Il retail rappresenta oggi una forza motrice che genera il 31% del prodotto interno lordo mondiale e sta cambiando l’economia globale.
Un trend confermato anche nel corso dell’ultima edizione del National Retail Federation, il più grande evento mondiale del retail, dove i grandi player del settore, clienti e partner tecnologici si confrontano ogni anno sul futuro del mercato.
Sono quattro, in particolare, le macro-tendenze emerse nel corso della manifestazione di New York, che Giovanni Scarzella, retail industry director di Gft, analizza e sintetizza, e che qui condividiamo.
Dinamiche che si consolidano o che si preparano a impattare il futuro dell’economia, modificando lo scenario del retail e talvolta sovvertendone alcune convinzioni.
Negozio fisico alla riscossa
Come la prospettiva di una progressiva scomparsa del negozio fisico, che invece si dimostra necessario e sopravvive, ma deve essere reinventato per rispondere alle nuove esigenze del consumatore.
Mentre crescono i volumi degli acquisti online e i negozi fisici registrano una reale crisi, è opinione comune tra i grandi retailer che lo store sia comunque necessario. E non solo per il proprio business, ma perché funzionale all’e-commerce.
Se infatti il 75% degli acquisti potrebbe avvenire esclusivamente online, la raccolta degli oggetti nella maggior parte dei casi avviene offline.
Più di 800 aziende retailer native digitali hanno deciso di aprire store fisici nei prossimi 5 anni, come segnale forte di un’inversione di tendenza. Per il retailer, dotarsi di un punto fisico può infatti consentire la ricezione e il ritiro o la riconsegna dei materiali acquistati online, anziché a casa dell’acquirente, anche presso rivenditori terzi, come vantaggio per le aziende in grado di fornire logistica e velocità.
VR ed esperienze immersive
I brand tendono oggi a voler offrire al consumatore non solo un buon prodotto o servizio ma anche a rendere il momento dell’acquisto sempre più coinvolgente, offrendo al cliente esperienze immersive negli store, dove fisico e digitale interagiscono.
Si incrementa l’uso delle app, che consentono ai consumatori di scansionare i prodotti, controllare lo stock, richiedere dimensioni e acquistare sul posto senza dover fare code o checkout.
Alcuni brand offrono ai clienti la possibilità di fare la spesa da casa, grazie all’uso di visori VR; girando virtualmente nel supermercato, l’acquirente può provare i prodotti, confrontare i prezzi in maniera immediata, visualizzare pubblicità ad hoc, in un ambiente costruito sulla base dei suoi acquisti precedenti. La VR è oggi utilizzata in particolare nel settore dell’arredamento, dove alcuni brand consentono al cliente di visualizzare virtualmente la propria casa nel negozio, arredata con i prodotti del brand, e modificarla in base ai propri gusti.
Un modello di acquisto completamente personalizzato e intelligente che rappresenta un trend in crescita nei prossimi anni (il 51% dei consumatori apprezza questa modalità di acquisto).
Cresce la cash process automation
Crescono i pagamenti brandizzati tramite gift card o carte di credito personalizzate che aiutano le aziende a veicolare messaggi, semplificare le forme di pagamento o loyalty reward. I big tecnologici competono per offrire le migliori soluzioni in cloud con microservizi efficaci.
3 telefoni su 5 possiedono un mobile wallet, ma la tecnologia non è ancora molto utilizzata (solo il 13% dei consumatori in Usa lo ha utilizzato almeno una volta).
Spopolano invece le app (secondo 506 US Consumer, in Usa Walmart conta 58 milioni di clienti registrati su app, Amazon 54, Uber 52, Starbucks 44), utili anche a fidelizzare il cliente con pagamenti tramite punti, carte brandizzate, mobile wallet, cashback o acquisto e ritiro in negozio.
Si diffondono anche le soluzioni di self checkout, come quella di Amazon Go che aiuta le persone a trovare ciò che cercano, evitare code e velocizzare i processi di pagamento. Si evidenziano però dubbi su come la tecnologia utilizzata da Amazon possa essere scalabile a causa dei costi eccessivi in termini di telecamere, strumenti di misurazione, sensori, robot, braccia meccaniche e software per la loro gestione.
Dati e AI anticipano la domanda
Nella data driven economy, la vera rivoluzione nel futuro arriva dall’intelligenza artificiale, con la quale si può ad esempio pianificare in tempo reale il riordino dei materiali personalizzato per i negozi in franchising o costruire strumenti di previsione della domanda automatizzati.
Nell’alimentare l’AI sempre più strategico è l’efficace utilizzo dei dati degli utenti per restituire ai retailer informazioni preziosissime per conoscere i clienti.
Il loro uso in tempo reale aiuta le aziende a rispondere velocemente alle richieste del mercato e modifica le dinamiche del marketing, che vira verso il digitale diventando esperienziale e coinvolgente.
Anche l’empowering employees è una tendenza sempre più diffusa nei grandi store: dotare i dipendenti di strumenti in grado di conoscere tramite i dati le persone con cui stanno parlando e fornire loro risposte puntuali ed efficaci rendendo il processo di acquisto più soddisfacente per entrambi.
“Tutto questo sta cambiando il modo di comprare; fisico e digitale si stanno sovrapponendo, ci sono diversi touchpoint e l’esperienza veramente omnichannel è l’unica che può accontentare una generazione (tra pochissimo i “gen Z” avranno potere di acquisto) esigente e abituata all’innovazione – commenta Giovanni Scarzella, retail industry director di Gfy –. La tecnologia da questo punto di vista deve essere il veicolo della semplicità: i nativi digitali si aspettano fluidità, rapidità ed efficienza, coinvolgimento immersivo e gaming. Non basta più l’esperienza a guidare l’intero business, ma servono i dati degli utenti: oggi, grazie alla tecnologia, siamo in grado di gestire questi dati (dati di abitudini e sentimenti, di frequenza e potere di acquisto) per restituire ai retailer informazioni preziosissime per conoscere i clienti, ma anche per gestire gli ordini e il magazzino”.
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