Il Servizio di Assistenza è al centro delle strategie di Acer. Un servizio post-vendita totalmente proprietario, che differenzia per questo l’azienda dai principali concorrenti.
La sede italiana di Acer è ad Arese. Qui, grazie a un service centre di oltre 2.000 mq completamente dedicato al laboratorio riparazioni di tutti i prodotti e all’impiego di tecnici qualificati direttamente assunti, Acer è in grado di fornire un servizio di riparazione veloce ed efficace, un servizio di tracking dei prodotti costante e, non da ultimo, un’ampia offerta di servizi aggiuntivi sia hardware che software. Un reparto di assistenza che, anche in questo momento di emergenza sanitaria, è aperto, sempre nel rispetto della normativa, per poter offrire un servizio continuo ai clienti. In un’intervista, affronta il tema dell’assistenza, Diego Sala, Service Manager Acer Italy.
Qual è secondo lei il fiore all’occhiello dei servizi Acer?
Da sempre, in Acer, il Servizio di Assistenza è stato il nostro fiore all’occhiello. L’obiettivo comune del team di assistenza (Laboratorio Assistenza Tecnica e Call Center) è l’ascolto delle necessità e delle problematiche del cliente. Infatti, ogni tecnico segue sempre l’iter di riparazione che, oltre alla sistemazione tecnica, prevede la continua comunicazione con il cliente per aggiornarlo sullo stato della riparazione del prodotto tramite Sms, mail o contatto telefonico del tecnico nel caso in cui siano necessarie più informazioni sulla problematica riscontrata.
Inoltre, nel caso di particolari problematiche, non risolvibili nell’immediato con la riparazione hardware, Acer si avvale di un team centrale composto da ingegneri di livello superiore con cui vengono condivise e raccolte tutte le informazioni tecniche necessarie per la risoluzione tecnica.
Le risoluzioni vengono poi raccolte e condivise dalla casa madre con tutte le filiali Acer nel mondo.
L’acquisto di un PC ancora oggi è considerato un investimento cui prestare attenzione. Sia per quanto riguarda il mercato domestico, tanto più in quello professionale. Per questo, servizio e assistenza pesano ancora molto. Quanto? In relazione alla sua esperienza sul campo.
L’acquisto di un dispositivo, sia esso inteso come PC o notebook o altro tipo di device elettronico, oggi rappresenta sicuramente un investimento da fare con attenzione. La scelta delle caratteristiche tecniche del prodotto va ponderata in base ai singoli bisogni e alle specifiche necessità sia per l’utente finale ma anche per le aziende stesse che devono investire nel migliore dei modi per dare agli utenti macchine affidabili, performanti e tecnologicamente al passo coi tempi.
Il servizio post sales e di assistenza tecnica pesano molto e, in certi casi, possono determinare la scelta di un brand rispetto ad un altro. Tempi rapidi e precisione nella riparazione rappresentano infatti un valore aggiunto che oggi per Acer “fa parte” del DNA del prodotto stesso. Questi fattori sono tutti estremamente importanti per la nostra clientela, sia essa consumer o professionale.
Per la clientela professionale prevediamo anche servizi ad hoc sui prodotti grazie ad un’ampia offerta di estensioni di garanzia adattabili alle diverse esigenze del mondo professionale.
Cos’è Acer Reliability Promise?
Acer Reliability Promise è un programma riservato agli utenti professionali che consente, in caso di guasto del dispositivo entro il primo anno di garanzia, il rimborso del prezzo di acquisto del prodotto stesso. Acer Reliability Promise rappresenta un valore aggiunto al prodotto che può essere di supporto al rivenditore in fase di vendita del dispositivo stesso.
Promuovere un servizio di questo tipo per Acer significa sicuramente contare ed essere certi dell’affidabilità dei propri prodotti professionali oltre che offrire la possibilità ai rivenditori di avvalersi di un ulteriore servizio molto importante per la clientela business.
Ci saranno servizi speciali dedicati a ConceptD?
Per i prodotti a brand ConceptD stiamo pianificando una serie di servizi a valore aggiunto così da poter venire incontro alla diverse esigenze degli utilizzatori di questa linea di dispositivi estremamente verticale.
Dall’estensione di garanzia ad ulteriori e specifici servizi l’obiettivo è di garantire al cliente il minor tempo di fermo macchina possibile in caso di guasto.
Nei progetti futuri stiamo pensando ai servizi di supporto nella calibrazione colore, specifici per questi prodotti, come anche alla vendita di determinato software ad uso professionale in bundle con il prodotto stesso per garantirne la piena compatibilità sia software che hardware e anche il supporto tecnico.
Ovviamente con questa tipologia di prodotti si potranno anche includere molti servizi mirati direttamente al tipo di attività degli utilizzatori.
In un mercato che cambia, Acer non si ferma, rinnovando costantemente l’offerta professionale per il mercato delle medie e grandi aziende.
Acer Better Together: prodotti, soluzioni, partner e servizi.
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