Il mercato Customer Data Platform vive una espansione grazie alla disponibilità, da parte dei fornitori di tecnologie per il marketing, di singole soluzioni non integrate destinate ad aiutare i marketer a riunire varie fonti di dati dei clienti, allo scopo di coinvolgere e comprendere meglio i consumatori conosciuti.
Questa offerta però mostra spesso anche dei limiti. Non permette per esempio di rispondere alla sfida di generare un’unica vista dinamica sulle informazioni, e ha evidenziato nel tempo una serie di complessità riguardanti l’integrazione delle informazioni transazionali con gli analytics, rallentando di fatto il cosiddetto customer journey a limitati casi d’uso e funzionalità.
Accenture e Capgemini, membri di livello Platinum di Oracle PartnerNetwork, collaborano ora con l’azienda per soddisfare le reali aspettative e porre fine alla confusione presente sul mercato oggi in questo ambito.
L’obiettivo è effettivamente abilitare le opportunità di marketing digitale e le esperienze dei clienti lungo l’intero processo che caratterizza l’interazione tra consumatore e azienda.
Oltre alla tecnologia, è necessario offrire pratiche consolidate per comprendere e mappare le diverse fonti di dati dei consumatori, così come definire i risultati di business e gli indicatori di performance fondamentali per i progetti di customer intelligence.
La proposta tecnologica si basa su Oracle CX Unity, lanciata da Oracle nell’autunno del 2018. CX Unity fornisce informazioni dettagliate, valide e facilmente “azionabili”, in tempo reale sulla customer experience, con la possibilità di riunire fonti di dati online, offline e di terze parti.
In questo modo i clienti possono raccogliere i dati provenienti dall’intera struttura aziendale e per l’intero processo di interazione tra azienda e consumatore.
Oracle CX Unity inoltre integra il machine learning per innescare l’esperienza ottimale all’interno dei processi aziendali esistenti.
A sua volta, come esprime il nome, è integrata in Oracle Customer Experience (CX) Cloud in modo da poter sfruttare le informazioni qualsiasi sia il punto di interazione con il consumatore che le genera.
Quest’ultimo è un set di applicazioni che vuole permettere alla aziende l’adozione di un approccio più intelligente alla gestione dell’esperienza del cliente e alle iniziative di business transformation. Accenture e Capgemini sono impegnate a consentire alle aziende di sfruttare tutto quello che Oracle CX Unity promette.
Valorizzare le informazioni generate nei processi di interazione con i clienti oggi pone effettivamente tre sfide.
La prima riguarda il processo di identificazione che in un customer journey evoluto rappresenta semplicemente il primo e più semplice step, e già in questo ambito “c’è effettivamente la difficoltà di avere un’unica fonte in grado di identificare il consumatore in modo univoco” – come sottolinea Jane Arnold Hommet, global partner executive per Oracle di Capgemini.
La seconda sfida riguarda i costi: “In ogni settore, i clienti sono desiderosi di sfruttare la potenza e le informazioni dettagliate che sono offerte dalle soluzioni Cdp, ma sono preoccupati per il costo percepito e la complessità di unificare le diverse fonti di dati dei clienti”, spiega Lucia Lesar, responsabile divisione globale Oracle CX di Accenture.
La terza sfida è data dal contesto, ben espressa da Rob Tarkoff, executive vice president e general manager Oracle CX Cloud, che spiega: “In questo momento, il mercato Customer Data Platform è effettivamente confuso, caratterizzato da molte promesse e molto ‘hype’ ma pochissime soluzioni in grado di fornire una visione completa delle interazioni con i clienti attraverso i diversi canali e applicazioni”.
La ricerca di strategie e fonti di dati che non si limitino al marketing ma possano consentire a chiunque all’interno del team di avere un accesso rapido e semplice a informazioni complete e dettagliate sui consumatori è il primo passo e qui si indirizzano gli sforzi guida di Capgemini e Accenture sulle aziende con la proposta Oracle.
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