Anche un settore già di suo considerato “avanzato”, come quello dell’e-banking che, lo ricordiamo, ha rappresentato uno dei primi casi di utilizzo dei servizi Web, durante il periodo della pandemia ha registrato una serie di cambiamenti importanti che richiedono ora di rivalutare le strategie di messa a terra dei servizi finanziari on-line. Durante l’emergenza, infatti, è calato ulteriormente il volume delle operazioni di banking effettuate agli sportelli a vantaggio del banking online, un traffico incrementato anche in relazione al numero di impiegati che hanno lavorato da casa, il che ha creato diversi problemi di qualità in termini di servizi offerti, sicurezza e performance delle reti.
Questo è accaduto anche con picchi di traffico improvvisi (anche vicino al raddoppio) che hanno richiesto il necessario upgrade infrastrutturale. Infatti, nel primo trimestre del 2020, la rete edge di Akamai ha registrato i picchi più elevati nel traffico medio in arrivo; successivamente, non c’è stato giorno in cui il traffico sia stato inferiore a 100 Tbps, con gli ultimi picchi arrivati fino a 200 Tbps.
Per quanto riguarda la vicinanza ai clienti, in questa fase di passaggio che di fatto è risultata “improvvisa”, le banche più organizzate hanno provveduto a intensificare i servizi di interazione anche via chat in video, sono ricorse all’utilizzo degli assistenti virtuali, hanno lavorato a migliorare siti Web e app, ed internamente – come accaduto anche in altri comparti – sono ricorse all’utilizzo di strumenti per la collaboration a supporto del lavoro di agenti e dipendenti.
In verità, i costumi sono cambiati in modo ancora più profondo. Secondo il Financial Times è cresciuto del 50% il numero dei bonifici bancari online, del 35% quello degli assegni depositati in digitale, per non parlare del numero di accessi ai servizi via app.
Il punto centrale, secondo Akamai, è che nel futuro tutti i servizi finanziari dovranno affidarsi al digitale per sopravvivere. Lo dimostra, per esempio, il successo del fintech che, anche quando si esprime attraverso organizzazioni “dematerializzate” riesce a far leva su una customer experience di eccellenza. Insieme alla trasformazione dell’e-banking è proprio l’aspetto della CX ad essere indicato come prioritario (rispettivamente per il 75% ed il 51% dei partecipanti alla ricerca Digital Banking Report di The Financial Brand).
Ci si attendono interazioni online immediate, usability di eccellenza, una facilità d’uso superiore, ma anche completezza delle funzionalità, perfetto allineamento su tutte le tipologie di dispositivi mobile, accessibilità estesa anche alle categorie più deboli, sicurezza e, certo, un’assistenza di primo ordine, che non pensiamo sia oggi immediatamente ottenibile affidandosi semplicemente ai sistemi intelligenti.
Le persone hanno bisogno di parlare con le persone ed essere comprese subito. Al massimo solo dopo alcuni passaggi filtro per indirizzare meglio le richieste. E le risposte non devono arrivare dopo tempi biblici. L’esperienza di tutti i giorni ci conferma che siamo lontanissimi da questo ideale, ma allo stesso che le realtà fintech più giovani sembrano più organizzate anche solo per quanto riguarda le tempistiche di risposta al cliente.
Allo stesso, per quanto riguarda il tema della sicurezza, si evidenzia come negli ultimi mesi l’ondata di attacchi di phishing (per esempio con Kr3pto) ha scatenato un’esplosione di attacchi di credential stuffing derivanti dallo scambio, dalla vendita e dalla violazione di credenziali rubate da parte degli autori. Il report sullo Stato di Internet 2021 di Akamai rivela che, nel 2020, si sono verificati 193 miliardi di attacchi di credential stuffing a livello globale, di cui oltre 3,4 miliardi nel settore finanziario,con un incremento del 45% rispetto al 2019. Non solo, gli attacchi Web (sferrati contro le app Web) e gli attacchi Ddos sono aumentati notevolmente durante la pandemia, rispettivamente, del 62% e del 110%, dal 2019 al 2020. Serve includere nella strategia l’adozione di soluzioni per la gestione dei bot basate sulla rete per proteggersi dagli attacchi di credential stuffing, strumenti per la sicurezza di Api e applicazioni per proteggersi dagli attacchi web e funzionalità di protezione Ddos.
Tra i motivi per cui l’utenza abbraccia favorevolmente l’e-banking la “disponibilità operativa” è un ulteriore elemento importante, e via app come online, le inefficienze si pagano care. Già nel 2019 uno studio specifico spiegava come un ritardo nella risposta nell’ordine dei secondi oltre a generare ansia nei tempi di caricamento di una pagina Web riduce la probabilità di concludere una trattativa del 50%.
Fare in modo che questo non accada è tra gli ambiti operativi di Akamai e della sua Cdn, la rete per la distribuzione dei contenuti in grado di memorizzare nella cache i contenuti vicino agli utenti per offrire tempi di caricamento delle pagine più rapidi e migliori experience.
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