Guida Salesforce Italia dal 2014 in anni in cui il mercato cloud applicativo ha visto scendere in campo anche le software house più tradizionali, che dall’onpremise hanno iniziato a sviluppare applicazioni cloud in tutti i vertical di mercato.
Una competizione che si è accesa ma che sembra non disturbare la crescita annuale di Salesforce secondo Federico Della Casa, country leader locale, che aveva già sottolineato qualche mese fa l’imprinting cloud nativo dell’azienda accanto ai quattro valori di business dettati dal fondatore e co-Ceo Marc Benioff: fiducia, customer success, innovazione e pari opportunità.
Due aspetti importanti hanno caratterizzato però gli ultimi periodi della vita aziendale: l’acquisizione del maggio scorso di MuleSoft (“la più grande nella nostra storia”) e la crescita sostenuta del mercato cloud, che hanno spinto a presentare un piano strategico ambizioso al 2023, con l’obiettivo di raddoppio del fatturato. “Un percorso non scontato perché il mercato del mondo applicativo cresce molto e asseconda modalità di relazioni nuove, pioneristiche a volte, dettate da consumatori e clienti sempre più esigenti” precisa Della Casa.
Il fatturato 2019, da pochi giorni ufficializzato, di 13,28 miliardi di dollari porta a una crescita del business del 26% anno su anno, con cash flow operativo in crescita del 24% (l’ultimo trimestre da 3,60 miliardi di dollari in linea con la crescita del 26%). “Abbiamo avuto un altro anno di crescita eccezionale, superando i 13 miliardi di dollari di ricavi, crescendo più velocemente di qualsiasi altra società di software enterprise nella storia – commenta Benioff -. Stiamo consentendo ai nostri clienti, di qualsiasi dimensione, di mettere il cliente al centro della loro trasformazione digitale, grazie alla nostra piattaforma” confermando il piano industriale che punta a un fatturato tra i 26 e i 28 miliardi di dollari al 2023, “raddoppiando organicamente le entrate nei prossimi quattro anni”.
Nella crescita dell’azienda – spinta da Europa, Asia Pacific e Latam – l’Italia registra una crescita percentuale tra le più alte nel Vecchio Continente (“non ci distacchiamo da UK che rimane il paese fulcro della strategia europea o da Francia e Germania altrettanto importanti”) e che cresce costantemente negli ultimi anni. Ma vedremo se la Brexit cambierà gli equilibri in futuro.
Focus sulla piattaforma
“La strategia visionaria di Benioff di generare applicazioni solo cloud nasce nel 1999 con l’idea di proporre soluzioni democratiche con un modello a sottoscrizione, a fronte del versamento di una piccola quota da parte dei clienti – commenta Ezio Russo, area vice president di Salesforce -. Un modello, in passato appannaggio solo del mondo delle utility e delle telco, esteso così a tutte le aziende che avessero la necessità di semplificare il processo di vendita”.
Il servizio erogato – con tre aggionamenti all’anno – nasce già con il cliente al centro (150.000 oggi) e dai primi moduli storici per la salesforce automation si è ampliato con funzionalità diverse, dal marketing all’ecommerce. “Fino alla successiva intuizione di Benioff di una decina di anni fa – continua Russo -: non era il prodotto finito la vera forza della soluzione ma la bontà della piattaforma. Nata come strumento di sales automation, evoluta verso il Crm, la soluzione si trasforma in una piattaforma aperta per lo sviluppo di applicazioni b2b e b2c”.
Oggi, la Customer Success Platform di Salesforce include in un’unica piattaforma servizi cloud che comprendono applicazioni per il supporto alla vendita, la gestione dei servizi di post vendita, il digital marketing, il commercio elettronico, community, strumenti per la collaborazione aziendale e soluzioni per i settori verticali.
“Alcune operazione chirurgiche, non ultima l’acquisizione di Mulesoft che ha portato a portafoglio uno strumento di orchestrazione, sono tasselli importanti dello sviluppo dell’azienda – continua Russo -. Lo zoccolo duro del business è il canone mensile dei clienti ricorrenti accanto alla strategia di up-selling sull’esistente e di attacco sui nuovi clienti, che raccoglie il 50% del business”.
La parte di sales automation, nonostante abbia 20 anni di vita, continua a crescere del 20%, mentre la soluzione che regista più alta crescita tra i prodotti a portafoglio è quella legata ai field services, pensata per gestire i tecnici sul campo, lanciata due anni fa. “Guardiamo a clienti di ogni settore e dimensione, da piccole aziende e startup, alle tipiche realtà del Made in Italy con focalizzazioni in ambito fashion e retail, fino ad arrivare alle grandi banche e utilities del Paese”. Ma il consumatore è in continua evoluzione e questo richede nuove attenzioni.
Review economy
La percezione del brand è ormai una necessità primaria per le aziende, a fronte del fatto che qualsiasi sforzo di promozione diretta da parte dei brand non è più così efficace come in passato. Sono i clienti stessi i migliori promotori, nella “review economy” giudizi e recensioni sui brand determinano uno spostamento importante delle modalità di fare promozione. “E’ necessario che i clienti parlino bene e condividano la loro esperienza. I nostri strumenti permettono di gestire la relazione con i clienti, in un mercato quello del Crm che sta vivendo una sperimentazione e una ricerca continua, sui temi caldi del digital marketing e dell’e-commerce che hanno trainato il mercato” dettaglia Della Casa.
La recente ricerca State of Marketing Report, condotta su 4.100 leader del mondo del marketing, mostra come dal 2017 l’utilizzo dell’AI nel marketing è aumentato del 44%, con l’obiettivo di personalizzare le campagne e far crescere la fiducia e l’engagement dei consumatori. Ma sottolinea anche che solo il 30% dei marketer si dice soddisfatto della propria capacità di mediare tra personalizzazione del brand e rispetto della privacy.
Cambia per le aziende non solo il cliente ma anche la scelta dei fornitori di tecnologia. “Anni fa le aziende avevano chiari i processi e le modalità in cui i fornitori si proponevano, attraverso gare. Oggi le aziende non hanno più certezze sul modo corretto con cui si conducono campagne marketing e alzano l’attenzione sui social, in continua esplorazione – precisa Della Casa -. L’ingaggio è sempre meno tradizionale, anche verso il fornitore. Noi in genere non partecipiamo alle software selection dei clienti e non veniamo chiamati per la nostra economicità, ma per la nostra capacità di approcciare il cliente in modo consulenziale, diventando noi stessi ossessivi nel confronto con clienti e consumatori, in modo che sappiano utilizzare al meglio la nostra tecnologia. In un anno perdiamo solo l’8% dei clienti (un 5% di questi dovuto ad aziende che muoiono o si uniscono) e siamo un’azienda fatta di persone non arroganti che ascoltano i clienti e cercano di interpretarli”. L’invito a dipendenti e clienti è di fare Trailblazer, con un programma di marketing dedicato, per fare da apripista verso altre realtà: “crediamo che le persone e le aziende, utilizzando Salesforce, sono le prime a crescere professionalmente e a trasformare il proprio business. Si tratta di innovatori del Crm, esperti di tecnologie e startupper di nuove tendenze” precisa Russo.
Capitalismo inclusivo
Il modello pensato da Benioff 1/1/1 governa ancora oggi l’azienda, con attenzione alla sostenibilità, alle battaglie sociali (come la campagna No Plastic innescata da Benioff a Davos che ha alzato i toni sulla necessità di una legge), all’etica e alla sostenibilità. “Il modello 1-1-1 di capitalismo inclusivo ideato da Marc Benioff nel 1999 è parte integrante dello statuto aziendali: l’idea prevede che l’1% delle ore lavorative, l’1% del capitale azionario e l’1% dei prodotti vengano donati ad associazioni no profit. L’insieme di queste tre risorse si traduce per le aziende nella possibilità di sostenere cause benefiche a vario livello e offrire un aiuto concreto a organizzazioni no profit”. I dipendenti Salesforce, invece, hanno la possibilità di avere 8 giorni lavorativi all’anno (considerati a tutti gli effetti giorni lavorativi e quindi pagati dall’azienda) in cui dedicarsi a qualsiasi tipo di attività di volontariato.
In Italia sono state donate più di 4.500 ore di volontariato nel 2018 in associazioni come Pane Quotidiano a Milano o Ronald McDonald Foundation per l’ospitalità legata alla migrazione sanitaria, da regione a regione. Il 28 maggio sarà Milano ad ospitare l’evento annuale dedicato ai clienti italiani, che saranno i veri protagonisti della giornata, con testimonianze in ottica Trailblazer.
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