L’esperienza degli utenti che si confrontano con il mondo della sanità è influenzata in modo negativo dalla lunghezza delle liste d’attesa, un ambito in cui un differente approccio ed una reale ‘governance’ marcherebbero importanti differenze, nella percezione del servizio, come in tutto l’ecosistema degli attori coinvolti, fino alla ‘soddisfazione’ dell’utente finale. Questo sarebbe possibile lavorando su un sistema di comunicazione più puntuale, così come puntando ad un approccio “phygital”. Ne parliamo con Lorenzo Della Sciucca, Head of Product, Maps Healthcare
La sanità sta vivendo una forte fase di accelerazione (e attenzione) legata anche ai fondi del Pnrr dedicati alla Missione Salute. Dal vostro osservatorio, quali sono le urgenze che devono essere ancora sanate e quanto è stato fatto in questo ultimo anno.
Il governo delle liste d’attesa per visite specialistiche ed esami strumentali resta, nell’ambito della sanità pubblica, una delle questioni centrali da risolvere e la ricerca di una soluzione deve prendere in considerazione sia gli aspetti più prettamente strutturali, legati all’organizzazione del servizio, sia quelli relativi alla comunicazione, che coinvolgono la sfera della percezione della qualità del servizio da parte dei cittadini-pazienti in grado d’influenzare notevolmente la patient experience.
Dal punto di vista strutturale è necessario sia introdurre sistemi di controllo dell’appropriatezza prescrittiva, in quanto le prescrizioni non appropriate pesano non poco sull’allungamento delle liste, sia aumentare la capacità d’incrociare domanda (prescritto), offerta (prenotazioni accettabili), prenotato ed erogato per rendere il processo più efficiente e ottimizzare le risorse disponibili.
La tematica dell’appropriatezza prescrittiva dovrebbe essere affrontata in modalità data-driven attraverso l’analisi massiva delle ricette così da poter identificare cluster di inappropriatezza e, conseguentemente, attuare azioni correttive; senza dimenticare la possibilità di attuare azioni preventive fornendo direttamente strumenti di consultazione on-line al medico refertante in modo che possa verificare l’appropriatezza prima di emettere la prescrizione stessa.
Un aspetto, spesso trascurato nella gestione delle liste di attesa, riguarda la sensibilità a raccogliere in modo tempestivo i potenziali “no-show” dei pazienti così da riallocare velocemente gli slot liberi e che tale processo avvenga in modo etico, seguendo regole di riassegnazione che tengano conto dei fattori di rischio connessi alla patologia di cui i pazienti in attesa sono affetti.
Infine, l’attitudine ad ampliare i canali e la frequenza di comunicazione è, certamente, un altro bisogno emergente nel panorama della sanità. Una comunicazione puntuale e personalizzata consente di migliorare la patient experience, con effetti positivi sul grado di fiducia dei pazienti nel sistema sanitario e la loro volontà di seguire i piani di cura; si noti che l’aderenza alle terapie è un elemento fondamentale nella attuazione delle iniziative che “vanno incontro” al paziente promuovendo e favorendo l’adesione a buone pratiche; tali iniziative sono necessarie per fronteggiare in modo adeguato le sfide poste da cronicità e comorbilità.
Accanto alle tematiche del governo delle liste di attesa e della medicina d’iniziativa, è necessario fare cenno al problema del sovraffollamento dei Dipartimenti di Emergenza e Accettazione (Dea), causato sia dal numero ridotto di personale sia dalla presenza di pazienti con bassa valenza emergenziale; in questo contesto è importante attuare una comunicazione trasparente relativamente ai tempi di attesa e priorità assegnate (codici), così da informare in modo puntuale i pazienti in merito allo stato del loro percorso di presa in carico.
Un ecosistema complesso ruota attorno al mondo della Sanità. In che modo è possibile facilitare, grazie alle tecnologie digitali, la relazione tra tutti gli interlocutori (pazienti, medici, presidi, enti)? Quali competenze servono e in che modo accrescerle?
La chiave sta nell’adottare un approccio phygital: applicare il phygital al mondo della sanità significa perseguire una strategia di promozione dei servizi che tenga conto della diversità dei pazienti e della loro capacità d’interazione con gli strumenti digitali e che garantisca, allo stesso tempo, percorsi interattivi, personalizzati ed efficaci.
L’adozione di un approccio phygital consente, infatti, da una parte di introdurre processi digitalizzati, con gradi differenziati di autonomia del paziente, evitando di lasciarlo abbandonato davanti a uno schermo, e dall’altro di liberare gli operatori sanitari da alcune attività tecnico-burocratiche così da permettere di dedicarsi maggiormente al rapporto con il paziente, che sia in presenza o da remoto.
In un ecosistema phygital si collocano svariati touchpoint: totem saltacoda e multifunzione, patient portal, messaggistica, chatbot, digital signage, sistemi di wayfinding e dispositivi medici che consentono ai pazienti di interagire con la struttura sanitaria in modo personalizzato; ogni touchpoint, anche se fisico, si caratterizza per la sua capacità di tracciare digitalmente le interazioni, che producono “dati grezzi”.
La capacità di “estrarre valore” dai dati raccolti, mettendoli a sistema attraverso l’impiego di piattaforme e applicazioni data-driven, è un altro elemento di semplificazione delle relazioni perché permette di comprendere i comportamenti dei pazienti e le performance delle strutture.
L’analisi degli insights rende possibile evidenziare le abitudini dei pazienti, indagarne le relative cause ed evidenziare le opportunità di ottimizzazione delle risorse, diventando così un efficace strumento di governance che offre la possibilità di supportare il processo decisionale nell’attuazione di azioni volte al miglioramento dei processi interni e della comunicazione con i pazienti; ad esempio, nella gestione dell’accettazione agli sportelli di una struttura, coniugando approccio phygital e data driven, diventa possibile adeguare l’erogazione del servizio in modo dinamico rispetto al flusso dei pazienti. I totem raccolgono il numero di persone in coda in tempo reale, le dashboard evidenziano il picco così che il responsabile dell’accoglienza possa prendere decisioni puntuali in merito alla modulazione dell’apertura degli sportelli. Accelerando le pratiche di accoglienza e accettazione si rende, da un lato, efficiente il processo e, dall’altro, si perfeziona conseguentemente la patient experience.
La trasformazione digitale sta cambiando anche il modo in cui viene fornita l’assistenza: attraverso la messa a disposizione di dispositivi medici connessi in rete e a sistemi di gestione centralizzata dei parametri clinici rilevati, tele monitoraggio, è possibile controllare lo stato di salute da remoto; gli operatori sanitari e i medici sono in grado di eseguire controlli periodici e monitorare l’aderenza alle terapie continuative; così da ridurre la necessità di spostamento e i conseguenti disagi per i pazienti, che saranno chiamati a recarsi in struttura solo se le loro condizioni di salute peggiorano.
La sfida è ricordarsi che il motore di questa trasformazione è, e deve rimanere, il paziente e il suo benessere.
Quali sono le strategie della vostra azienda in questo scenario complicato di trasformazione? Come si rimodella la vostra offerta?
Nel corso del 2023 è stata presentata Maps Healthcare, business unit dedicata al mercato della sanità digitale di Maps SpA, società quotata al mercato Euronext Growth Milan di Borsa Italiana, dedicata all’eHealth e opera tramite le società Artexe SpA, I-Tel Srl, Iasi Srl e SCS Computers Srl.
Progetto che, in pochi anni, ha portato a bordo diverse realtà tra loro complementari, con competenze radicate nel territorio e nei processi sanitari, e in grado di presentare sul mercato un’offerta solida, innovativa e disegnata per rispondere alle esigenze di una sanità sempre più digitale e connessa con i pazienti. Maps Healthcare si configura con il partner in grado di accompagnare le organizzazioni sanitarie nel loro percorso di trasformazione verso modelli “connected care” con un ecosistema di soluzioni che abilita l’adozione di un approccio “patient centred” e “data driven”.
L’innovazione nasce dalla conoscenza: l’esperienza dei processi sanitari permette di selezionare e far crescere nel tempo tecnologie capaci di rinnovare l’intera governance del settore, ridurre i costi e offrire veri vantaggi competitivi alle aziende sanitarie.
L’ecosistema delle tecnologie comprende soluzioni phygital per la patient experience e la telemedicina, piattaforme di data driven governance, applicativi per la digitalizzazione dei flussi di lavoro dei servizi di diagnostica, relativi alla radiologia, agli esami di laboratorio e all’anatomia patologica, e la suite per la gestione integrata dei processi amministrativi, organizzativi e clinici di poliambulatori e ospedali.
L’obiettivo di instaurare una relazione duratura è perseguito attraverso un metodo operativo che prevede di assistere e affiancare i clienti in ogni fase del processo: dallo studio, alla pianificazione, al rilascio delle soluzioni, al controllo dei risultati.
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