Il dipendente neoassunto da un’azienda si trova “catapultato” all’improvviso in un nuovo mondo. Ha bisogno di acquisire conoscenze, competenze, apprendere nuove modalità di interazione con i diversi dipartimenti aziendali, assimilare le procedure, disporre subito dei giusti strumenti di lavoro. Ha bisogno di diventare parte integrante della nuova realtà.
Questo significa anche comprendere come è organizzata l’azienda ma anche la sua cultura. Sono tutte fasi delicate per attraversare e superare le quali certo è necessario il supporto delle risorse umane, ma in cui giocano un ruolo importante anche gli strumenti digitali a disposizione.
L’onboarding è di fatto un processo molto articolato, richiede il superamento di diverse fasi e momenti e soprattutto coinvolge diverse strutture aziendali. Per questo il coordinamento tra i diversi dipartimenti e un’azione sinergica tra di essi sono elementi critici ed essenziali, così come accade in tutte le attività ed i progetti di squadra.
Per questo l’onboarding è una fase che non andrebbe sottovalutata. Alcune ricerche sottolineano i rischi connessi. Per esempio uno studio Gallup Poll documenta come solo il 12% dei dipendenti si senta soddisfatto dei processi di onboarding della propria azienda. Gli studi evidenziano poi una stretta relazione tra una bassa soddisfazione dei dipendenti durante l’onboarding e una bassa retention.
Una ricerca ServiceNow evidenzia inoltre anche un sensibile gap “geografico” tra le realtà europee e quelle oltreoceano per quanto riguarda l’esperienza dei dipendenti tout court. Emerge per esempio come i dipendenti europei valutino la maggior parte degli aspetti relativi alla propria esperienza aziendale con un punteggio inferiore rispetto ai benchmark globali. Un aspetto che in un mercato globale sempre più competitivo assume importanza.
Oggi dare priorità all’esperienza dei dipendenti per incrementare la produttività (come la fidelizzazione e la soddisfazione dei clienti) è un fattore chiave per raggiungere poi i risultati sperati anche in termini di competitività. Alcuni numeri: solo 48% dei dipendenti afferma che i datori di lavoro sono coinvolti nel miglioramento dell’esperienza dei propri dipendenti e appena un lavoratore su due pensa di ricevere da parte dei datori di lavoro un facile accesso alle informazioni provenienti dalle risorse umane o da altri reparti.
Sono percentuali che, in Europa, oscillano – verrebbe da dire “pericolosamente” – sempre intorno al 50% anche per quanto riguarda la difficoltà di accesso al software, la ricerca di informazioni sulla politica aziendale, l’assistenza per la risoluzione dei problemi. Ma soprattutto a preoccupare è proprio il delta rispetto alle percentuali di insoddisfazione (più basse) riscontrate dai dipendenti a livello globale.
Con un focus specifico riguardo alla tematica dell’onboarding, ecco che il quadro non cambia, nella prospettiva evidenziata. La ricerca dimostra che le percezioni dei dipendenti relative alle prime settimane sul luogo di lavoro sono piuttosto elevate, mentre le organizzazioni europee registrano risultati significativamente più bassi in relazione all’onboarding rispetto agli standard globali.
Minore risulta quindi la soddisfazione dei nuovi dipendenti nelle aziende europee riguardo la loro posizione (79% vs 85%), con un preoccupante delta per quanto riguarda la soddisfazione dei dipendenti su quanto il datore di lavoro abbia facilitato il completamento della documentazione necessaria prima dell’inizio dell’attività lavorativa (59% vs 67%).
Il gap tra l’altro è sentito quindi anche in fase di pre-onboarding. Per esempio i dipendenti europei segnalano come anche la disponibilità delle postazioni di lavoro fin dal primo giorno, non sia la prassi. Ciò significa che le aziende non riescono a fornire l’esperienza di tipo “consumer” necessaria ai nuovi assunti per sentirsi supportati e diventare produttivi il più rapidamente possibile.
L’esperienza “non positiva” è documentata poi anche nelle fasi successive della vita lavorativa, per quanto riguarda per esempio i problemi relativi alla busta paga, le promozioni, i congedi. Intendiamo, su questi punti, porre l’accento sull’offerta ai dipendenti di supporto di cui essi hanno bisogno durante questi momenti critici di cambiamento, non ovviamente sul “merito”.
Soprattutto, preme evidenziare come oltre alla mancanza di supporto da questi punti di vista sarebbe importante mettere i dipendenti anche nella condizione di disporre in modo corretto di strumenti di lavoro adeguati per essere oltre che più sereni, più produttivi.
Per farlo bisogna agire su tre aspetti: andare incontro alle aspettative, ottimizzare il journey delle risorse (così come si cura quello dei clienti), ascoltare.
Alcuni esempi: in Europa a meno della metà dei dipendenti è data la possibilità di utilizzare la tecnologia mobile per accedere agli strumenti delle risorse umane o di altri reparti o quella di sfruttare un portale centralizzato per l’accesso alle informazioni. I canali di comunicazione non e-mail, e gli strumenti ottimizzati per i dispositivi mobili, possono aiutare invece le organizzazioni a creare un’esperienza dei dipendenti coerente e agile. Per quanto riguarda invece il “viaggio” dei dipendenti nel loro percorso aziendale è giusto evidenziare come i momenti di cambiamento possono avere un impatto importante sul rapporto tra dipendenti e aziende: personale di supporto, accesso alle informazioni, comunicazioni fluide, policy chiare e moduli sempre disponibili possono fare la differenza.
Infine, le organizzazioni che danno la priorità alla raccolta di feedback e all’ascolto dei propri dipendenti raccoglieranno tanto di più per quanto riguarda la capacità dei dipendenti di assimilare cultura ed esigenze aziendali specifiche. Accade solo 4 volte su 10 nelle aziende europee.
L’approccio innovativo di ServiceNow
Qui si innesta la proposta ServiceNow in grado di aiutare le aziende a rendere ogni fase della vita in azienda dei dipendenti (dal pre-boarding al congedo) più veloce, snella e fluida, facendo in modo che i diversi gruppi e persone coinvolti siano sempre allineati (grazie alla possibilità di interagire con modalità omni-channel e automatizzando la maggior parte delle azioni necessarie e coordinando/orchestrando i singoli passaggi in una visione unica e unificata, in grado di ridurre effettivamente i tempi (e quindi i costi) e garantendo in definitiva una user experience moderna ed efficace. Questo a partire dalla piattaforma HR Service Delivery, per esempio, che lavora di concerto con le soluzioni ServiceNow già esplorate.
Non mancano i casi d’uso virtuosi in questo senso, casi che sempre hanno marcato anche una profonda differenza nella percezione dei dipendenti con i relativi benefici per l’azienda. Tra i tanti vale la pena citare Amex Global Travel gestisce ora il processo di onboarding con ServiceNow che ha ottenuto la riduzione dei passaggi manuali a poche azioni, e un’elevata velocizzazione del processo, una visione olistica sui processi, la riduzione dei ticket (migliaia di ticket in meno all’anno), e risparmi superiori ai 600mila euro.
La piattaforma ServiceNow si rivela infine strumento strategico anche nelle fasi critiche come quelle dei merge aziendali e in caso di acquisizioni.
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