Negli ultimi due anni, il comparto assicurativo, come diverse altre industry si è trovato ad affrontare un momento particolare e delicato. La pandemia ha reso evidente l’importanza di una trasformazione in grado di far leva sul digitale, ed allo stesso tempo – proprio grazie al digitale – si sono intraviste diverse opportunità per “reinventare” il settore ascoltando i bisogni dei clienti; in un mercato, quello assicurativo, che cambia ad alta velocità.
Ne parliamo con Alessandro Chimera, Direttore per le Strategie di Digitalizzazione di TIBCO, che evidenzia il potenziale della proposizione di TIBCO per aiutare i clienti in questo percorso di trasformazione digitale alla ricerca degli strumenti più idonei.
“Essere digitali non è mai stato così importante come negli ultimi anni – esordisce Chimera – e lo sarà ancora di più in futuro. Le compagnie assicurative devono quindi riposizionarsi e riorganizzarsi, per sostenere le sfide che le attendono. La trasformazione di fatto rappresenta un ‘must’ cui non è possibile sottrarsi. Si tratta di valorizzare l’enorme quantità di dati di cui già le assicurazioni dispongono per ritagliarsi nuove fette di mercato ed individuare eventuali nuove nicchie di bisogni da soddisfare con offerte sartoriali, in un mercato particolarmente competitivo. Si pensi anche solo ai servizi delle compagnie online vs. quelle fisiche che devono ristrutturarsi per competere individuando una formula adeguata. Tra le priorità dei Ceo, c’è quindi proprio l’esigenza di una proposta assicurativa personalizzata e contestualizzata, in particolare nei settori Vita e Pensionistico.
In questo contesto TIBCO con le soluzioni per l’accesso ai dati – ed in particolare la possibilità di unificare l’accesso alle informazioni da sorgenti multiple -, gli strumenti di analisi avanzata, e le tecnologie abilitanti attraverso l’AI, contribuisce a migliorare le performance del settore. Si pensi per esempio alle inefficienze nell’ambito del customer journey e nei processi core che impattano in modo evidente sui margini di profitto con la conseguente perdita in termini di market share. “Proprio in questi ambiti TIBCO contribuisce a migliorare le performance e fornisce gli strumenti necessari per creare la piattaforma digitale per il prossimo futuro”.
Si tratta in primis di passare da architetture rigide e di fatto non flessibili ad architetture digital-oriented e più moderne e che possano rapidamente e più agilmente venire incontro alle esigenze del business. “Il cambiamento delle esigenze dei clienti poi richiede a sua volta una diversa strategia di mercato che solo piattaforme più evolute e agili possono soddisfare. E purtroppo sono ancora molte le società assicurative che si affidano e mantengono sistemi legacy, rigidi e poco scalabili”.
La customer experience e la capacità di sviluppare un efficace customer journey sono centrali. Serve sviluppare progetti in questa direzione con un approccio omnichannel (omnicanalità), funzionale a consentire anche agli agenti di vendita di operare in modo agile, ovunque si trovino e con qualsiasi dispositivo. “Bisogna considerare, infatti, che i clienti ben percepiscono e apprezzano le possibilità offerte dalla digitalizzazione direttamente con i propri device (laptop, smartphone, wearable, assistenti vocali, etc., con una media, secondo recenti studi, addirittura di 5 dispositivi per persona, Ndr.) che vengono utilizzati per interagire con i servizi assicurativi sottostanti e che quindi devono essere supportati per garantire la medesima esperienza”.
Di pari passo con l’evoluzione architetturale, è necessario puntare anche sull’innovazione applicativa. “Al settore servono nuove partnership e sinergie da questo punto di vista, basate sulla valorizzazione del potenziale delle API per offrire servizi b2b e b2c”, specifica Chimera.
Il caso Sara Assicurazioni
Tra le aziende che hanno ben operato in queste direzioni c’è Sara Assicurazioni che è stata in grado di reinventare il proprio business e posizionarsi come leader nel settore dopo che ha deciso di spostare l’intera infrastruttura nel cloud. “Grazie al progetto di trasformazione digitale, avviato nel 2017, Sara Assicurazioni è stata in grado di rilasciare velocemente nuove applicazioni come ad esempio SaraSuperPay, che durante il lockdown ha permesso agli assicurati di pagare e rinnovare le proprie polizze da casa e di svilupparne di innovative come Bici2Go per venire incontro alle nuove esigenze di mobilità che in questi ultimi anni hanno cambiato lo scenario (per esempio l’assicurazione dei monopattini)”. Grazie all’architettura full-cloud ora “Sara Assicurazioni è in grado di programmare due rilasci applicativi a settimana, rispetto all’unico rilascio mensile possibile in precedenza ed è riuscita a ridurre del 50% il tempo necessario per processare un danno assicurativo venendo cosi incontro ai clienti così da liquidare più velocemente il danno subito”, spiega Chimera.
L’impostazione voluta da Luigi Vassallo, Coo di Sara Assicurazioni, è stata proprio quella di “offrire ai clienti la medesima esperienza cui oramai si sono abituati nell’utilizzo delle piattaforme consumer mainstream (Facebook, Amazon, Google, Apple)”.
Data Science, i vantaggi di TIBCO IOC
Le aziende assicurative sono chiamate ad innovare soprattutto nell’ambito della Data Science. Tradizionalmente è quello assicurativo un verticale che da sempre fa affidamento sui dati per indirizzare il business; si tratta ora però di liberarne effettivamente il potenziale. “Mentre la maggior parte delle realtà assicurative investe in modo importante nelle infrastrutture necessarie per raccogliere, organizzare e analizzare i dati, non utilizza però ancora appieno la Data Science per abilitare i processi decisionali – spiega Chimera –.
Invece, applicando apprendimento automatico e intelligenza artificiale in modo efficace, non solo si possono prendere decisioni operative basate sui dati, ma è possibile conseguire anche una migliore “comprensione” dei clienti”. La segmentazione della clientela, la comprensione del suo comportamento, la capacità di prevedere ciò che il singolo cliente cerca o, nel caso degli agenti sul campo, ciò che bisogna offrire “al momento giusto”, possono effettivamente determinare il successo dell’azienda. Bisogna però poter analizzare i dati in tempo reale per non perdere “l’attimo”, ovvero quando l’interesse dei clienti verso quanto proposto è più elevato.
Agilità, API, Cloud e Data Science sono gli elementi abilitanti che TIBCO ha messo a valore per Sara Assicurazioni attraverso la soluzione Insurance Offer Configurator (IOC), una piattaforma altamente configurabile che abilita un approccio Customer first, e permette quindi di generare offerte assicurative personalizzate per andare incontro alle esigenze della clientela.
Clienti sempre più connessi pongono nuove sfide all’intero settore assicurativo. Si pensi ai siti per la comparazione dei prodotti che permettono di confrontare velocemente l’offerta tra centinaia di polizze assicurative per scegliere la più vantaggiosa: i clienti scelgono l’offerta più conveniente con i maggiori benefici e caratteristiche più idonee e desiderano poter scegliere un’offerta effettivamente modellata sul proprio stile di vita e sulle proprie esigenze e questa è un’esigenza sentita ancora di più dalle nuove generazioni.
TIBCO IOC, vantaggi e benefici
Ecco che in questi contesti la proposizione TIBCO IOC offre una serie di vantaggi importanti. Oltre alla scalabilità ed alla semplicità nella definizione del catalogo commerciale, per esempio, per quanto riguarda l’usabilità, IOC offre un editor Web visuale, si basa su un modello estensibile, prevede un linguaggio semplice per la definizione delle quotazioni, con possibilità di personalizzare le regole ed accelerare il completamento nella stesura dell’offerta che risulta così personalizzabile e flessibile e risulta pertanto componibile e complessa secondo le esigenze. La piattaforma consente la completa gestione delle regole di vendibilità, della scontistica, delle provvigioni e della tassazione. Si tratta poi di una proposta “versionabile”. Significa poter accedere in agilità alle offerte create nello storico, per ripescarle all’occorrenza. Gli agenti possono creare offerte per diverse “personas”, per target di clientela, così come predefinire offerte su misura per un vero approccio “customer first”.
Dal punto di vista architetturale, invece, spiega Chimera: “L’elemento più importante della soluzione IOC è legato al fatto di potersi integrare perfettamente all’interno dell’ecosistema aziendale, grazie ai diversi “adapter”. Si tratta di una “platform” cloud-native, scalabile, utilizza il machine learning nell’analisi del catalogo, sia descrittiva, sia predittiva”. Le sue potenzialità possono essere estese grazie alla componente che sfrutta l’artificial intelligence, per esempio per proporre prodotti e/o componenti della quota aggiuntivi che i clienti possono essere più propensi ad accettare, o integrazioni con altri prodotti per un esborso minimo aggiuntivo che può rivelarsi vantaggioso.
I benefici nell’utilizzo di TIBCO IOC sono allo stesso tempo intuibili e tangibili quanto immediati. Chimera: “IOC permette una progettazione flessibile e veloce, e viene stimata una riduzione del 21% di tempo nella comparazione con i prodotti più comunemente usati; gli assicuratori si avvantaggiano delle funzionalità migliorate grazie all’esperienza di TIBCO nel settore e la curva di apprendimento per il suo utilizzo è del tutto ridotta, grazie all’approccio quick learn & drive per cui non sono richieste più di tre settimane per acquisire il know-how e divenire pienamente produttivi”. Sviluppata nel cloud per il cloud consente di migrare da sistemi di pricing legacy nel cloud per l’esecuzione poi sulla piattaforma cloud preferita, scelta tra AWS, Azure, Google Cloud, e altri ancora.
Migrazione ed implementazione della soluzione IOC sono facilitate anche grazie alle partnership di TIBCO e dei suoi servizi professionali con i system integrator più conosciuti. Proprio nel caso di Sara Assicurazioni i servizi professionali TIBCO hanno lavorato a stretto contatto con l’IT ed il business di Sara, anche nella prospettiva di trasferire in azienda il know how necessario per fare bene. Anche il Customer Success Management Team gioca quindi un ruolo importante: è in grado di approcciare il cliente con la massima disponibilità nella comprensione delle problematiche in modo da poter assicurare effettivamente la riuscita del progetto.
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