Con oltre 120 anni di storia alle spalle, “la Bocconi” rappresenta in Italia una delle principali università di ricerca e di insegnamento a livello europeo con specializzazioni in economia, management, diritto e scienze sociali, ed un marcato orientamento internazionale. Oltre ai corsi triennali e magistrali, alla scuola di giurisprudenza (School of Law) e a quella di dottorato (PhD School) è proposto anche un ulteriore percorso con la Sda Bocconi School of Management che propone programmi Mba, master specialistici e progetti formativi su misura.
Il contesto
Sono circa 15mila gli studenti iscritti che hanno bisogno oltre che dell’offerta formativa anche di tutto il supporto necessario lungo il percorso di studi, dal punto di vista amministrativo (con il personale dei diversi uffici) e per le normali richieste di assistenza. Si pensi anche solo ai servizi dedicati per la vita nei campus (pratiche, housing, tasse, attività), a quelli per la didattica, all’organizzazione dei percorsi parziali di studio all’estero, e poi ancora ai servizi per l’inserimento nelle diverse realtà lavorative.
Il bisogno
Ecco che in questo contesto, l’università ha deciso di implementare un’unica piattaforma per migliorare sia l’esperienza degli studenti, così come quella degli impiegati. Si è voluto ponderare la scelta tenendo come riferimento centrale i bisogni del target che avrebbe utilizzato la piattaforma. La raccolta di feedback da parte degli studenti rappresenta quindi un aspetto importante per un’implementazione efficace della soluzione tecnologica e al fine di raccogliere tali feedback in modo sistematico, l’università sceglie di adottare un approccio graduale nel rollout della soluzione tecnologica, iniziando con un numero limitato di uffici selezionati per poi estendere progressivamente la copertura a tutte le richieste degli studenti.
Il metodo e la soluzione
In particolare, viene scelta la soluzione di Zendesk e già nella fase di implementazione si decide di raccogliere le opinioni degli utenti tramite un questionario di soddisfazione durante tutto il periodo di rollout, al fine di misurare la loro percezione in ogni fase dell’implementazione della soluzione (prima, durante e dopo) e di intervenire su eventuali criticità.
L’approccio che accompagna l’utilizzo di Zendesk per la gestione dei ticket aperti permette di individuare tempestivamente gli aspetti considerati più critici e di avviare un processo di miglioramento continuo, in linea con l’approccio “close the loop” con gli studenti che mantengono sempre la possibilità di fornire il loro feedback sul processo di gestione dei ticket aperti attraverso diverse modalità, per esempio rispondendo direttamente alle email di conferma di risoluzione dei ticket che ricevono o utilizzando la sezione Mie attività presente sulla piattaforma. Si opera quindi su un doppio binario: il servizio di elaborazione e soluzione dei ticket, ma anche l’esperienza di utilizzo della piattaforma.
Per l’implementazione viene costituito un team di 3 persone, appartenente all’unità Service Design & Intelligence, che lavora a stretto contatto con i vari uffici coinvolti nelle 4 fasi temporali: analisi e test iterativi su ambiti e funzionalità specifici; implementazione su larga scala a tutti gli uffici; consolidamento e fine tuning; miglioramento nel tempo.
Per quanto riguarda il lavoro di integrazione, con il dipartimento IT si interviene sulla gestione delle integrazioni tra i differenti sistemi e fonti di dati in uso, quali il Crm, quindi sulle funzionalità a supporto della produttività, quali macro e knowledge capture, ed a supporto delle attività di analisi e reporting, anche attraverso l’utilizzo di dashboard specifiche sviluppate con soluzioni di terzi alimentate dai dati messi a disposizione da Zendesk.
Attualmente si gestiscono circa 600 ticket ogni giorno, e gli studenti possono inoltrare richieste e ricevere risposte, sia in italiano che in inglese, attraverso chat, email, telefono, ed il portale appositamente creato, denominato B in Touch.
Lavorano alla risoluzione dei ticket circa 400 dipendenti, dislocati in 40 uffici diversi, sulla base di due team: Champion Team, include almeno una persona di ciascuno degli 8 uffici e gestisce il maggior numero di ticket e Representative Team, che include almeno una persona di ciascuno degli uffici che lavorano con Zendesk, per un totale di circa 40 persone. Ogni membro del team ha una visione completa delle interazioni anche per evitare duplicazioni nelle risposte, ma può sempre contribuire con informazioni aggiuntive che possono portare ulteriore valore alle risposte già fornite allo studente.
L’interazione è visibile comunque anche ad uffici differenti in maniera tale da coinvolgere, di volta in volta, quelli in grado di fornire le risposte più pertinenti. Spiega il director of Operations and Transformation Projects: “Abbiamo apprezzato ]…[ la potenza delle funzionalità multichannel nella gestione dei ticket. Questa modalità è perfettamente in linea con il nostro modo di operare e ci consente elevate prestazioni. L’attuale gestione multicanale integrata è stato un deciso cambio di passo rispetto alla soluzione adottata in precedenza dall’Università Bocconi, con prestazioni limitate, una gestione con canali separati, ed una esperienza d’uso poco intuitiva sia per gli studenti che per il personale coinvolto”.
I vantaggi e la roadmap
Con la nuova soluzione si riesce a fornire risposte più rapide grazie alla possibilità di monitorare facilmente i tempi di gestione ed alle funzionalità che consentono maggiore efficienza (anche nella gestione di ticket multipli e grazie all’utilizzo di macro che automatizzano operazioni ripetitive). Inoltre, le risposte date risultano più pertinenti grazie alla possibilità di visionare lo storico, ma soprattutto è possibile aggiornare con i dati la knowledge base cui accedono gli studenti. Si parla di una base dati che contiene oltre 1.500 articoli pubblicati sia in italiano che in inglese, organizzati in 26 categorie, e consultabili anche tramite un motore di ricerca, con ciascun operatore pronto a poter intervenire in autonomia per migliorare i contenuti esistenti e crearne di nuovi.
Per quanto riguarda invece l’apprezzamento nell’implementazione di Zendesk, il satisfaction score, valutato tramite Zendesk Support, si attesta oltre l’80%. Al risultato contribuiscono tutti i dipendenti dell’Università Bocconi che utilizzano Zendesk, attualmente circa il 40%, ben oltre il 25% degli utilizzatori della soluzione precedente. Le nuove funzionalità hanno consentito il miglioramento di diversi processi consolidati nelle attività quotidiane di tutto il personale, guidato e coinvolto nel confronto tramite incontri periodici e chat di supporto, al fine di esaminare tutti gli aspetti gestionali, procedurali, e tecnici.
La piattaforma abilita già una serie di possibilità per quanto riguarda l’analisi dei dati. Il maggior utilizzo della piattaforma per l’invio dei ticket è quello degli studenti che frequentano l’ultimo anno di corso delle lauree triennali o magistrali, che aprono circa il 60% dei ticket. Riguardano specifici processi legati a temi che si palesano in conclusione del percorso universitario, come le esperienze internazionali, gli stage, e la laurea.
Nel tempo però, proprio a partire dalla base dati che via via si renderà disponibile, Università Bocconi punterà sulle attività di business intelligence per individuare opportunità di miglioramento sia nel servizio erogato che nei processi di lavoro interni e con l’integrazione del tool Idiomatic in Zendesk procederà all’analisi semantica dei ticket così da automatizzare categorizzazione, classificazione, assegnazione di priorità di gestione. Un’attività che permetterà anche un approccio predittivo grazie all’utilizzo degli algoritmi di AI. Si vuole, inoltre perseguire l’obiettivo di trasferire al personale dei vari uffici le competenze che consentano loro di utilizzare in modo sempre più fine le funzionalità avanzate messe a disposizione da Zendesk per quanto riguarda automazione, analisi dei dati e reporting. Ed in ultimo migliorare l’usabilità dei contenuti resi disponibili tramite Zendesk Guide. In particolare, si prevede di ridurre il numero di categorie disponibili e facilitare la navigazione e la ricerca.
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