Si allargherà nel 2019 ai rapporti con PA e cittadini la strategia di Salesforce, che inizia la sua storia dal CRM aziendale ma che a fronte della grande trasformazione delle aziende sta evolvendo sia nella relazione con i clienti, sia in nuovi ambiti di mercato, dove cittadini e clienti, sempre più attenti alle logiche social, sono alla ricerca di nuovi servizi per rispondere alle loro esigenze che cambiano nel tempo. “Un mondo che si è andato via via complicando, partito dal CRM puro, e che oggi poggia su un ecosistema articolato che dà vita a una nuova piattaforma per la gestione delle relazioni” precisa Federico Della Casa, country Leader di Salesforce Italia.
Il punto fondamentale della strategia di Salesforce è avere un’unica piattaforma in cloud, “un CRM completo, aggiornato ogni quattro mesi, che ha permesso all’azienda di raggiungere un fatturato a livello mondiale di 10,5 miliardi di dollari, registrando il più alto tasso di crescita al mondo, con un business ben equilibrato tra piccole, medie e grandi aziende” precisa il manager. Importante la presenze nel manufacturing e nelle utility, ai quali si sono affincati di recente realtà nei settori moda, retail e finance, dove gioca un ruolo forte l’adeguamento dei database aziendali alla normativa GDPR.
Fiducia, passaparola, equality
Il modello prevede che il software venga aggiornato ogni quattro mesi, raccogliendo anche i feedback dei clienti, e che gli utenti vengano portati in modo automatico sulla nuova release, senza lasciarli prigionieri della migrazione. “Il modello di go-to-market punta da una parte sulla fiducia di lunga data con i clienti che devono sottoscrivere l’abbonamento annuale – precisa Della Casa – ma anche su altri tre aspetti cruciali: l’innovazione continua ogni ogni trimestre, il passaparola tra i clienti e l’equality”. Un concetto quest’ultimo che sprona i dipendenti a svolgere giornate retribuite di volontariato fuori dall’azienda, e che porta Salesforce ad avere un ottimo rapporto con le onlus no-profit, alle quali la soluzione viene offerta gratuitamente fino a 10 utenti. Non è un caso che la convention annuale dell’azienda, il Dreamforce di San Francisco, si trasformi ogni anno nel più grande evento no-profit al mondo. “La parte di equality della nostra strategia contribuisce a creare un senso di appartenenza all’azienda che viene percepito anche dai clienti – continua -. Equality è anche sinonimo di relazione aperta con clienti e dipendenti. Abbiamo appena concluso un processo di uguaglianza interna con un grosso lavoro di ripianamento dei gap degli stipendi sugli stessi ruoli”.
La piattaforma CRM ha quattro pilastri (sales, service, marketing e commerce) e conta su una community supportata da servizi di interazione (via chat, bot, sms, social) che ampliano la collaborazione a vantaggio della soluzione. A questo si aggiunge il marketplace AppExchange che raccoglie le applicazioni di sviluppatori terzi, molto più orientate al business che al codice. “E’ un marketplace attivo dal 2007 nel quale le app, validate da Salesforce, vengono poi vendute in autonomia dai singoli sviluppatori – precisa Della Casa -. Ad oggi sono 3.000 le applicazioni presenti sul marketplace, sulle quale Salesforce fa un controllo di architettura e sicurezza”.
Le interfacce di domani
Il modello di relazione con clienti si si sta spostando verso il conversational commerce ed è importante per tutte le aziende lavorare sulle interfacce del domani, dove la voce secondo le analisi di mercato, sarà lo strumento principe. “Anche noi stiamo lavorando con Einstein Voice e il nostro obiettivo è arrivare a un approccio conversazionale con il CRM, che renda possibile l’aggiornamento del software tramite la voce e una interfaccia vocale”.
Dal punto di vista della relazione con le aziende (“Il motore sono i clienti”) serve limitare e snellire i canali per condividere solo le infomazioni rilevanti, in scia al fenomeno che vede sparire la quantità delle comunicazioni via newsletter a vantaggio della qualità delle informazioni, semplificando gli strumenti per i clienti.
Ci sarà molto da fare ancora sul GDPR, “ma riconosco che la normativa ha dato fondamento al mondo del cloud” precisa Della Casa citando anche la posizione espressa dal Ceo, Marc Benioff, che aveva allertato l’azienda sull’attenzione da porre alla tutela della privacy, fondamentale per tutti (“non esiste nulla di così sofisticato come il GDPR, neanche in California, che si è attivata per elaborare una normativa sulla scia europea”).
Cruciale per lo sviluppo di Salesforce sarà la pubblica amministrazione, ”nella quale lavoriamo da poco più di un anno, perché il CRM si aprirà al Cittadino, ma i tempi per lavorare con la PA sono lunghi e ci interfacciamo ancora con la parte IT del management. Diverso è nelle aziende, dove cresce la figura del Chief Marketing Officer”.
Anche i partner di conseguenza stanno cambiando profilo: se prima era fondamentale fosse un esperto di tecnologia, oggi è un business partner perché cambia il modo in cui si fanno i progetti nelle aziende. “Se cinque anni fa parlavamo con i direttori commerciali e i direttori IT, oggi per proporre Salesforce parliamo con i CMO, sempre più cruciali se l’azienda è btob, oppure con i CTO che ora sono dei Chief Transformation officer, più che dei Technology officer, in crescita”. E conclude scherzando: “Ci interfacciamo anche con chi si definisce un Digital Innovation Officer, ma l’acronimo Dio forse è un po’ eccessivo”.
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