Le esperienze dei clienti (CX) sono determinanti per la crescita del business e le tecnologie stanno modificando come le organizzazioni interagiscono con i propri clienti. Avaya opera in questo ambito, propone anche soluzioni per i contact center e per la comunicazione basata sulla possibilità di esperienze immersive e personalizzate. Ora con Virtual Operations Manager e l’AI presenta una piattaforma interessante in relazione alla possibilità di modificare ed ‘unificare’ le operations nei contact center, con i relativi vantaggi per la CX.
Virtual Operations Manager, in particolare, si basa su Avaya Experience Platform ed è un un sistema che integra l’AI per fornire una dashboard centralizzata che unifica i dati e le operazioni, consentendo ai manager dei contact center di avere una visione unitaria e approfondita delle prestazioni operative. La soluzione non si limita a fornire dati, ma offre anche raccomandazioni e, in alcuni casi, consente di intraprendere autonomamente azioni per migliorare le prestazioni. Spieghiamo: Virtual Operations Manager rafforza in modo intelligente il ruolo del responsabile delle operazioni, lo aiuta a interpretare correttamente la mole di dati acquisiti dalla gamma di applicazioni incentrate sulla CX presenti nei contact center, fino a poter intraprendere in autonomia azioni per migliorare le prestazioni del contact center, in base a parametri che possono essere configurati in un ambiente low-code/no-code.
Questo sistema è progettato per identificare inefficienze e migliorare il customer journey, ottimizzando l’esperienza del cliente attraverso un utilizzo intelligente delle risorse umane e tecnologiche. Tra le funzionalità principali: grazie all’integrazione con diverse applicazioni CX, la piattaforma raccoglie, centralizza e analizza tutti i dati operativi (1); è poi in grado di orchestrare operazioni complesse nei contact center (2), riducendo la necessità di intervento umano con l’intelligenza artificiale che analizza i dati per identificare le aree di miglioramento e suggerisce azioni correttive (3). La piattaforma supporta quindi l’integrazione di tecnologie on-premise e cloud, garantendo elevati standard di sicurezza e conformità (4).
In particolare, in occasione del Gitex Global a Dubai, l’azienda ha presentato una sorta di bacheca virtuale, basata su Avaya Experience Platform che unifica dati e operations del contact center per fornire informazioni centralizzate e migliorare le prestazioni con un responsabile delle operazioni del contact center virtuale che consiglia e agisce per conto dei responsabili della struttura. Come spiega Omar Javaid, chief product officer di Avaya, si parla di una proposta che “]…[ in un ecosistema aziendale connesso e complesso per l’elevato volume di dati, espone evidenze di analisi per eseguire un’orchestrazione complessa degli operatori, fornendo ai responsabili dei contact center gli strumenti di cui hanno bisogno per potenziare la crescita del business”.
Oggi la roadmap di Avaya per la Experience Platform continua il percorso di integrazione di AI, automazione e analisi avanzate, con l’obiettivo di supportare i clienti nella loro crescita aziendale. Tra le principali innovazioni della piattaforma Avaya, AI Agent Assist è la funzione che riduce significativamente il carico di lavoro degli agenti. Grazie all’intelligenza artificiale, il sistema è in grado di rilevare le intenzioni del cliente in tempo reale, fornire suggerimenti agli agenti e riepilogare automaticamente le interazioni. Questo non solo migliora l’efficienza, ma riduce i tempi di gestione e aumenta la soddisfazione del cliente, abbassando i costi operativi. La gestione del customer journey unificato rappresenta un altro punto cruciale dell’innovazione di Avaya. Attraverso una visione a 360 gradi delle interazioni, gli agenti dei contact center possono gestire in modo più efficiente tutte le comunicazioni, vocali e digitali, eliminando i silos informativi. In questo modo, i clienti non devono ripetere le stesse informazioni in diverse interazioni, garantendo una CX fluida e senza soluzione di continuità. Ne parliamo con interesse in questo contesto perché la proposta Avaya indirizza un tema importante come quello della traduzione in tempo reale che nel futuro potrebbe cambiare il paradigma della comunicazione a livello globale, non solo nell’ambito della CX.
Traduzione in tempo reale con l’AI per la CX, il caso Trascom
La capacità di offrire supporto in diverse lingue è fondamentale per il mercato globale e la traduzione in tempo reale consente alle aziende di fornire un servizio clienti di alta qualità a prescindere dalla lingua del cliente. Ciò non solo migliora la CX, ma apre anche nuove opportunità di business in mercati dove, in precedenza, le barriere linguistiche rappresentavano un ostacolo. Un altro vantaggio della traduzione in tempo reale è la riduzione dei costi operativi. Le aziende non devono più investire in formazione linguistica per gli agenti o nel reclutamento di personale multilingue. Inoltre, la traduzione automatica basata sull’AI migliora l’efficienza del servizio, riducendo i tempi di attesa e aumentando la soddisfazione del cliente.
Sul tema dei vantaggi delle operations unificate e della traduzione in tempo reale, tra i casi d’uso della piattaforma di Avaya merita il racconto di Transcom. E’ un’azienda che opera nel settore dell’assistenza clienti e del Business Process Outsourcing (Bpo). Con una presenza globale, la gestione delle barriere linguistiche rappresenta una sfida significativa per Transcom, che deve essere in grado di fornire un servizio efficiente e personalizzato in numerosi paesi e lingue. Per affrontare questa sfida, Transcom ha stretto una partnership con Avaya e Sabio Group, una società specializzata nella trasformazione della CX, per sviluppare una soluzione di traduzione in tempo reale basata sull’AI.
Questa innovazione consente agli agenti dei contact center di conversare con i clienti in oltre 100 lingue, eliminando la necessità di selezionare il personale in base alle competenze linguistiche. La soluzione utilizza l’Avaya Experience Platform e sfrutta l’intelligenza artificiale per tradurre le conversazioni in tempo reale. Gli agenti possono comunicare nella propria lingua madre, mentre il sistema traduce automaticamente i messaggi nella lingua del cliente, garantendo una comprensione reciproca pressoché immediata e perfetta. Questa tecnologia consente di reclutare agenti in base alle loro competenze specifiche piuttosto che alla loro conoscenza delle lingue, aumentando così l’efficienza operativa complessiva.
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