Portare la tecnologia all’interno di una esperienza. Questo è il senso dell’approccio che oggi le aziende di tecnologia propongono ai clienti quando parlano di customer experience. Un viaggio che mira a capire come attraverso il canale digitale si possono approcciare i clienti e migliorare la conspevolezza dei brand.
E’ Fabio Spoletini, country manager di Oracle in Italia, che da un palco dedicato ai partner a uno dedicato ai clienti, apre l’Oracle Modern Customer eXperience a Milano per condividere come le moderne tecnologie – intelligenza artificiale, realtà aumentata, IoT – possano trasformare radicalmente la relazione con il cliente finale. Partendo come sempre dal Dna di Oracle: innovazione tecnologica da 30 anni (“pioniere sui temi dell’AI applicata alle tecnologie”), attenzione ai processi di trasformazione nelle aziende (“suite completa di applicazioni in chiave cloud”), spostamento dell’azienda verso i servizi (“stiamo diventando una cloud company”).
In sintesi, nel business model di Oracle l’approccio cambia dal prodotto al servizio ed elemento chiave diventa la soddisfazione del cliente, “una leva potentissima” per Spoletini.
Relazione moderna
“La nostra strategia – continua Spoletini – è costruire la più ampia offerta di processi di business in chiave moderna, cioè in cloud. Ma non con la logica del supermercato. Vogliamo integrare tutti i processi che si basano sull’intelligenza adattiva nella strategia dei nostri clienti, applicando nuovi algoritmi di machine learning, AI, blockchain a tutte le soluzioni di Crm, Erp, marketing. Nei prossimi dieci anni ci sarà un consolidamento dei fornitori, noi dobbiamo essere efficaci con soluzioni potenti e complete di adptive intelligence, per interagire con clienti, fornitori, dipendenti”.
Snocciola una proposizione in ambito CX che va dalle applicazioni lato back end (“nella trasformazione di una azienda bisogna prima mettere a posto il back end per dare servizi e gestire gli ordini”) sia lato front end dove “il punto di forza è l’ampiezza delle soluzioni proposte al consumatore, con una suite che copra l’intera filiera della customer experience”.
La divisione Oracle CX, nata qualche anni fa, in Italia è affida a Marco Ferraris, country leader CX mente a livello mondiale vede il coinvolgimento di molti profili tra cui Shashi Seth, senior vice president di Oracle Marketing Cloud, sul palco a Milano studioso della experience economy.
Vista internazionale
“L’economia dell’esperienza ha un’importanza strategica sia nella vita delle aziende sia dei consumatori – esordisce Seth davanti ai clienti -. Muove i suoi passi da dati connessi, intelligenze connesse e esperienze connesse. Ma cosa si intende? Le aspettative dei clienti sono cambiate negli anni, richiedono risposte in millisecondi, anche per le applicazioni di business. I clienti ricercano nei servizi velocità, innovazione, aggiornamenti basati sulle loro esperienze. Se soddisfatti diventano molto fedeli, alzano il livello di loyalty”. L’intreccio tra connected data, connected intelligence e connected experience trasforma e migliora la capacità di relazionarsi con i clienti finali, in modo rilevante e coinvolgente.
Nell’experience economy, il cliente deve essere al centro del processo che si snoda in quattro tappe, secondo Seth. Le aziende devono esser in grado di scoprire nuove opportunità di mercato, più velocemente della domanda dei clienti, sfruttando i dai provenienti da ogni interazione(discover), devono trovare il modo corretto di dialogare con i clienti e costruire nuovi servizi sul business tradizionale utilizzando tutti i canali possibili, dal mobile a whatsapp (engage), devono creare nuovi servizi digitali per diverse modalità di consumo dei beni (consume) e infine devono ripensare il modello di delivery del servizio in ottica di sottoscrizione dei servizi (serve).
“I customer services sono un elemento differenziate e le analisi predittive aiutano a creare migliori servizi di sottoscrizione, che non sono solo legati alle aspettative consumer – precisa Ferraris -. La CX Platform di Oracle connette i dati, le intelligenze e le esperienze. Questa giornata è l’occasione per riaffermare una nuova pervasività e centralità delle strategie relazionali, a partire dal marketing, abilitate dall’innovazione cloud, nella costruzione di una customer experience che moltiplichi efficacemente l’impatto delle azioni di vendita e di supporto al cliente”.
Il ruolo del digital sales marketing
Gli effetti reali della crescita del digitale in Italia, in termini numerici e di trasformazione della comunicazione sui brand, impattano sulla customer experience. “L’advertising online è un mercato in buona salute, che vale quasi 3 miliardi di euro e che spinge la crescita di un settore – il digital sales marketing – che nell’ultimo anno ha raggiunto i 64,6 miliardi di euro, con un indotto occupazionale importante e una rilevante trasformazione nella richiesta di nuove competenze – spiega Daniele Sesini, general manager di IAB Italia sul palco dell’evento-. Il digitale è il mondo di un numero sempre crescente di utenti ai quali oggi si deve offrire una customer experience fluida ed efficace, in cui sono sempre più indispensabili autenticità, trasparenza ed autorevolezza”. Il digital sales marketing deve essere vero (no fake news), responsabile, etico, rispettoso, trasparente. In una parola, autentico.
La divisione CX Unity approderà all’evento mondiale di Las Vegas, 19-21 marzo, dove Oracle definirà la nuova roadmap di soluzioni e di ingaggio in ambito customer experience, presentanto testimonianze internazionali. A Milano Mediaset, Ernst Airlines, Next Solutions e Sirti hanno sottolineato come sia cambiato i loro business grazie alle innovazione in ambito marketing e alla relazione con i cliente, con applicazioni e piattaforme in grado di rendere più produttiva ed efficace l’esperienza d’uso, internamente ed esternamente all’azienda.
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