I consumatori di oggi si aspettano dai fornitori una customer experience in linea con le proprie esigenze di acquisto e chiedono sempre di più dalle aziende, spesso pretendendolo. Ciò vale in modo particolare nel mondo delle Tlc, un contesto estremamente concorrenziale dove gli utenti considerano i servizi di comunicazione forniti come delle commodity e la tendenza a cambiare operatore è più elevata. Su questa leva il cliente chiede che le proprie richieste vengano attentamente prese in considerazione e spesso con trattamenti personalizzati.
Ecco perché per gli operatori di Tlc una CX ottimizzata che riesca a garantire clienti soddisfatti e fedeli può generare maggiori ritorni sugli investimenti, sia in termini economici che reputazionali.
Come i gestori possono allora migliorare la qualità dell’esperienza e dei servizi offerti? Lo studio Trends in the Communications Industry 2022 di Salesforce vuole supportare i service provider in questa strategia. Realizzato sulla base di 500 interviste a leader di settore e 6.000 interviste a clienti, il report indaga sentiment e aspettative.
CX, le nuove esigenze dell’utente
Per la stragrande maggioranza dei consumatori (88%) l’esperienza offerta da un’azienda è importante tanto quanto i suoi prodotti o servizi. I clienti del settore sono infatti in gran parte disposti a esplorare altre opzioni oltre a quelle proposte dai fornitori tradizionali per trovare esperienze migliori. Circa i tre quarti sarebbero almeno in parte propensi ad acquistare servizi wireless (78%) e via cavo (76%) da operatori non tradizionali come le grandi aziende tecnologiche.
L’integrazione del mondo fisico con quello digitale migliora poi la customer journey. Molti consumatori, soprattutto negli ultimi anni, stanno di fatto ripensando il proprio rapporto con gli acquisti e considerano quella phygital l’esperienza ottimale, in grado di combinare il classico acquisto in store con gli strumenti messi a disposizione sul Web. I consumatori chiedono in particolare che questi mondi siano collegati e coerenti. Oltre il 50% degli intervistati preferisce gestire i servizi online e il 64% ha utilizzato il sito Web del proprio operatore nell’ultimo mese. Il 40% dei clienti ha tuttavia visitato anche il negozio nello stesso lasso di tempo e il 35% preferisce interfacciarsi sia online che in store.
Il livello di soddisfazione dei consumatori sull’efficacia dei canali online è però basso e solo una persona su cinque considera eccellente l’ultima esperienza nel self-service di assistenza sul sito Web del proprio operatore, segno che i fornitori devono investire in strumenti potenti e intuitivi che consentano transazioni senza interruzioni e senza attriti. Anche l’esperienza in negozio non risulta ottimale. Solo il 25% dei clienti ritiene gli addetti al punto vendita competenti e solo il 23% considera il servizio ricevuto efficiente.
In generale, quasi il 40% dei clienti è insoddisfatto del proprio operatore attuale. Tra le principali richieste, gli utenti, oltre ad una riduzione della bolletta mensile, vorrebbero ricevere sconti sui servizi di streaming, maggiore trasparenza e assenza di costi nascosti, offerte e contratti personalizzati, come gli aggiustamenti proattivi delle bollette mensili in base alle abitudini di fruizione. In relazione a queste necessità, il 50% circa dei clienti ritiene di ottenere il servizio migliore quando “minaccia” di passare a un altro operatore.
A fronte di questi trend, la stragrande maggioranza dei responsabili dei servizi di telecomunicazioni (90%) approva pienamente il fatto che la propria azienda faciliti la comunicazione interna per risolvere più velocemente i casi dei clienti.
Etica e 5G, due leve da sfruttare
Gli operatori Tlc oggetto dell’analisi di Salesforce considerano come estremamente o molto importanti la contabilizzazione delle emissioni di carbonio (79%), la risoluzione del divario digitale (84%), la responsabilità sociale (80%) e il sostegno alle minoranze sottorappresentate (79%). Comunicare questi valori etici può aiutare a mantenere e far crescere la propria base clienti. Sempre più spesso infatti le persone amano associarsi a marchi con i quali possono relazionarsi e vedono gli oggetti che acquistano come un riflesso di ciò in cui credono. Ne é prova il fatto che il 66% dei clienti ha smesso di acquistare da un’azienda i cui valori non erano in linea con i propri.
Anche il 5G può rappresentare una leva per il business degli operatori se i suoi vantaggi vengono comunicati efficacemente alla clientela. A fronte di un elenco degli effetti positivi che accompagnano la tecnologia 5G, infatti, il 67% degli utenti dichiara che pagherebbe di più per averla. Vantaggi che secondo gli operatori consistono nella capacità di fornire una rete Internet più affidabile per le comunità meno sviluppate (53%), un intrattenimento coinvolgente (72%), funzionalità IoT (72%) o il controllo in tempo reale di dispositivi remoti (74%).
Del resto, anche i player del settore delle telecomunicazioni intervistati concordano sul fatto che il 5G permetterebbe loro di soddisfare meglio le esigenze dei clienti b2b offrendo più canali, convenienza e personalizzazione e creerebbe opportunità di partnership e di bundling tra più settori, e si stanno attrezzando per questo. Come afferma Vanessa Fortarezza, area vice president Enterprise in Italia per Salesforce: “I fornitori di servizi sanno che non esiste una singola killer app per il 5G e stanno esplorando un’ampia gamma di strategie di monetizzazione, tra cui nuove applicazioni b2b, offerte network-as-a-service (NaaS) e marketplace digitali con i partner dell’ecosistema“.
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