Nelle strategie di vendita, la costante e corretta interazione con il cliente è cruciale per mantenere le relazioni con il mercato. Un aspetto emerso con chiarezza durante le restrizioni legate all’emergenza pandemica, che hanno messo a dura prova le imprese del manifatturiero e nel corso della quali solo le realtà più pronte sul fronte digitale hanno saputo mantenere costante la loro produttività.
E’ il caso di Zani, azienda comasca attiva da oltre 60 anni nell’industria della lamiera che nel corso del 2020 deve riconsiderare la propria dotazione tecnologica per rendere più agile e flessibile la gestione di tutti i processi legati alla vendita. La selezione del software, supportata dalla consulenza dell’associazione di categoria Ucimu, identifica in Lyra Crm, Offer & Service Management, l’applicativo sviluppato e distribuito da Softeam, quale soluzione ideale per gestire tutti i processi, dalla vendita al customer service. A guidare la scelta, la flessibilità del prodotto e le competenze del vendor come anche la possibilità di un forte coinvolgimento attivo nel cambiamento da parte di tutta la popolazione aziendale di Zani e in particolare dei dipartimenti post vendita, ufficio tecnico e ufficio commerciale.
“La collaborazione con Zani si è sviluppata molto rapidamente per due principali ragioni. La prima risiede nella predisposizione di Zani al cambiamento – commenta Davide Saldarini, product specialist di Lyra –. La seconda ragione è la fiducia riposta in Softeam da parte dell’azienda, guadagnata sul campo grazie a una lunga esperienza con i produttori di macchine, che rappresentano i maggiori clienti del software Lyra”.
Zani, modello Lyra trasversale ai processi
L’attività di Zani, il cui nome nasce dalla contrazione del cognome della famiglia Zaffaroni, passa nel tempo dalla produzione di macchine per la lavorazione del legno alla costruzione di macchine per la fabbricazione di utensili, fino alla produzione di presse meccaniche. Oggi l’azienda produce presse meccaniche per lo stampaggio della lamiera, destinate al settore automobilistico ed elettrodomestico in Europa e nel mondo. Con un team di oltre 30 dipendenti, 350 clienti nel mondo, oltre il 90% della produzione è destinata all’estero.
Nel 2020 l’azienda intraprende un percorso di digitalizzazione che inizialmente vede Lyra Crm, Offer & Service Management diventare il punto di convergenza di tutte le informazioni aziendali per una nuova modalità di gestione dei processi legati alla vendita e al servizio di assistenza al cliente. Un’esigenza dettata anche dalla filosofia aziendale, basata sull’alta personalizzazione dei prodotti con la realizzazione di macchine ad hoc su specifiche richieste del cliente.
In prima battuta l’azienda adotta lo strumento Lyra Sales per il comparto vendite; il processo di implementazione è rapidissimo e i vantaggi immediati: grazie al Crm tutte le anagrafiche di prospect e clienti sono infatti ben organizzate, facilmente accessibili e consultabili dagli utenti a diversi livelli di profondità secondo i permessi stabiliti centralmente dalla direzione. Le informazioni sono al sicuro e centralizzate in un unico punto d’accesso, senza il rischio di dispersione o frammentazione dei dati in diversi applicativi. In questo modo, il Crm si mostra efficace per accorciare le distanze con il mercato in un momento nel quale non è possibile viaggiare o incontrare personalmente i clienti.
Grazie al Crm Lyra è infatti possibile governare tutta la trattativa e inviare direttamente gli ordini al gestionale grazie all’integrazione che crea un ecosistema informativo e riduce sprechi di tempo ed errori. Zani sta anche pianificando l’adozione del configuratore commerciale di prodotto per semplificare la creazione di un’offerta commerciale, anche di prodotti complessi come macchine o impianti personalizzati.
Dopo l’implementazione di Lyra all’interno del comparto vendite, Zani decide di estendere l’utilizzo anche al reparto Post vendita. Anche in questo caso, il salto di qualità è evidente: le commesse e le anagrafiche clienti possono essere importate direttamente dal gestionale, con il monitoraggio puntuale delle attività commerciali e delle trattative, filtrabili per settimana, mese o anno. Grazie all’applicativo mobile, il commerciale può, ad esempio, inserire attività e report delle visite appena terminato l’appuntamento con il cliente, registrare anagrafiche di potenziali clienti, per esempio durante una fiera, visualizzare offerte e fare follow up, durante una trasferta, o ancora, utilizzando la funzione “mappa” visualizzare tutti i clienti o prospect presenti in quella zona per ottimizzare i costi del viaggio.
Lyra accorcia le distanze con il cliente
Dopo il reparto vendite, Zani introduce l’applicativo anche nel dipartimento Customer Care. Data la mole delle esportazioni, la struttura addetta alla manutenzione è organizzata e distribuita in maniera capillare in Europa e nel mondo attraverso una fitta rete di agenti tecnici, percorsi di formazione mirati presso la sede dei clienti, diagnostica da remoto e un gruppo di tecnici manutentori costantemente in viaggio per risolvere problematiche o collaudare nuovi impianti. Grazie a Lyra Service, Zani ha digitalizzato tutti i processi connessi all’intervento tecnico: il rapportino digitale d’intervento (Rit) rendiconta le ore lavorate e le attività svolte in real time, sia al cliente che alla casa madre. Grazie al Rit è possibile avviare immediatamente le pratica per la fatturazione dell’intervento, lato amministrativo e la rendicontazione delle ore e delle note spese, lato HR.
La comunicazione per accorciare le distanze con il cliente in un periodo di minori occasioni di incontro, era altresì un obiettivo importante per Zani. La scelta del canale Lyra Customer Portal rappresenta uno strumento efficace, uno strumento aggiuntivo ai tradizionali mezzi di comunicazione come mail e telefono che consente all’azienda cliente di aprire un canale diretto con Zani per avviare segnalazioni di guasto o richieste di assistenza e monitorare lo stato di avanzamento degli interventi. Il responsabile service può controllare la gestione dei ticket, filtrandoli sulla base di criteri specifici e monitorare lo stato e l’andamento degli interventi e rendendo facile gestione e pianificazione delle attività dei tecnici.
“I benefici che stiamo riscontrando nella gestione dei processi ci hanno portato alla decisione di spostare alcune funzioni dall’Erp al Crm e di introdurre anche il modulo Lyra Service per gestire il processo di post-vendita – commenta Alberto Zaffaroni, responsabile controllo di gestione Zani –. Agilità e flessibilità sono le due parole chiave che esprimono il vantaggio che stiamo ottenendo grazie a Lyra. Questa nuova soluzione di Softeam ci offre infatti una maggiore efficacia nella gestione dei processi e soprattutto ci ha dato la consapevolezza di aver introdotto in azienda uno strumento che ci consente di tenere sotto controllo tutte le attività e trarre insight importanti per il business”.
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