Le aziende sono consapevoli che i percorsi di trasformazione digitale si possano indirizzare con l’utilizzo delle tecnologie per la trasformazione infrastrutturale e applicativa, ma dopo i primi passi sentono la necessità di verificare anche i processi interni e riconoscono come gli sforzi “tecnologici” non siano sufficienti se manca la capacità di gestire l’IT in azienda con l’obiettivo ultimo di renderla più agile ed efficiente anche per chi vi lavora.
In un contesto come quello attuale, per cui il tema della digital transformation si lega gioco forza ai tempi e alle modalità dettate dalla pandemia e da Covid-19, prima ancora che alle agende dei Ceo e dei Cio, è evidente come le soluzioni ITSM (IT Service Management), SAM (Software Asset Management) e ITBM (IT Business Management) giochino nel complesso un ruolo fondamentale per il pieno controllo sui flussi di lavoro, in primis all’interno dei contesti aziendali.
Il punto di forza della proposta ServiceNow è proprio quello di riuscire ad indirizzare con le sue soluzioni queste esigenze e di consentire ai clienti veri e propri percorsi di trasformazione digitale ad alto valore aggiunto, racchiudendo in modo sistemico sotto un unico cappello i diversi aspetti “IT management” in modo da affrontare in modo coerente i vari step dei piani di DT: pianificazione, sviluppo, operatività nel business e servizi. Questo valorizzando i benefici per i clienti/utenti di uno sviluppo che tiene come punto fermo la sicurezza, ma riconosce il valore dell’esperienza e sa sfruttare i benefici di DevOps, Cloud e AI, con l’attenzione ai costi.
Per questo ServiceNow più che vendere soluzioni verticali, offre una piattaforma per una visione d’insieme su come trasformare l’IT. Entriamo nel dettaglio.
Semplificare la complessità
Semplificare la complessità è per certi aspetti il mantra oggi dei Cio. Si tratta di un aspetto importante. L’efficienza dei processi, dei flussi operativi e quindi poi le reali possibilità di azione riguardano l’IT, ma anche il personale e senza dubbio i clienti. Una prospettiva al centro della proposta di ServiceNow che offre infatti strumenti di automazione e modernizzazione dei workflow per l’IT, per i dipendenti e per i clienti con soluzioni di livello enterprise che aiutano a supportare ogni fase della trasformazione digitale.
Mettiamo a fuoco il primo aspetto, e cioè come sia possibile modernizzare le esperienze relative ai servizi IT, identificare e risolvere i problemi in modo automatico e così riuscire a migliorare la produttività, obiettivo che richiede sempre – come primo step l’allineamento delle iniziative strategiche con quelle operative.
ServiceNow per questo percorso propone un approccio unico per permettere di “riprendere” o “assumere” per la prima volta il controllo dell’IT con workflow digitali su una piattaforma unificata. Sulla base di flussi di lavoro “digitali” che riflettono le pratiche IT tradizionali e le esigenze delle aziende moderne.
Si tratta quindi di offrire esperienze migliori sui servizi IT utilizzati, ed è possibile farlo identificando e risolvendo i problemi in modo automatico. E’ possibile solo se si dispone di visibilità, operation sicure con un approccio AIOps in grado di automatizzare i flussi di lavoro per esempio nell’agevolare la gestione del rischio, ridurre le vulnerabilità e quindi ottimizzare la spesa.
Gestire nel modo più virtuoso l’IT richiede di “scalare lo staff IT” per esempio sfruttando le capacità degli agenti virtuali che possono incrementare la produttività tanto più quanto integrano funzionalità AI native. Si guadagna un vantaggio notevole anche per quanto riguarda la gestione dei conflitti e dei rischi integrando DevOps con ITSM.
Automazione e modernizzazione dell’IT
Per esempio, per quanto riguarda la modernizzazione e l’automazione dell’IT. Gartner riconosce a ServiceNow la leadership di mercato nel comparto ITSM. Mentre molti dei concorrenti si affidano a partnership di terze parti per l’intelligenza artificiale e l’apprendimento automatico, ServiceNow ha operato con diverse acquisizioni a livello di piattaforma (per esempio, DxContinuum, Qlue e Parlo) per aggiungere funzionalità native e offrire con successo funzionalità AI e ML come componenti aggiuntivi alla sua proposta ITSM.
Anche per questo è in grado di offrire esperienze di livello (mobile e Web, come si è abituati oramai ad interagire nel vissuto quotidiano) sulla base di un’unica piattaforma che sfrutta un modello dati condiviso con i flussi di lavoro comuni. In questo modo sarà possibile anticipare i problemi, individuando le cause originarie e automatizzarne la soluzione. Le competenze preziose dello staff entrano in gioco a scalare grazie all’utilizzo di agenti virtuali conversazionali, ma allo stesso tempo si dispone delle informazioni e dei suggerimenti necessari in un unico repository.
“Presto e bene di rado avviene”, dice il proverbio. Eppure a volte si riesce a lavorare bene, proprio perché si hanno a disposizione gli strumenti per essere precisi da subito e veloci. Abbiamo accennato ai vantaggi di “poter scalare lo staff” sfruttando gli agenti virtuali. Gli agenti virtuali sfruttano l’AI che migliora la produttività anche del 20% che permette di accelerare la risoluzione dei problemi, anche grazie semplicemente alla possibilità di dare priorità alle criticità o essere in grado di fornire la giusta indicazione grazie ai suggerimenti basati sull’AI. Con i dati giusti e strumenti di intelligence sarà possibile anche ridurre i conflitti tra i punti di contatto dell’IT.
Chi gestisce l’IT in azienda si trova a lavorare con gli strumenti necessari per gestire strategia e operazioni su un’unica piattaforma così che sia più facile stabilire le priorità per ridurre i rischi. Allo stesso tempo si riesce ad offrire app, servizi e prodotti in modo veloce e agile. Non mancano gli esempi. Per esempio Western & Southern Financial Group (servizi finanziari) ha scelto ServiceNow per disporre di una piattaforma di gestione aziendale IT unificata attraverso cui acquisire, valutare, stabilire le priorità sulle richieste IT nei progetti complessi ed ottenere visibilità integrata tra i team.
In particolare con Now Platform come base, gli sviluppatori di qualsiasi livello possono ridurre il time to market e ottenere risultati in tempi più brevi. La piattaforma infatti collega rapidamente sistemi e app, permette di progettare workflow, migliora l’accesso ai servizi e può collegare insieme sistemi complessi, persone e processi, con la capacità di utilizzare le informazioni generate dai dispositivi (IoT).
La visibilità alla base di tutto
Per offrire servizi puntuali è indispensabile la visibilità sugli asset senza mettere a rischio la sicurezza. Le soluzioni di ServiceNow, con un approccio AIOPs, sono in grado di offrirla a vantaggio di un’automazione dei flussi di lavoro che poggia minuto per minuto sulla situazione reale IT dell’azienda per agevolare la gestione dei rischi. E’ possibile quindi avere sempre sotto mano il quadro chiaro e attuale dell’infrastruttura: di app, asset, vulnerabilità, rischi e minacce.
Il valore delle applicazioni
Partiamo proprio dagli asset software. La loro gestione corretta è fondamentale, sia on-premise, sia in cloud e negli ambienti ibridi, anche perché il valore “gestito” può raggiungere addirittura il 20% dell’intero budget IT. Nelle aziende si riscontra come gli strumenti di connessione esistenti siano per loro natura relativamente fragili e richiedano monitoraggio continuo; il prezzo da pagare è altrimenti rinunciare ad un’ottimizzazione importante della spesa e il rischio di non conformità.
Una soluzione SAM (Software Asset Management) all’altezza invece monitora e ottimizza le app SaaS permettendone piena visibilità nell’utilizzo. Permette di individuare eventuali sovrapposizioni e razionalizzare la spesa, vedendo in tempo reale i progressi compiuti. L’amministratore può stabilire le priorità di azione utilizzando panoramiche per il rispetto delle conformità e dei trend relativi ai costi, ma anche pianificare meglio i carichi e così prendere decisioni in modo strategico. In un contesto come quello attuale, in cui in pochi giorni le aziende sono state chiamate a rivoluzionare il modo di lavorare dei dipendenti, è facile comprendere come la disponibilità di un SAM all’altezza cambia anche le regole del gioco, con innumerevoli vantaggi.
Sarà possibile, una volta approdati ad una visione olistica comprendere l’impatto di eventuali modifiche per distribuire in modo automatico i dati principali del CMDB.
ServiceNow è riconosciuta in questo ambito da Gartner nel quadrante dei visionari proprio per l’approccio innovativo che permette di eseguire SAM su un’unica piattaforma ad architettura singola. Di fatto si approda ad un modello SAM coerente con i progetti di digital transformation in grado di migliorare davvero la produttività con flussi di lavoro intuitivi e intelligenti.
La piattaforma di soluzioni di ServiceNow offre anche visibilità su come le azioni sui servizi e operations possano impattare. Con un pieno controllo di questo tipo è più facile ridurre gli incident ed eliminare il “rumore di fondo” per stabilire le priorità, identificare le cause originarie dei problemi e risolverli prima che le conseguenze possano essere gravi.
Non solo, una completa visibilità sugli asset permetterà anche di risparmiare sia nell’acquisto di licenze che potrebbero risultare inutili sia sull’utilizzo del cloud. Per non parlare dei vantaggi che si possono avere sostituendo alcuni processi operativi ad hoc, che sono soggetti naturalmente a possibili errori quando vedono coinvolti diversi team IT, con processi automatizzati ed efficaci anche nella gestione delle vulnerabilità, degli incident.
Il business al centro
E’ fondamentale comprendere un aspetto. Gestire i workflow IT è parte costitutiva del business. Per questo possiamo evidenziare che mai come in questo momento di emergenza si dovrebbero velocizzare e semplificare la gestione e il miglioramento dei processi aziendali. Per ottenere questi obiettivi, una soluzione ITBM deve permettere la gestione, la pianificazione e l’esecuzione strategica del portafoglio. Si tratta quindi di allineare il lavoro alle priorità del business e ridurre il time to market. Ma anche monitorare l’esecuzione dei processi, consentire ai manager di fare analisi e cambiare tecnologia e organizzazione sulla base di dati concreti, piuttosto che in base ad opinioni soggettive. Così, per esempio, la proposta ServiceNow permette di gestire l’intero ciclo di vita dei progetti nei portfolio tecnologici e di business.
La gestione integrata dell’IT prevede una precisa visibilità degli investimenti del portfolio e delle strategie di business per ottenere risultati migliori. Si potrà tenere traccia degli avanzamenti in tempo reale per capire esattamente in che modo vengono spesi i fondi e qual è il valore del lavoro eseguito.
Anche in questo caso, il punto di forza è che la proposta IT Business Management raggruppa soluzioni di project e portfolio management e funzionalità agili in pacchetti modulari scalabili in base alle tue esigenze all’interno di una proposition coerente, rappresentata dalla piattaforma di ServiceNow. Un esempio dei vantaggi in cifre. Forrester ha evidenziato che i clienti di soluzioni ITBM ottengono risultati significativi rientrando della spesa in un periodo di tempo inferiore a sei mesi, un ritorno sugli investimenti anche del 400% e miglioramenti della produttività misurabili in valore anche in 10 milioni di dollari in tre anni.
Non è un aspetto secondario. Per esempio sono riconosciuti da tutte le aziende i benefici nell’adozione delle soluzioni cloud, ma l’accelerazione e l’agilità che i sistemi cloud portano arrivano accompagnati anche da importanti sfide per quanto riguarda la visibilità, lo stato di efficienza e la sicurezza. Solo una visione olistica su sistemi consentirà di fare in modo che l’innovazione non resti fine a se stessa pagando il prezzo della “nuova complessità”.
Un esempio virtuoso: WayFair (e-commerce) ha integrato i suoi strumenti di monitoraggio in ServiceNow, e quindi la sua toolchain CI/CD. Ciò ha offerto alla azienda una visione consolidata su infrastruttura, applicazioni e servizi dello stack Web per la prima volta. In caso di problemi, ServiceNow invia una notifica al team operativo. Un membro del team quindi analizza i log in Kibana e li correla con le recenti modifiche al software. Questo approccio ha aiutato Wayfair a ridurre i tempi di ripristino di servizi e app da 12 a 2 minuti.
La prospettiva di ServiceNow su tutti gli aspetti che abbiamo analizzato evidenzia la capacità del vendor, sulla scorta di un’unica piattaforma di indirizzare le tematiche su service, operations, business e asset management, ma anche DevOps, security e governance. E’ proprio la visione olistica sulla realtà IT aziendale a fare la differenza della proposta. Ne parliamo in un contributo dedicato.
Non perdere tutti gli approfondimenti della room Work Better by ServiceNow
© RIPRODUZIONE RISERVATA
