Intesa (a Kyndryl Company) ha sviluppato un ricco portafoglio di soluzioni pensate per indirizzare i bisogni delle telco. Tre in particolare sono le use case in grado di semplificare e automatizzare le procedure in ambito B2E (Business To Employee), B2B (Business to Business) e B2C (Business to Consumer).
Nel primo caso si tratta delle procedure di onboarding dei nuovi assunti (B2E), nel secondo della relazione digitalizzata delle aziende telco con le agenzie sul territorio che veicolano l’offerta di telecomunicazioni (B2B) e, nel terzo caso, dell’acquisizione di nuovi clienti finali da parte delle agenzie stesse (B2C). In tutti e tre gli scenari, le soluzioni di Intesa indirizzano in forma digitale le fasi tipiche di queste procedure: la raccolta dei dati, il riconoscimento dell’identità, la firma dei contratti e la conservazione documentale.
Il settore delle telecomunicazioni è uno dei mercati con il maggior tasso di abbandono ed è importante offrire ai clienti una customer/partner experience fluida e personalizzata fin dall’inizio: l’onboarding digitale può rappresentare un elemento differenziante, così come anche un portafoglio di servizi “attivabili” da remoto per le aziende. Soluzioni entrambe veicolate da Intesa.
In particolare, sono due i pilastri al centro dell’offerta. Il primo è costituito dalla piattaforma Intesa nelle sue componenti che rendono possibili l’identificazione del cliente/azienda, che può essere effettuata velocemente ma in modo sicuro, anche online in modalità full self (self ID, con Spid o Carta di Identità Elettronica), oppure grazie all’assistenza di un operatore che può agire da remoto (video riconoscimento o video interaction), oltre che de visu, in presenza. Il secondo pilastro comprende la soluzione per la firma elettronica (Intesa Sign), che permette la gestione di un flusso di lavoro in modalità Click-to-sign ma anche Draw-to-sign per le varie tipologie (FES, FEA, FEQ), in modo da essere compliant alla normativa. Il tutto poggia sulla piattaforma trasversale di Digital Transaction Management (DTM) di Intesa.
Il processo di Onboarding è importante in quanto consente di costruire una relazione di fiducia e trasparenza con il cliente e nello stesso tempo dà la possibilità alla struttura di acquisire le informazioni che abilitano una serie di attività, sia dal punto di vista di business sia di controllo. E proprio su questo punto è possibile apprezzare le potenzialità della piattaforma Intesa DTM, perché nel mondo telco, diverse tipologie di transazione richiedono l’identificazione personale degli interlocutori e la firma di un contratto. Siamo stati abituati per anni a gestire queste “pratiche” con la carta. Oggi, con la trasformazione digitale, i diversi passaggi si possono dematerializzare e automatizzare. Per questo si parla di Digital Transaction Management.
E’ facile intuire, come abbiamo accennato, che sia proprio la fase di “firma” dei contratti il passaggio più delicato affinché tutti i processi digitalizzati non risultino vani. Ed è questo il punto che Intesa indirizza con Intesa Sign. Si tratta di un’applicazione Web-Based che garantisce la gestione e la dematerializzazione dei processi di firma. Offre la possibilità di firmare con “busta crittografica” (PAdES o CAdES) i documenti via browser o tramite tablet\smartphone in differenti modalità (Visto Elettronico, Firma elettronica, Firma digitale remota semplice ed avanzata).
Intesa copre inoltre anche tutte le esigenze relative alla generazione, emissione e conservazione della Fattura Elettronica, un tassello fondamentale negli use case B2B e B2C.
Onboarding e firma, procedure agili e digitali
Per spiegare meglio entriamo nei dettagli del processo, a partire dal primo use case, quello B2E nella modalità di self-onboarding. In questo caso, l’azienda telco o l’agenzia del lavoro può acquisire i dati anagrafici della persona candidata tramite curriculum vitae e form dedicato, inserire i dati nel tool aziendale in modo automatizzato, avviare le operazioni di verifica e certificazione dei contatti. E’ possibile inoltre attivare sessioni video con il soggetto candidato per un eventuale colloquio e predisporre non solo il contratto di assunzione, ma effettuare anche da remoto tutti i processi di firma, proprio grazie a Intesa Sign – per esempio confermare la firma FEA/FEQ tramite l’invio di una One Time Password sull’email della persona candidata, procedere con l’invio dei contratti al lavoratore, all’HR aziendale e agli uffici di competenza oltre alla possibilità di attivare i servizi di conservazione sostitutiva necessari.
La medesima procedura sarà possibile anche utilizzando le credenziali Spid e la Carta di Identità Elettronica nei quattro passaggi di acquisizione dei dati, identificazione, sottoscrizione del contratto e archiviazione. Nello stesso modo si potranno eseguire i vari step dell’onboarding riservando al lavoratore la possibilità di farsi riconoscere tramite video identificazione con l’operatore, una volta assolte tutte le procedure necessarie per il consenso alla video registrazione, alla raccolta dei documenti di identità, con il riepilogo dei dati anagrafici fino alla verifica di numero di cellulare e indirizzo email tramite OTP.
Così come abbiamo visto le diverse modalità di onboarding relative alla use case B2E, è facile re-immaginare gli stessi processi adattati all’onboarding delle agenzie (B2B) ed è altrettanto interessante pensare alla possibile applicazione delle soluzioni Intesa in ambito B2C. In questo caso l’onboarding di un nuovo cliente (e quindi la sottoscrizione di un contratto per una nuova Sim) può essere in presenza, ma anche tramite Self Onboarding, sfruttando SPID e CIE o mediante il collegamento in video con un operatore.
Per esempio, per la sottoscrizione di una nuova offerta possono essere digitalizzate ed automatizzate tutte le operazioni di acquisizione dei documenti di identità, di estrazione in automatico dei dati anagrafici e di compilazione dei moduli contrattuali grazie alla piattaforma Intesa DTM, fino all’archiviazione.
Facile intuire vantaggi e punti di forza dei servizi indicati, così come della specificità della proposta di Intesa: le telco possono ottimizzare i processi e ridurre i costi grazie allo snellimento delle fasi di identificazione e sottoscrizione del contratto, con tempi di onboarding velocizzati e la garanzia di processi sicuri.
Intesa consente di effettuare le operazioni da qualsiasi dispositivo e luogo, per un engagement attraverso canali diversi da quello fisico (remoto, con operatore e totalmente self), migliorando la customer experience e abbattendo i costi diretti e indiretti legati alla gestione analogica del processo. E’ interessante inoltre la possibilità di “integrare” grazie al digitale anche i processi E2E, dall’identificazione del prospect, alla raccolta dei documenti di identità, fino alla sottoscrizione dei contratti e alla conservazione a norma della documentazione.
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