In un panorama in costante evoluzione, le esigenze dei consumatori si trasformano, guidate dall’avanzamento tecnologico, dai cambiamenti socio-culturali e dalla crescente accessibilità alle informazioni, favorendo un’esperienza più fluida e personalizzata. Un cambiamento profondo che eleva le aspettative del cliente plasmando anche il modo in cui le imprese affrontano il Customer Engagement, alla ricerca di nuove strategie e modelli di interazione con la clientela.
Ecco perché negli ultimi anni il concetto di Customer Experience si è ampliato esponenzialmente dando vita ad una CX digitale estesa, ovvero non più limitata alla semplice transazione commerciale ma integrata all’interno di tutti i canali online – siti web, social media, chatbot, app mobile -, con passaggi fluidi tra dispositivi e piattaforme, al fine di stabilire un legame più stretto con il consumatore.
Oggi, l’adozione di un modello di Digital CX è dunque cruciale per le imprese che vogliono rimanere competitive e rappresenta al contempo un fattore determinante per il successo delle organizzazioni stesse, poiché in grado di garantire vantaggi economici a lungo termine. Ad attestarlo è anche una recente analisi di McKinsey che rileva come l’adozione di una strategia mirata ad elevare l’esperienza dei clienti sia in grado di ridurre fino al 15% la perdita di clienti, di dimezzare i costi del servizio e di incrementare del 40% il tasso di chiusura delle offerte.
CX, strategie disegnate sul cliente
A fronte di questo scenario, cresce il mercato delle soluzioni di Customer Experience, in linea con un nuovo modello di CX che nel mondo B2B si ritaglia un ruolo di crescente rilevanza nelle strategie aziendali (nel 2023 il budget delle imprese B2B per integrare soluzioni CX dovrebbe superare globalmente i 600 miliardi di dollari) avvicinandosi sempre più agli standard del mondo consumer, dove il concetto di cliente al centro è ormai consolidato.
In fase di definizione delle strategie, che si tratti di fidelizzare clienti già esistenti o di acquisirne di nuovi, le imprese devono dunque garantire un’esperienza coerente, di alta qualità e capace di coprire tutti i touchpoint della relazione con il consumatore. L’obiettivo è andare incontro alle esigenze del cliente sia in termini di risparmio economico che di fruibilità del processo d’acquisto, ma anche di gestire al meglio le figure commerciali per stabilire una relazione empatica con il cliente stesso. Si bypassa in questo modo il concetto di marketing tradizionale, nel quale le aziende si approcciano al consumatore con l’obiettivo di vendere nuovi prodotti o servizi, senza considerarne le specifiche esigenze.
In questo contesto, la personalizzazione, l’omnicanalità e l’automazione diventano elementi chiave, così come l’approccio data-driven e l’implementazione di sistemi di machine learning e artificial intelligence forniscono alle aziende informazioni utili a comprendere al meglio le dinamiche di mercato e ad individuare con sempre maggiore precisione i desiderata dei consumatori per fidelizzarli nel tempo, innescando un circolo virtuoso di relazioni reciprocamente vantaggiose. E’ infatti comprovato che gli utenti sono tendenzialmente disposti a pagare di più gli stessi prodotti e servizi se ritengono di ricevere dalle aziende un valore aggiunto in termini di interazioni e maggiore coinvolgimento.
L’approccio alla CX omnichannel focalizzato sulla data strategy si concretizza nella segmentazione dei canali di contatto e nella mappatura dell’intera relazione cliente-fornitore puntando su campagne marketing, sull’utilizzo dei canali social e sulle attività di Customer Engagement, non tralasciando le fasi di post vendita, per offrire al cliente un servizio migliore rispetto ai competitor. Nel processo di personalizzazione è anche opportuno intervenire sugli aspetti tecnici che coinvolgono l’interazione con il cliente: la progettazione di interfacce user friendly, ad esempio, può rendere la fase di acquisto più semplice ed efficace.
Strumenti digitali al servizio della CX
Per le imprese, la messa in campo di una corretta strategia di Customer Engagement si traduce in opportunità commerciali, a patto di utilizzare gli strumenti più idonei. Ecco perché affidarsi ai software più evoluti e a strumenti di marketing automation è una scelta obbligata, al fine di coordinare tutte le attività di comunicazione digitale del brand, garantendo una regia unica alla gestione dell’e-commerce, di social media, newsletter, attività SEO e contenuti promozionali.
Parallelamente, il mondo del CRM rappresenta lo strumento necessario per raccogliere e gestire la mole di dati utili a conoscere a fondo il cliente e lavorare su tutte le strategie più adatte a mantenere e migliorare la relazione nel tempo. Un sistema CRM supporta il customer journey lungo tutto il suo processo di trasformazione, aiutando le aziende a ripensare l’intera strategia di business integrando in un unico canale tutti i processi d’impresa, da quelli commerciali a quelli operativi.
Un CRM ben implementato è lo strumento per fare un salto di qualità nelle relazioni con i vecchi clienti, ingaggiarne di nuovi e incrementare le vendite.
Lo sa bene OpenSymbol che, insieme a Cloudnova, NextCRM, Develon Digital, Kipcast e NextTech, in uno dei quattro competence center di Impresoft, sviluppa tecnologie in ambito CRM, Digital & Marketing Automation e Artificial Intelligence e con un approccio altamente customizzato sviluppa progetti a 360° che partendo dall’analisi dei bisogni del cliente, dalla mappatura dei processi di marketing, sales e customer service, modellano la Customer Strategy sulle specificità di ogni azienda, su precisi obiettivi, metodologie e processi interni, accompagnando le imprese nel loro processo di digital transformation.
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