Lo shopping online si conferma motore di crescita e con livelli superiori rispetto agli altri canali di vendita, sempre più attrattivo per gli italiani. Lo dimostrano ancora una volta il volume di acquisti registrati nel recente black Friday ed i primi dati nel mese dello shopping natalizio.
In attesa di consolidare i risultati di fine anno, arrivano le stime dell’Ecommerce Report 2019 realizzato a livello globale dall’Ecommerce Foundation su commissione di Sap, che ne evidenzia i trend con focus sull’Italia in un incontro milanese.
Cresce lo shopping in mobilità
L’analisi stima in 35,65 miliardi di euro il giro d’affari generato nel 2019 dall’e-commerce B2C del nostro Paese, in aumento del 30% sul 2018 e del 140% sul 2015. E per il futuro, si stimano al 2023 ulteriori crescite in ogni settore, specie nell’elettronica, nel food, nei prodotti per la cura della persona e negli elettrodomestici. Cresce in modo particolare il fashion, comparto che passa dai 4,48 miliardi di euro di fatturato del 2018 ai 6,71 miliardi del 2023.
Della popolazione italiana presente online, rappresentata dal 79% di quella totale (69% nel 2015), il 37% effettua almeno un acquisto annuo via Internet. Il PC si conferma il tramite per il 55% degli acquirenti come principale canale; cresce però l’uso di smartphone (anche grazie all’effetto dei social), il tablet in ultima posizione mantiene un trend stabile. PayPal è il metodo di pagamento privilegiato sia per beni digitali e servizi (32,2%) sia per beni tangibili (40%).
Tra gli utilizzatori, prevale la fascia di età compresa tra i 25-54 anni; seguono gli over 65 che inaspettatamente sono maggiori fruitori dello shopping online rispetto ai giovani di fascia 15-24 anni.
Digital divide, limite allo sviluppo
Nella classifica globale che guarda allo sviluppo per l’e-government, l’Italia occupa il 22° posto su 193, dato che evidenzia la necessità di maggiori investimenti nelle infrastrutture di tlc per favorire una maggiore diffusione di servizi online nel nostro Paese.
Permane infatti oggi sul territorio italiano un problema di digital divide con bassa o inesistente copertura nelle aree più lontane dai grossi centri urbani, che ha l’effetto di ridurre le potenzialità di acquisto di alcune fette di popolazione.
Ruolo strategico della CX
Una criticità che cozza con la capacità richiesta oggi agli operatori del settore di essere presenti quando il cliente lo richiede per costruire relazioni di fiducia nel lungo termine, dando alla customer experience un ruolo strategico. CX che prevede oggi di integrare tutti i punti di contatto con un cliente sia digitali che fisici in un’unica piattaforma.
“Oggi parliamo di e-commerce ma sarebbe più opportuno parlare di commerce – sottolinea infatti Ivano Fossati, chief operating officer Emea South, Sap Customer Experience -; perché nell’era dell’Experience Economy anche andare in un negozio fisico è un’attività che viene collegata all’esperienze su altri canali che includono online, mobile, store, call center, social media e stampa, e che consente di offrire esperienze consistenti ai propri clienti con un veloce time to value”.
Ecco perché cresce il ruolo strategico della logistica e vengono ultimamente aperti sempre più store anche fisici a supporto dell’attività online, continua Fossati. Subentra in questo contesto anche la “corporate social responsibility come impegno verso il tema green”.
“Non solo essere presenti sul mercato ma dare una migliore esperienza di acquisto è quindi il fattore differenziante”, prosegue Fossati. In questo scenario, è importante per le aziende che vendono disporre di dati intelligenti e fruibili per assicurare il massimo coinvolgimento del cliente nelle vendite, nel digitale, nei servizi e anche nel marketing. Il manager indica la soluzione Sap Commerce Cloud come risposta ad una migliore experience economy, in grato di integrare tutti i punti di contatto del cliente, anche grazie all’uso di strumenti sofisticati di AI, process mining e tecniche predittive.
e-commerce, i competitor italiani
L’analisi mostra i risultati di vendita dei principali player in Italia, dove Amazon (dati 2018) domina la classifica delle piattaforme più utilizzate dagli italiani, con revenue pari a 2,32 miliardi di euro rispetto alle vendite ecommerce B2C di 27,42 miliardi di euro dell’anno precedente.
Distaccata, segue Zalando in seconda posizione con 448 milioni di euro. In successione, Apple, Privalia ed Esselunga chiudono le prime cinque posizioni.
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