specifica per la skill intelligence”. Una mossa proprio per penetrare il mercato del talent management e development, avendone riconosciuto anzitempo il valore.
Il prodotto nel corso di questo anno è evoluto in modo significativo e anche per questo, da agosto 2024, il nome della proposta diventerà proprio Talent Development e consentirà a ServiceNow di attestarsi ulteriormente come punto di riferimento all’interno di un mercato che tradizionalmente è sempre stato appannaggio delle piattaforme HCM (Human Capital Management).
ServiceNow Talent Development
La tematica è più che consolidata. Quello che le aziende ancora non hanno trovato è invece una soluzione tecnologica che le aiuti a riconoscere/utilizzare le skills così che davvero siano elemento utile per indirizzare la crescita dei dipendenti in coerenza con quelli che poi sono i risultati aziendali che si vogliono raggiungere. “La proposta ServiceNow è in grado invece di integrare tutte quelle soluzioni che il cliente già tipicamente utilizza per gestire le informazioni sulle skills disponibili e consente quindi all’azienda di mantenere sistemi e soluzioni già presenti -. Allo stesso tempo però permette di trovare il match migliore tra disponibilità di dipendenti e skills richieste, piuttosto che individuare quelle che servono per le politiche di crescita o quelle da ottenere facendo formazione”.
Tutti i repository entro cui le aziende hanno disponibili queste informazioni solitamente non si parlano, e nel momento in cui l’azienda decide di utilizzarle non può farlo in modo intelligente proprio perché i dati sono disseminati in silos che non dialogano. La proposta di Talent Development nella Now Platform – piattaforma di riferimento di integrazione e di orchestrazione anche per questo ambito – riesce a recepire le skills dai diversi ‘system of record’ (Core HR e sistemi LMS) presenti in azienda e riunirle in un unico layer intelligente dove vengono armonizzate. “Laddove quindi in soluzioni e piattaforme è riconosciuta la medesima competenza, pur a fronte di denominazioni e ‘formati’ diversi, il layer di integrazione e di armonizzazione consente di valorizzare e collegare/agganciare le skills ai percorsi di crescita”.
Si tratta quindi di valorizzare gli investimenti già compiuti in ambito HR per la crescita. “La skill intelligence di ServiceNow consente la creazione di un repository armonizzato delle competenze per far fruire queste informazioni all’interno di un’esperienza proattiva, perché intelligente, in un singolo layer esperienziale che è il portale del dipendente“. E’ lo “spazio” messo a disposizione dell’HR e dell’employee, per cui ServiceNow si fa apprezzare con la sua capacità di offrire una soluzione tecnologica che incontra i dipendenti dove sono, superando qualsiasi tipo di complessità IT presente in azienda.
Talent Development abilita per l’azienda la possibilità di farla divenire davvero una skill driven organization. “Porta trasparenza rispetto a quelle che sono le skills presenti in azienda e abilita la possibilità di integrare in modo semplice quelle che il dipendente magari non presenta all’interno del proprio profilo aziendale ma che ha acquisito in un’esperienza pregressa o in un’esperienza a latere”, magari censite in un curriculum offline oppure dal profilo Linkedin. Oltre a questo, è poi possibile anche comprendere meglio eventuali aspirazioni da indirizzare, anche perché sono molteplici le fonti che la piattaforma può utilizzare da cui integrare informazioni e di fatto non c’è un limite alle sorgenti integrabili. Oltre a tutte quelle già utilizzate dall’azienda, il dipendente può anche far fare il parsing del proprio curriculum. E l’HR team mantiene il controllo sulla validità delle informazioni perché è sempre possibile sottoporre le informazioni a validazione.
In questa cornice di riferimento tematica e tecnologica entro cui si colloca Talent Development, Olivieri va oltre: “Abbiamo parlato della capacità di integrare, di orchestrare, del layer esperienziale della Now Platform, ma la piattaforma offre anche la possibilità di governare i progetti con un prodotto, SPM (Strategic Portfolio Management) che, utilizzato unitamente a Talent Development, indirizza la gestione dinamica e intelligente delle skills da allocare sulle iniziative aziendali di natura più strategico-operativa”.
Tornando al focus della trattazione, l’approccio percorribile con Talent Development non è solo di tipo top/down – quando è l’azienda che consiglia i percorsi di crescita o li veicola per guidare le progressioni di carriera -. Infatti, è possibile anche chiedere al dipendente di dichiarare aspirazioni e attese, così come condividere l’informazione sulle skills richieste affinché la utilizzi per confrontare aspirazioni e percorsi desiderati.
Il potenziale dell’intelligenza artificiale
Si inserisce Andrea Tavarone: “Ci sono poi tantissime aziende che demandano tout court lo sviluppo del dipendente ai manager. La problematica che un manager tipicamente si trova davanti allora è che gli viene detto di sviluppare delle risorse, di pensare magari anche dei percorsi formativi ad hoc, e questo si scontra con la disponibilità di informazioni frammentate o a silos, su diverse piattaforme – eterogenee per capacità di riconoscere le skills – con la difficoltà di generare un ‘collage’ per creare un piano”. Riprendiamo in proposito un’analisi di Gartner, l’HR Priority Survey 2024, che fotografa proprio una sorta di sfiducia interna all’azienda, con l’82% dei leader HR che afferma che il proprio management non è equipaggiato per portare il cambiamento di cui l’organizzazione necessita e il 77% dei leader dei dipartimenti HR che dichiara la fatica per la forza lavoro nell’adattarsi a questi cambiamenti.
Prosegue Tavarone, agganciando allora il tema della GenAI: “Nel contesto che consideriamo è una skill che tutti dovremo avere, quella relativa all’utilizzo delle GenAI. E la fatica dei dipendenti e manager ad adattarsi a contesti tecnologici in continua evoluzione – ma con le informazioni bloccate in silos e quindi senza una visione insieme – è un ostacolo da superare il prima possibile”.
Lo stesso Josh Bersin parlando proprio delle relazioni tra HR e GenAI nel 2023 ha affermato, “che il dipartimento di partenza su cui lavorare in azienda con la GenAI e in cui maturare skills deve proprio essere quello delle risorse umane per cui l’AI deve rappresentare un mantra”. Parola d’ordine allora: governare lo strumento a disposizione. E da questo punto di vista, beneficiare della ‘visione’ che offre Talent Development è game changing perché aiuta ad avere una vista comprensiva e consente con l’AI di generare ‘esperienze’.
“Generare esperienze all’interno sia di un percorso personale, sia di un percorso somministrato da un manager o dall’HR, per cui ognuno può fare la sua parte e sviluppare skills con l’elemento differenziante che è proprio legato alla capacità dello strumento di andare a intercettare le competenze dalle diverse sorgenti”. L’azienda può altresì conoscere quali sono le vere competenze della forza lavoro, non quelle esclusivamente validate per il posto di lavoro che oggi occupa un dipendente. E questo apre nuove possibilità sia per la crescita dell’azienda sia per lo sviluppo e l‘engagement dei dipendenti.
Con una nota, vuole precisare Tavarone: “AI e GenAI per ServiceNow rientrano in una visione generale ed estesa, associata all’esperienza – e spieghiamo perché. “C’è tantissima artificial intelligence in Talent Development, legata alla capacità di capire e di imparare all’interno del contesto di riferimento, grazie ad un’AI già perfettamente addestrata. Si pensi proprio all’acquisizione di Hitch nel 2022, best of breed nel mercato US per la tematica skill intelligence”. La strategia vincente è stata andare a scegliere una soluzione di questo livello, farne il re-platforming, e quindi offrire ai clienti i plus della proposta ServiceNow su una tematica molto specifica. “L’AI, arriva già ‘addestrata’ sì, ma continua anche ad imparare, per esempio dalle persone che hanno lo stesso ruolo/esperienza, dai loro percorsi, come sono stati previsti per loro piani di sviluppo. Questo consente anche di creare in totale autonomia nuovi percorsi formativi, così come aiutare il manager nella creazione di un piano di sviluppo di competenze specifiche”. La GenAI impara dai comportamenti e facilita poi ai dipendenti come ai manager, la creazione di piani sempre più affinati ed efficaci, soprattutto generati su misura per ogni specifica realtà.
Olivieri: “Quando Talent Development acquisisce le informazioni sulle skills, non si limita a creare una mera lista armonizzata di queste , ma con l’AI genera una vera e propria ontologia, una rappresentazione di relazioni tra ruoli e skills, tra ruoli e ruoli e tra skills e skills”, basata su collegamenti per adiacenza e per prossimità. Non si limita quindi semplicemente al suggerimento o alla proposizione di un’attività o di un ruolo che è esattamente quello inscritto nelle sue possibilità statiche, o nelle aspirazioni strettamente correlate, ma consente, attraverso le relazioni, di intercettare quelle che potrebbero essere tematiche, e competenze di interesse del dipendente e dell’azienda.
“ServiceNow si pone poi sul mercato come un player di GenAI a tutto tondo – prosegue Tavarone – ma gli aspetti differenzianti del nostro approccio in merito alla sfera HR riguardano la sicurezza del dato. La GenAI utilizzata dal cliente è specifica per quei processi. Il vantaggio è quello di offrire esperienza conversazionale vera e propria, con una GenAI in grado di guidare il dipendente nella risoluzione della propria casistica o nell’apertura di una richiesta verso il mondo HR, anche attraverso un corretto ‘summary’ delle policy, e con una piena comprensione del contesto del dipendente, come delle differenti situazioni da affrontare“. Per poi o orientare la procedura verso l’attivazione di un comportamento completamente automatizzato, oppure – quando serve – attivando un operatore, fino a fare tesoro di un determinato caso, per cui quando si riscontrano situazioni analoghe ripetute, si riesce a modellizzare le soluzioni.
Casi d’uso e sviluppi
ServiceNow Talent Development, proposto sul mercato con il suo precedente nome già nell’autunno dello scorso anno, conta già decine di clienti, tra questi merita di essere segnalato un progetto a livello europeo teso a valorizzare le skills in primis dei dipendenti pubblici così da riuscire ad offrire migliori servizi ai cittadini. ServiceNow è impegnata allo sviluppo di un modello che possa poi essere offerto alle PA, già conforme, proprio perché generato in co-design con gli enti regolamentatori a livello europeo come locale.
Il tema “talent” per ServiceNow è il più giovane degli ambiti di investimento, ma solo uno dei tasselli per quanto riguarda tutto l’offering di talent management. ServiceNow si è mossa infatti anche nell’ambito degli investimenti per lo sviluppo di un prodotto di talent acquisition e si muove con l’idea di proporre soluzioni orientate agli interessi dei clienti che in diversi casi, per esempio, generano da loro stessi soluzioni “tailor made” con gli strumenti offerti da Now Platform. Obiettivo, conclude Olivieri: “Andare ad intercettare ed acquisire skills – magari non facilmente individuabili – il prima possibile, per prendere decisioni migliori e più business oriented possibile”.
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