“Oggi il Customer Service di Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia si è strutturato seguendo un trend più globale avviato dal nostro gruppo e utilizzando tecnologie condivise. La visione globale della nostra area è quella di poter rappresentare con forza una leva verso una sempre più diffusa trasformazione digitale della clientela”.
Francesco Schettino, responsabile del Customer Service nella società italiana del Gruppo Wolters Kluwer, insieme al suo team è artefice di un radicale cambiamento.
“Abbiamo sviluppato il Customer Service in parallelo alla trasformazione digitale delle soluzioni, sia quelle più consolidate che quelle cloud-native. Oggi vantiamo un servizio alla clientela che può contare sull’intelligenza artificiale. La tecnologia avanzata può dare alla clientela, anche a quella più tradizionale, un supporto decisivo che, anche per le modalità di fruizione, può aiutare nella trasformazione digitale. Abbiamo strumenti come chatbot intelligenti dotate di strumenti di deep learning. Imparano cioè direttamente dalle attività. Questa modalità di fruizione del supporto, inizia ad essere apprezzata dalla clientela perché si risolvono le problematiche a più bassa intensità in modo immediato e in modalità autonoma. Questo avvicina da un lato la clientela alla tecnologia avanzata e dall’altro lato libera risorse preziose per la risoluzione di problematiche più complesse”.
Il rinnovamento della funzione rappresenta il classico caso nel quale la tecnologia favorisce l’evoluzione delle risorse umane.
“Se da un lato riduciamo le richieste di intervento a basso valore aggiunto, da un altro riusciamo a valorizzare le nostre risorse. Tutti i componenti del nostro team partecipano a due assessment all’anno e ad ognuno è assegnato un piano di sviluppo personalizzato legato ai prodotti e sempre di più ad attività di mindfulness legata all’importanza del rapporto con il cliente e del contributo che il singolo operatore può fornire ai risultati di business. In questo modo, pur aumentando il tasso di automazione anche nel Service, eleviamo la qualità del servizio grazie alla maggiore valorizzazione dei nostri collaboratori. Raggiungiamo una soddisfazione biunivoca, i nostri clienti sono assistiti da personale più qualificato, che a sua volta è più soddisfatto del suo percorso di specializzazione”.
Direttamente dalle soluzioni, Wolters Kluwer Italia offre oggi strumenti di approfondimento e di aiuto.
“Possiamo dire che oggi abbiamo soluzioni di Customer Service embedded. Dai nostri software accediamo ad un ambiente unico, dove sono presenti sezioni di video-tutorial e chatbot smart, sviluppate sulla base di continui innesti alimentati da algoritmi e reti neurali di autoapprendimento. Ad esempio ad una certa domanda il chatbot può rispondere offrendo anche gli specifici articoli legislativi o normativi. In questo ambiente, che chiamiamo “Customer Community”, risiedono tutti i nostri tool di assistenza, che fanno si, ad esempio, che mentre l’utente scrive un quesito nello stesso momento il sistema propone suggerimenti inerenti al quesito stesso grazie alle funzioni «case deflection». Una vera richiesta assistita in tempo reale. Le soluzioni di assistenza primaria al cliente sono molto numerose, ma in generale l’intelligenza artificiale non sostituisce l’intelligenza umana. E i nostri operatori sono i primi a saperlo e a sviluppare questo concetto, approfondendo sempre di più le conoscenze per poter essere dei veri e propri consulenti specializzati per i nostri clienti. Questa piattaforma evolverà nel tempo, offrendo costantemente nuove soluzioni di supporto, frutto dell’ascolto e dell’analisi dei bisogni dei nostri clienti”.
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