Il rapporto tra pubblica amministrazione e cittadini è in continua evoluzione. Negli anni ha visto la PA inseguire, prima con affanno, poi in accelerazione, la rivoluzione digitale in corso, cavalcata invece con maggiore tempestività dalle aziende che hanno sfruttato social e app per creare e mantenere un rapporto sempre più stretto con i propri clienti.
Sono però da riconoscere oggi gli importanti passi avanti compiuti anche dalla PA. Basta un veloce riferimento a Pec, Spid, Fattura Elettronica, App IO, Fascicolo Sanitario elettronico, Carta di Identità Elettronica, Cassetto Digitale dell’Imprenditore per individuare alcuni dei progetti digitali più avanzati, reali ed effettivamente utilizzati per snellire il rapporto tra PA e persone. Certo, si tratta ancora solo di gocce in un oceano di possibilità.
Allo stesso tempo, il punto su cui sembra urgente lavorare ora, oltre alle diverse applicazioni tecniche, che vanno inserite in un più ampio contesto “digitale”, è lo studio di una nuova modalità di relazione e comunicazione tra PA e cittadino che sia effettivamente al passo con i tempi. Se larghe fasce di popolazione sono oramai abituate a cercare (e trovare) le risposte ad una serie di problemi della vita quotidiana semplicemente sfruttando un account e un’app – oppure in modo ancora più semplice sui social dove le informazioni si generano, circolano e con percorsi nuovi di diffusione “acquistano velocità” – è un dato di fatto che i siti istituzionali, tout court, navigando i quali il cittadino si trova prima a doverne comprenderne la logica e solo poi a trovare effettivamente l’eventuale risposta ai problemi, non costituiscono più di fatto il principale punto di accesso alle informazioni.
Reti di relazioni e dialogo diretto restano pertanto modalità indispensabili e vitali di informazione e di confronto e chiamano la PA alla responsabilità di riconoscere il bisogno di innescare in modo vantaggioso nuove modalità di interazione e partecipazione, e necessariamente di efficienza. Tanto più in un contesto come quello attuale in cui poi gli uffici reali, per un confronto diretto, sono meno accessibili e probabilmente rimarranno tali in futuro con le modalità di smart working come pratica consolidata.
La PA si trova quindi oggi a cambiare pelle anche per quanto riguarda la capacità di ascolto, il monitoraggio della soddisfazione dei suoi “clienti” (i cittadini), la capacità di veicolare e confrontarsi su notizie e regole, anche attraverso i social, che integrano e non sostituiscono i canali tradizionali, ma possono invece contribuire anche alla partecipazione attiva. Oltre alla conoscenza degli strumenti, serve apprendere nuove modalità di relazione e di avvicinamento. Ed è facile quindi comprendere quanto il percorso possa essere “ostico” e quanto la collaborazione a questo tipo di progetti da parte delle persone rappresenti il primo ingrediente.
Temi non nuovi. Si potrebbe tornare indietro fino al 2010 per trovare alcune riflessioni già mature al riguardo, mentre quelle attuali si inseriscono all’interno ancora della principale legge quadro, la legge 150 del 2000 sulla disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle PA.
Da questo esplicito riferimento ha preso spunto l’iniziativa del Ministro per la Pubblica Amministrazione, Fabiana Dadone, che a fine ottobre con la creazione del Gruppo di lavoro sulla Social Media Policy nazionale – comprende professionisti e organizzazioni della comunicazione e informazione pubblica ed è coordinato da Sergio Talamo, direttore dell’area comunicazione, editoria, trasparenza e relazioni esterne di Formez PA – ha avviato i lavori per la creazione di un documento condiviso per la governance della comunicazione pubblica digitale.
Nel corso del secondo incontro il 20 di novembre si è entrati nel vivo circa l’effettiva necessità di dare alle Pa un orientamento condiviso per la governance della comunicazione pubblica digitale, con e per il cittadino. Concretamente Talamo ha illustrato il percorso previsto del gruppo di lavoro, per approdare al documento di indirizzo ed alla pubblicazione di una Social Media Policy interna e esterna, con focus specifici sulla Social Media Strategy e sugli aspetti giuridici.
L’incontro ha rappresentato anche l’occasione per la presentazione di una mappa della diffusione delle Social Media Policy nelle amministrazioni centrali e locali, evidenziando punti fermi e problemi aperti. Il prossimo incontro è previsto a dicembre – la PA a portata di smartphone il tema e come la comunicazione social “ristora” l’Italia – per la prosecuzione della riflessione a partire dalle testimonianze di comuni, regioni ministeri ed enti chiamati ad offrire informazioni utili.
La sensazione di “ritardo” e ora di lentezza all’agire resta. E questo proprio perché nel frattempo non sono pochi enti ed amministrazioni che hanno fatto da soli, e sull’argomento di fatto si sono autoregolamentati, confrontati, fino a produrre documenti di regolamentazione validi, ovviamente non “universali” come quello cui dovrebbe ora approdare il ministero, ma comunque significativi, per esempio anche con riferimenti concreti sia alla Social Media Policy interna, sia esterna, al tema della privacy e all’idea che il social media possa essere utile anche come “sportello” di utilità pubblica per mettere a fuoco temi e soluzioni a problemi concreti.
Se la maturità delle diverse tecnologie per un utilizzo dei social in questa direzione è innegabile (si pensi alle funzionalità avanzate offerte dall’AI, dei chatbot, all’automazione dei processi), più difficile è pensare alla realizzazione dei progetti virtuosi e universali per tutto il Paese, senza riuscire a coinvolgere, in primis, proprio i dipendenti pubblici che sono il cuore dei servizi e sono chiamati a credere nello strumento “social”. Più dei tavoli di riflessione, potrebbe essere utile, allora, partire dalle persone, dalle effettive risorse disponibili, dalla conoscenza dei sistemi quindi, per capire non solo “dove si vuole andare”, ma anche dove “è possibile arrivare in relazione a dove si è” e quali sono i passaggi per tenere agganciati obiettivi e concretezza.
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